【正文】 在不同的場合，微笑也要有分寸。 事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來。 不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這時一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。 上例中的那位餐廳經(jīng)理，盡管英語講得還不夠熟練，但知識比較淵博，而且能夠揣摩客人的心理，用巧妙的語言解決了客人不滿的問題。有一對外籍的夫婦（虔誠的基督教徒）正好來我國旅游歡度圣誕節(jié)，也參加了賓館組織的圣誕慶?；顒印５綍r候一并結(jié)帳不是也一樣嘛。?餐廳經(jīng)理話語真誠。 男賓這時的態(tài)度與中午相比，幾乎已經(jīng)完全平靜，他說：?非常抱歉，是我弄錯了，昨天我支付了一筆較 大數(shù)額的款子。? 餐廳將這位男賓的信用卡帶到酒店大堂總臺查詢。她矜持地對領(lǐng)班說：? 這位先生是不會弄錯的，你們可以再查一查。要現(xiàn)金，有的是，在客房。 男賓有些不知所措，面部表情由難堪變?yōu)榱松鷼猓らT也比剛才提高了許多：?你們不相信我。 不一會，服務(wù)員走回來，告訴男賓信用卡本來已透支，現(xiàn)在付這餐帳單還差一部份。? 男賓在嘴里謙虛客套的同時，非常老到地點(diǎn)起了菜。 兩位落座，服務(wù)員便送上了茶水、毛巾和干果。 ［旁白］ 從管理角度分析，這中間又有領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，經(jīng)理完全可以事后引導(dǎo)或者個別與服務(wù)員談話，和善地指出她的不足，讓她在服務(wù)中，不斷鍛煉自己的眼睛。客人并不計(jì)較誰來送茶水，只要茶水不缺就是服務(wù)的完美。其二，給挨訓(xùn)斥的服務(wù)員心中留下了離心的隱患，該服務(wù)員如果肚量小，更會記恨他的上司。 服務(wù)員被訓(xùn)得一時不知所措，驚悸之余，才想起應(yīng)該幫副市長補(bǔ)上茶，忙走到副市長跟前。 主席臺或主桌，有關(guān)嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)在輕聲說 話，服務(wù)員穿梭般在服務(wù)。? 其中一位客人說道：?算了，算了，你們也不必為一瓶酒去質(zhì)量監(jiān)督局來回折騰了，今天看您經(jīng)理的面子，這瓶茅臺的錢一起付了，這瓶酒就先存在吧臺里，明天我們再來喝了它。小姐隨即取來五糧液，客人們嘗過之后沒有的異議，經(jīng)理打過招呼后退下…… 待到三位客人用餐將結(jié)束時，經(jīng)理親自為客人端上水果盆。?另一位男賓說：?就來五糧液吧，五糧液是五種糧食做成的，真假易辯。?客人面面相覷，但只能同 意?？腿藢菩拇嬉蓱]，大抵有兩種原因，一是客人對此種酒不熟悉；二是可能客人對菜肴或服務(wù)不滿意，況且餐廳的酒價(jià)格高出市場價(jià)一倍，給人印象很深，客人稍有不滿就容易遷怒于酒上，加上善于名酒假冒的報(bào)道確實(shí)太多。?這酒瓶表面有污漬，肯定是舊瓶裝假酒。相形之下，方才來到的三位客人覺得受到冷落，特別是看到服務(wù)小姐為團(tuán)隊(duì)客人上菜忙忙碌碌，其中的女客說是厚此薄彼，尤其不悅。? 剛才還陰郁滿面的吳老先生聽一這話，頓時轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)員小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿滿一杯，站起來笑著說：?小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂和平安，為我的投資成功，來，干一杯！? ［旁白］ 優(yōu)秀的服務(wù)員，要善于應(yīng)變，而應(yīng)變中，語言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齒，往往是突發(fā)事件中反敗為勝的首要條件。? ?這碗么 —— ?領(lǐng)班一邊思索，同時瞥了一眼，示意打掃碎碗。 小姐很窘，一時不知所措。 不料，過于周到的小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子指落在地。? 服務(wù)員把餐車推進(jìn)房，把菜端上臺，看到半只蹄膀。用小蠱上湯，上半個走油蹄膀等要求必須滿足。經(jīng)理看到客人神態(tài)。? 沒多會兒，領(lǐng)班又來到臺商桌旁。唯獨(dú)走油蹄膀不知什么味。酸菜湯都是用大的湯碗盛的。 服務(wù)員沏上一杯香茗，遞上菜單。 某天傍晚，餐廳服務(wù)員一切準(zhǔn)備就緒，開門迎客，客人陸續(xù)進(jìn)來用餐，服務(wù)員為他們引座……上菜。 飯店的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)大家的意見，經(jīng)過認(rèn)真分析，最后作出了獎罰決定： 發(fā)給餐廳服務(wù)員小韓獎金 300 元，并提前一年升級。’這些人比小韓的表現(xiàn)就差得多了。但事后在飯店內(nèi)引發(fā)出一場爭論。?然而客人們?nèi)耘f感到不滿意，要求餐廳領(lǐng)班出來做進(jìn)一步的解釋。當(dāng)最扣上點(diǎn)心時，有一位客人在品嘗菜包子時發(fā)現(xiàn)內(nèi)有一根細(xì)小的雞毛。餐館推 銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。?客人顯然很不滿意，付完帳后便怏怏離去。?客人無可選擇地接受了小方的推銷。?先生，這可是全世界最名牌的礦泉水呢。?于是他隨便點(diǎn)了幾個海鮮和其他一些菜肴。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等待他點(diǎn)菜。 如此餐館銷售 賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。 用完餐，客人回到客房，看到自 己的衣服已經(jīng)洗凈熨好送來了，換上自己的衣服后，她滿面笑容地對沈經(jīng)理道謝。 很快，衣服取來了，客人換上了酒店的衣服，沈經(jīng)理對客人說： ?您的衣服我們送去快洗了，很快就會取來，我們先去用餐吧！?說著陪同客人一起到一樓餐廳單獨(dú)用餐。 沈經(jīng)理對客人說：?小姐，對不起，發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤，請多多原諒。 這時，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會大廳不同的方向向客人走來。 這時，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來的事情嚇得發(fā)出了一聲尖叫：?啊呀！? 響聲驚動了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐。實(shí)際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。 從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的?？?。?牛經(jīng)理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經(jīng)理說：?取消就不必了。?小孔聽了大吃一驚，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會有問題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉專缇? 在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時趕上前來，和氣地對牛經(jīng)理說：?我是餐館經(jīng)理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經(jīng)理說道：?先生，對不起，剛才確實(shí)淡一點(diǎn)，現(xiàn)在加咸了，請品嘗。?小孔聽說隨口問了一聲：?是嗎？?未等對方回答，她便接著說：?哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下。?于是她說一聲：?對不起，先生。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴(kuò)大的。餐飲經(jīng)理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。 闊商說：?難道我就要省這 20％的錢嗎？老實(shí)告訴你，再多 10 倍的錢我也不在乎 !廚師一個月賺不了多少錢 ，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛 !? ［評析］： 至此，矛盾已有了很大的緩和。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗(yàn)豐富，進(jìn)一步?欲擒故縱?。 ［畫面］ ?算了，算了?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。?餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：?魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文。 服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。? ［畫面］ 一位闊商請幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。? 客人挑剔心理分析 ?酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務(wù)原則得心應(yīng)手地運(yùn)用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中，還需具備對客人進(jìn)行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。 ［鏡頭］ 某一老板振振有詞：?海鮮進(jìn)價(jià)一天一變，總不能準(zhǔn)備十幾種菜譜吧？? ［鏡頭］ 一位大學(xué)的青年副教授說：?我去過歐美不少城市，從未遇過什么時價(jià)不時價(jià)，在上海四星五星級賓館的餐廳里，也沒‘時價(jià)’一說。 眾人忿忿然。 當(dāng)中有一 人掏口袋，未及掏出，這時…… ? 2500 元?小姐依然彬彬有禮地說，似乎更加謙卑。這種靈活敏捷的應(yīng)變能力，也是酒店服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)另桌客人不想吃已點(diǎn)好的菜而想換別的，又不好意思開口之時，就主動上前，道出客人心思，滿足客人需求；當(dāng)她察覺鄰桌上客人與服務(wù)員因一道菜晚到氣氛不妙時，又主動前去安撫客人。?聽到客人由衷的贊揚(yáng)，小汪心里甜滋滋的。這令人難堪的場面又被在另外餐桌服務(wù)的小汪看在眼里，連忙走上前去問明了情況后，她趕緊道歉道：?兩位先生，實(shí)在抱歉 !由于我們工作上的疏忽，給你們帶來了麻煩和不快，請多原諒 !?她想，帳已結(jié)了，帳單都已打入電腦，不便打擾帳臺改帳。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應(yīng)盡量滿足，況且服務(wù)員在介紹菜肴時不夠周詳也有欠缺，便主動地為客人換了菜。有一次，她正在餐廳實(shí)習(xí) ，看到鄰桌服務(wù)員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時地看著身旁一個餐桌上的另一種什錦冷盆。?一場潛在的風(fēng)波在愉快的再見聲中結(jié)束了。? [旁白 ] 事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個事還不夠 ，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。 [鏡頭四 ] 小王對客人說：?先生，我去查核過了，你們食用的一道菜‘咸菜黃魚湯’，標(biāo)價(jià)是以每 50 克計(jì)算的，每 50 克黃魚標(biāo)價(jià) 20 元，你們所食的這條大黃魚重 750 克，計(jì)價(jià) 300 元，價(jià)格出入可以在這兒，你們看對不對。? [畫面 ] 小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計(jì)客人可能對剛剛遞過去的菜單有疑問。?隨后走開招呼別的客人。 客人誤讀菜價(jià) 客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。?雙方之間一片融合的氣氛。 見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。這里，值班經(jīng)理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：?先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會盡快替你們解決的。? ?來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？? 客人笑嘻嘻地吃蝦。?另一位回答道。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！ 咖啡廳也有一套正規(guī)的服 務(wù)程序，不得任意改變。? 李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服務(wù)員道：?你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)請問客人需 要什么飲料嗎！?李教授的朋友接著講：?我恰好是向來不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人。 教授喜歡喝的咖啡 某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點(diǎn)要飲料。?服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非 。?兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯 (大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力 )，老同學(xué)只好說：?那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧 !? 兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢的，于是先請老同學(xué)點(diǎn)菜。 是的，該酒店的價(jià)格比較貴，但還是門庭若市。? 客人拿過帳單。?經(jīng)理做了個 8 的手勢，?但酒水不能折扣。 ”餐廳經(jīng)理做了個無奈的動作。 ?菜譜上寫的是紅石斑 魚，怎么端上來的是灰斑？?客人指著餐桌上的一盆魚說。座無虛席。 門口又有兩位客人進(jìn)餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說：?今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們可以既用餐，又欣賞，機(jī)會難得。請看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請時一樣的表演場面，她換好制服，馬上進(jìn)入角色。在酒店的?大舞臺?上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無關(guān)的思想、情緒和活動。 服務(wù)員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人 (包括服務(wù)員 )的目光全都吸引過去了，大家都陶醉于其中。鐘先生 告訴大家，不久還將來中國做工程施工圖設(shè)計(jì)，一定再次光臨。賓主頻頻舉杯。舒適的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，色、香、味、型、飾肯佳的珍饈美饌，令人賞心悅目，精