【導(dǎo)讀】導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：?服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：?這是餐廳特意為您們準(zhǔn)。老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：?規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。當(dāng)晚6時(shí)正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅車上，手捧一束酒店送的鮮花，次日，酒店大門口中，酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。賣品部買來一把雕飾精美的手杖贈(zèng)予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。

　　

【正文】 好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂和平安，為我的投資成功，來，干一杯！? ［旁白］ 優(yōu)秀的服務(wù)員，要善于應(yīng)變，而應(yīng)變中，語言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齒，往往是突發(fā)事件中反敗為勝的首要條件。 茅臺(tái) 酒風(fēng)波 二男一女三位客人到餐廳進(jìn)餐。他們品著香茗，談著生意經(jīng)，等著上菜。在相距不遠(yuǎn)處，一群團(tuán)隊(duì)客人熱熱鬧鬧，餐廳經(jīng)理正向團(tuán)隊(duì)來賓舉杯致辭，歡迎客人來餐廳用餐。相形之下，方才來到的三位客人覺得受到冷落，特別是看到服務(wù)小姐為團(tuán)隊(duì)客人上菜忙忙碌碌，其中的女客說是厚此薄彼，尤其不悅。 三位客人點(diǎn)的菜陸續(xù)上桌，服務(wù)小姐給客人斟上了茅臺(tái)酒。佇立在側(cè)伺候。過了一會(huì)兒，女客開始抱怨這里的菜肴味道不地道，不如在其它飯店嘗到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，說道：?這茅臺(tái)酒的味不對??！?旁邊一位呷了一口，表示出同樣的感覺， 并拿起茅臺(tái)酒瓶仔細(xì)看了起來。?這酒瓶表面有污漬，肯定是舊瓶裝假酒。?頓時(shí)氣氛緊張起來，女客提高了嗓門說：?小姐，這酒是假貨，我們不要了，請你的經(jīng)理出來說話。? 風(fēng)波驟起，引來無數(shù)眼光的注視，餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵑蠹纯腾s到。 經(jīng)理知道，這批名酒都是經(jīng)正規(guī)渠道進(jìn)貨的，經(jīng)過了層層嚴(yán)格把關(guān)，絕對可靠?？腿藢菩拇嬉蓱]，大抵有兩種原因，一是客人對此種酒不熟悉；二是可能客人對菜肴或服務(wù)不滿意，況且餐廳的酒價(jià)格高出市場價(jià)一倍，給人印象很深，客人稍有不滿就容易遷怒于酒上，加上善于名酒假冒的報(bào)道確實(shí)太多。 果然，客人除了反映茅臺(tái)酒是 假的外，對菜肴和服務(wù)也有不滿，餐廳經(jīng)理抱歉說：?關(guān)于菜肴，大家的口味不同，原料上并沒有不新鮮的嗎？服務(wù)上怠慢了客人，責(zé)任在餐廳，我們一定改正，請多原諒。?經(jīng)理轉(zhuǎn)身又對服務(wù)小姐說：?小姐，先生用餐結(jié)束前，免費(fèi)送水果盆一份。? 餐廳經(jīng)理得知三位客人是住店客人，接著說：?這里所有的酒我敢用飯店的信譽(yù)擔(dān)保，絕不會(huì)有假的，如果不相信，我們可以請市食品質(zhì)量監(jiān)察部門做鑒定，這瓶茅臺(tái)酒先放在一邊，明天就會(huì)有結(jié)果，今天三位客人還是要付這瓶酒的帳，如果明天證明你們?nèi)坏呐袛嗾_，今天所有的費(fèi)用悉數(shù)奉還。?客人面面相覷，但只能同 意。 ?小姐，先生，是否需要繼續(xù)用酒，如果對白酒不放心，那洋酒來一點(diǎn)怎么樣？洋酒摻假少。?經(jīng)理問道。?我們是愛國主義者，也喝不慣洋酒。?另一位男賓說：?就來五糧液吧，五糧液是五種糧食做成的，真假易辯。??前幾天有人送來兩瓶五糧液。結(jié)果被我發(fā)現(xiàn)是冒牌貨，后來才知道是用什么‘紅樓夢’酒勾兌的，真是稀奇古怪。??好就上五糧液?旁邊的男客也不甘示弱。小姐隨即取來五糧液，客人們嘗過之后沒有的異議，經(jīng)理打過招呼后退下…… 待到三位客人用餐將結(jié)束時(shí)，經(jīng)理親自為客人端上水果盆。 經(jīng)理說：?請先生將住宿證出示一下，這樣便于茅 臺(tái)酒的鑒定一有結(jié)果，便轉(zhuǎn)告你們。?客人拿出住宿證。 經(jīng)理緊接著又說：?其實(shí)茅臺(tái)酒是醬香型，雖然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定適宜于每個(gè)顧客，它的醬香很別致，酒足飯飽之后再嘗一口，尤其感覺得出。? 其中一位客人說道：?算了，算了，你們也不必為一瓶酒去質(zhì)量監(jiān)督局來回折騰了，今天看您經(jīng)理的面子，這瓶茅臺(tái)的錢一起付了，這瓶酒就先存在吧臺(tái)里，明天我們再來喝了它。? 這樣一場茅臺(tái)酒的風(fēng)波就平息了。 批評要注意場合 某酒店卡拉 OK 舞廳開張。 ［鏡頭］ 鑼鼓，或鞭炮，或軍樂隊(duì)，一片喧鬧聲。 主席臺(tái)或主桌，有關(guān)嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)在輕聲說 話，服務(wù)員穿梭般在服務(wù)。 服務(wù)員逐個(gè)上茶水，完畢后，轉(zhuǎn)身欲走。 突然，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯獨(dú)漏掉了場面上的最高領(lǐng)導(dǎo) —— 副市長。 經(jīng)理臉色陡變，當(dāng)場上前，大聲訓(xùn)斥該服務(wù)員：?你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時(shí)是怎么培訓(xùn)你的，你是不是不想干了？? 經(jīng)理一臉吹胡子瞪眼相，場面也一陣尷尬。 服務(wù)員被訓(xùn)得一時(shí)不知所措，驚悸之余，才想起應(yīng)該幫副市長補(bǔ)上茶，忙走到副市長跟前。 副市長起先并沒注意自己的茶是否上了，經(jīng)這一折騰，明白了，馬上打圓場：?沒關(guān)系，沒關(guān)系。? ［旁白］ 這種做法至少有兩點(diǎn)是錯(cuò)誤的 。其一，把服務(wù)員的漏洞一覽無遺地暴露在客人面前。其二，給挨訓(xùn)斥的服務(wù)員心中留下了離心的隱患，該服務(wù)員如果肚量小，更會(huì)記恨他的上司。其實(shí)，正確的處理方法委是。鏡頭再到剛才漏上了茶的情景。 ［畫面配合旁白］ 經(jīng)理將?漏洞?看在眼里，不聲不響地自己去?補(bǔ)位?，把茶水送到副市長面前，就酒店的整體服務(wù)來說，做到了?天衣無縫??？腿瞬⒉挥?jì)較誰來送茶水，只要茶水不缺就是服務(wù)的完美。如一定要計(jì)較的話，經(jīng)理親自上茶，更顯尊重，更加禮遇。 鏡頭又回復(fù)到先前漏了上茶的情景。 經(jīng)理用眼神，或干脆和顏悅色地提醒服務(wù)員，服務(wù)員神態(tài)自若地 上前笑著道歉上茶。 ［旁白］ 從管理角度分析，這中間又有領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，經(jīng)理完全可以事后引導(dǎo)或者個(gè)別與服務(wù)員談話，和善地指出她的不足，讓她在服務(wù)中，不斷鍛煉自己的眼睛。 一張信用卡 某酒店餐廳來了兩位客人。男賓衣冠楚楚，氣宇軒昂，女賓端莊秀美，風(fēng)韻高雅。 照例是服務(wù)員向兩位來賓致歡迎詞，并熱情引座。 兩位落座，服務(wù)員便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，佇立一旁的服務(wù)員接受客人的點(diǎn)菜，殷勤地介紹特色菜肴。 女賓將菜單轉(zhuǎn)給了男賓，說：?還是由老同學(xué)來點(diǎn)吧。吃在香港，你到香港定居這么多年，又事業(yè)發(fā)達(dá)，肯定是一個(gè)美食家 。? 男賓在嘴里謙虛客套的同時(shí)，非常老到地點(diǎn)起了菜。 菜是一道一道非常有節(jié)奏地端上餐桌，?酒逢知己千杯少?，男賓今天胃口特別好，不斷勸女賓多吃菜，自己也不斷喝酒，還嫌酒不夠，讓服務(wù)員加酒。他們暢敘友情，回憶過去，十分開心。 當(dāng)用餐即將完畢之時(shí)，男客示意服務(wù)員結(jié)帳，隨手從褲子口袋里摸出了一張信用卡，交給了服務(wù)員。 不一會(huì)，服務(wù)員走回來，告訴男賓信用卡本來已透支，現(xiàn)在付這餐帳單還差一部份。 男賓滿腹狐疑，起身趕到帳臺(tái)，問：?你們今天會(huì)不會(huì)搞錯(cuò)，或者電腦出了故障？? 帳臺(tái)小姐回答：?先生，剛才幾位客人的信用卡也是 用的這臺(tái)電腦。這樣吧，我再給您試一試。? 帳臺(tái)小姐將這位男賓的信用卡重新又拉一了遍，結(jié)果與前次相同。 男賓有些不知所措，面部表情由難堪變?yōu)榱松鷼?，嗓門也比剛才提高了許多：?你們不相信我。我可是住店客，不是過路客，每天住店的消費(fèi)，不知比今天這頓飯要多多少，我決不可能搞錯(cuò)。? 這時(shí)的餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員都陪著笑臉，不斷安慰這位男賓，請他再仔細(xì)想一想。 ?先生是否可改付現(xiàn)金？? ?帶了信用卡就沒帶現(xiàn)金。要現(xiàn)金，有的是，在客房。??就是有現(xiàn)金，我現(xiàn)在也不付。?他又補(bǔ)充道。 這時(shí)，同來的女賓款步走來。她矜持地對領(lǐng)班說：? 這位先生是不會(huì)弄錯(cuò)的，你們可以再查一查。我來付現(xiàn)金。?說著將皮包打開。 見此情景，男賓當(dāng)然更加氣憤，他連忙攔阻女賓，將信用卡重重地摔在帳臺(tái)上，拉著女賓揚(yáng)長而去，還高聲地說：?隨你的便，反正不會(huì)賴你們的帳，莫名其妙……。? 餐廳將這位男賓的信用卡帶到酒店大堂總臺(tái)查詢。驗(yàn)卡結(jié)果確如在餐廳的一樣。總臺(tái)小姐告訴了這位客人的房號。 下午，餐廳經(jīng)理親自來到男賓的客房，將信用卡交還給客人，告訴客人經(jīng)多方驗(yàn)證，信用卡里已無錢可付。 男賓這時(shí)的態(tài)度與中午相比，幾乎已經(jīng)完全平靜，他說：?非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，昨天我支付了一筆較 大數(shù)額的款子。我這個(gè)人有個(gè)毛病，就是喝酒有些過量時(shí)就不易控制自己的情緒，還容易忘事。? ?應(yīng)該我們向先生道歉。在餐廳里人多，傷害了先生的面子，當(dāng)時(shí)，我們都知道先生是住店客，是不會(huì)不付帳的。?餐廳經(jīng)理話語真誠。 說著話，這位先生從寫字臺(tái)的抽屜里又拿出了一張新的信用卡。 ?這張卡絕對沒問題，經(jīng)理先帶回云，晚餐時(shí)我會(huì)來用餐的。? ?這倒不必了，歡迎先生晚餐再次光臨。到時(shí)候一并結(jié)帳不是也一樣嘛。? 兩人臉上都微笑著。 急中生智 某賓館舉行圣誕慶?；顒?dòng)，晚宴以后接著是化妝舞會(huì)，休息之際搞抽彩活動(dòng)，人人有獎(jiǎng)。在每人的獎(jiǎng) 品袋中都附有一張精致的?口彩卡?，上面印有?圣誕快樂、吉祥如意?之類的吉利話。有一對外籍的夫婦（虔誠的基督教徒）正好來我國旅游歡度圣誕節(jié)，也參加了賓館組織的圣誕慶祝活動(dòng)。當(dāng)他們中的一位打開獎(jiǎng)品袋一看，里面根本沒有?口彩卡?，于是感到非常不吉利，心中悶悶不樂，服務(wù)員見狀趨前表示抱歉（由于?口彩卡?沒有備貨，無法補(bǔ)送，而且客人也并不要求補(bǔ)卡）卻無濟(jì)于事，餐廳經(jīng)理聞?dòng)?，帶著微笑走到客人面前用不怎么熟練的英語先說了一句? Merry, Christmas Eve ?（圣誕平安夜快樂） ,接著講了一句美國諺語：? No news is the best news.?（沒有消息就是最好的消息）。這兩句話馬上說得這對夫婦轉(zhuǎn)怒為喜，竟和經(jīng)理握手，連聲道謝，僵局就這樣很便當(dāng)?shù)卮蚱屏恕? 在服務(wù)性行業(yè)的接待服務(wù)中，可能發(fā)生考慮不周、一時(shí)疏忽而引起客人誤解和不快，這便要求接待服務(wù)人員能夠隨?地?應(yīng)變，急中生智。 上例中的那位餐廳經(jīng)理，盡管英語講得還不夠熟練，但知識(shí)比較淵博，而且能夠揣摩客人的心理，用巧妙的語言解決了客人不滿的問題。 這使我們聯(lián)想起為世人稱道的一件事：一次我們敬愛的周總經(jīng)理設(shè)宴招待外賓，席間上了一道菜，廚師特地把菜中的春筍加 工成象征我國?萬福?狀的圖案，而客人們見了大驚失色，以為是希特勒納粹黨的標(biāo)志！周總理見狀便風(fēng)趣地說：?可能諸位對這道菜發(fā)生了興趣，這是我們的廚師為了向大家表示祝福，用我國萬福圖案加工而成。?周總理稍微停頓了一下，接著又說：?退一萬步講，我們的廚師不免有失誤之處，令各位難免聯(lián)想到希特勒，而對這道美味可口的菜，請?jiān)试S我先下筷子嘗一下，然后讓我們一起來消滅‘希特勒’如何？? 客人們到此時(shí)疑去頓釋，宴會(huì)廳里一片歡聲笑語，大家跟著周總理開始消滅?希特勒?了。 微笑也要有分寸 某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服 務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。 這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：?張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來了，聽服務(wù)員說您老對哈蜊不大對胃口……?這是經(jīng)經(jīng)理打斷他說：?并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然 要向你們提意見?餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。 不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺(tái)階呢？他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著 準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。 事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來。 那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局 ! 要 懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。