【正文】 大聲對(duì)主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會(huì)使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會(huì)把他嚇跑的。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說：?你不要大聲嚷嚷好不好！? ?在我們這里叫做唱收唱付。隨后服務(wù)員送來帳單：?你們兩位一共吃了 280 元。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對(duì)服務(wù)員說：?再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說：?隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。 打開市場(chǎng)，?信?不能缺，?誠?不可少！ 點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬 某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。在該酒樓吃過的食客，在評(píng)價(jià)銀杏酒樓時(shí)，是那樣高度的一致而簡單 —— 只要你花得起，值得，吃下來，感到公道，而沒有被欺詐的感覺。 不摻假的價(jià)格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴。（鏡頭在帳單上定格） 銀杏酒樓 CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO, LTD 中國四川成都濱江路 16 號(hào) 訂座電話： 6666688 NO 101746 開單員： 164 日期： 桌號(hào)： 304 茶位 煙 酒水 廚部 (即?菜肴?，編者注 ) 打折 20% 服務(wù)費(fèi) 0% 共收銀 細(xì)目： 青島扎啤 1 扎 鮮榨果汁 1 杯 香炸金銀饅 1 打 潮洲拼盤 2 例 白灼基圍蝦 斤 潮洲涼瓜排骨煲 1 例 例湯 1 例 清蒸膏蟹 1 斤 清蒸紅石斑魚 斤 蠔油時(shí)蔬 2 例 水果 (贈(zèng)送 ) 1 例 [旁白 ] 帳單上不僅有總帳，還有細(xì)目，連啤酒的牌子，果汁的性質(zhì)，菜肴的全稱都一目了然地打印出來。? 服務(wù)員應(yīng)聲而來，呈上帳單：?共 756 元。? [鏡頭 ] 杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里的?？?：?在這里點(diǎn)蝦，半斤就是半斤，數(shù)量上絲毫不差，決不會(huì)沒征求客戶意見加幾兩來推銷。當(dāng)然，全部菜肴按八折補(bǔ)償，服務(wù)費(fèi)免收。 經(jīng)餐廳經(jīng)理這么一說，客人一時(shí)無從說起?？腿巳绻麑?shí)在不滿意，那只能退啦。 服務(wù)員可能是個(gè)新的，答不出個(gè)所以然，篤篤地去找來餐廳經(jīng)理。 席間，一客人突然站起，不滿地示意服務(wù)員過來。一角。 賬單的透明度 某潮洲酒樓餐廳。? 一個(gè)小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。 又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進(jìn)廚房去催。 一位客人餐巾落地，旁邊的人移腳踩上。某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個(gè)出色的服務(wù)角色。 一位相聲演員哪怕去劇場(chǎng)前和家 人吵了一架，他上臺(tái)照樣得說、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛的貴重物品，但上臺(tái)以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。通過你的?表演?給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。 一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上 …… 一位客人舉手示意，要求加一杯飲料 …… 又有一位 客人招手，還有兩道菜沒上來 …… 門口又有兩位客人進(jìn)餐廳，沒有迎接引位 …… 一個(gè)小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問 ……. 服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了?觀眾?，心安理得地欣賞地起來表演來了。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個(gè)餐廳助興，開始表演節(jié)目，唱卡拉OK。 培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí) 這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主動(dòng)招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。大堂副理特意在賣品部買來一把雕飾精美的手杖贈(zèng)予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。暢敘友情，對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱好。 席間，餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝愿。 當(dāng)晚 6 時(shí)正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅 車上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐飲部經(jīng)理推送至 18 樓宴會(huì)廳。 鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對(duì) 18 樓宴會(huì)廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀 ! 餐飲部經(jīng)理為此敲響了 906 房間。如 906 刻意太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)。唉，你這腳 …… ? 鐘先生征詢了太太的意見后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺(tái)的電話。? 鐘先生坐到沙發(fā)上對(duì)妻子說：?我每次離開中國時(shí)，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。鐘先生點(diǎn)了點(diǎn)頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面： 某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國同行緊張而愉快地合作； 在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上，鐘先生向中國同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝； 昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。鐘先生的太太著衣下 床欲行，但右腳幾乎無法點(diǎn)地，表情痛苦?？腿瞬蛷d是為了品嘗美食，要是想去飛機(jī)場(chǎng)，會(huì)到餐廳來打聽嗎？? 宴請(qǐng)照舊進(jìn)行 某酒店 906 單間標(biāo)準(zhǔn)客房。? 婦女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說：?他的動(dòng)作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會(huì)搞錯(cuò)了。 明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上 向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的?全聚德?烤鴨。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開。 日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。 司機(jī)很高興，心想今天運(yùn)氣好，遇到財(cái)主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場(chǎng)跑來回。 他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租 車停了下來。 ?噢 !你是要去飛機(jī)場(chǎng)啊 !?女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場(chǎng)。 日本客人急了，用英語叫了一聲：? DUCK!? 女服務(wù)員不懂英語，又搖了搖頭。 ? ?，他又說了一遍。 ? ?他用日語說 ，遞上地圖和筆。 又巡視著掛在菜肴彩照，?佛跳墻?、?原汁鮑魚?、?干炸大蝦?、?黃扒魚翅?……，邊看邊搖頭。過了一會(huì)兒，他又來到 2 樓的中餐廳門口。 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話 ，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。第二種是選擇問句，必定選其一。 ?請(qǐng)問喝什么飲料？?服務(wù)小姐問道。?老夫人動(dòng)心了。? 服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲?對(duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù) 小姐和顏悅色地說。? [旁白 ] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。? 老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。 服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：?還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。 餐廳 案例分析 餐廳服務(wù)員的素質(zhì) 地點(diǎn)：某賓館餐廳 導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸? 服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：?這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來。 ?喂，水晶蝦仁怎么這么貴？?老夫人斜著眼看著服務(wù)員，?有些什么特點(diǎn)嗎？? 服務(wù)員面帶著微笑，平 靜的、胸有成地解釋道：?我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤 120 粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。 [鏡頭 ] ?有什么蔬菜?。?老夫人又說了，?現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。 ?你很會(huì)講話啊。 [旁白 ] 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。 老夫人猶豫不決地露出沉思狀：?我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……?老夫人打斷服務(wù)員的話：?來幾罐粒粒橙吧? [旁白 ] ?你要什么飲料，?客人可以要或不要，或沉默考慮。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。 到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨 ! 北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上 7 樓。 他看了看菜譜，搖了搖頭。 一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員。 女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉。 女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。 日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng)，轉(zhuǎn)圈走了幾步。 日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭，做了一個(gè)去了再了回來的手勢(shì)。 出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。 到了機(jī)場(chǎng)，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了。到了飯店，付了 70 余元車費(fèi)，沖過前廳，大叫大嚷，用日語罵個(gè)不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。 經(jīng)理叫來女服務(wù)員，怒叱道：?你怎么搞的？把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟，回來所了得哇哇亂叫。? 經(jīng)理嘆了嘆氣，自言自語地說：?你們啊，太爭(zhēng)氣，既不懂英語、日語，又不懂心理學(xué)。美籍華天鐘先生焦慮不安地來回踱步。?疼痛加劇了？?鐘先生問道。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：?無大礙，但腫脹會(huì)加劇，多休息，會(huì)痊愈。我們的基礎(chǔ) 設(shè)計(jì)已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來，正是我們?cè)O(shè)宴答謝的最好時(shí)機(jī)。 總臺(tái)被告知： 906 房間客人意欲將原訂在 18 樓宴會(huì)訂的酒席，照菜單不變，改為?客房服務(wù)?。 總臺(tái)旋即電告餐飲部經(jīng)理。 面對(duì)鐘太太的腳傷和鐘先生