【正文】 只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。服務(wù)員卻回答說：?衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來 !?客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：?衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽 !?客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：?你們這家飯店也算是 星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里 !? [評析 ]: ?衛(wèi)生間總是有臭味的?這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。? 兩人握手，誠懇而友好。 小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細談，提醒客人：?您已在飯店住了一周，并且因為公務(wù)曾打過多次電話。 ?您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般 不會錯。 ?對不起，我們讓您不愉快了。? 客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。?這樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上?？傋∧抢铩Ｎ覀冑e館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說明今后一定修改?。?使用說明?規(guī)定先撥? 80?，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的? 0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個? 0?。?服務(wù)員說：?電腦是不會出差錯的。?怎么搞的，難道我撥錯 了？?心想著又重新仔細地看一遍?電話使用說明?，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。其實，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會遇到。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：?謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。 小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。 2簽錯的支票 某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：?這張支票簽名的地方不對，請換一張。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽擔(dān)保，款一到馬上退款給您。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住 12 天，一般預(yù)付100020xx 元，您的預(yù)付標(biāo)明 3000 元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人若 未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明 820 房客人付 816 帳，這一點已得到客人認可。? [畫面 ] 客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對事情的大概有了一個了解。 兩天以后，中午 12： 00， 820 房的客人來結(jié)帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)： ?我沒有看到預(yù)付單上寫有‘ 816 房的客人帳由 820 房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳。? 于是總臺小姐填寫了預(yù)付款單，全額 3000 元人民幣，并在單子上注明? 816 房客人帳由820 房客人付。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當(dāng)機立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護了大堂正常運轉(zhuǎn)的形象，這一做法無 疑也是正確的。 忍 受個人的委屈換取了滿足?上帝?的要求，使一場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚。?客人這才付了錢，揚長而去。 正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：?先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。?哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？?客人顯得有點不耐煩。 1客人不肯付帳離去…… 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額 (如招待宴請訪客以及飲用名酒…… )作了口頭啟示以喚起客人的回憶。通過總臺值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺灣李先生 在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。 事與愿違。?在信封左下角用括號加注了一行字 ：? 臺灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。這種內(nèi)涵就是?急客人之所急，想客人之所想?，幫助客人解決實際困難。 客人對此辦法表示同意，于是就進客房梳洗休息。? 當(dāng)時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。 總之，微笑服務(wù)是飯店 接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！? 16．兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。此時，客房部經(jīng)理卻向他們?微笑?著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。 笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：?你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個?不?字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。? 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：?您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京 XX 飯店去聯(lián)系詢問如何？? 美國客人說：?我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。 第三、要理解投訴客人希望得到補償?shù)男睦恚坏谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。? 數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。 過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境 歸國。?客人此時更加火了：?我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。他既不還手，也不用惡語回敬。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。?這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：?這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。他如實告訴客人。?小馬說：?請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。教授進客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進來說請教授到服務(wù)臺填寫登記表。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間 BP 機提示有急事，暫時離去。?教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身 份有所懷疑。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。 ?傷倒沒傷著，就是 ……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。? ?你真會講話。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。 ?什么意思？?客人有點好奇不解。? ?噢，您是第一次來上海嗎？? ?當(dāng)然是第一次。? ? Half Japan(ese)?客人冒出一句英語。?辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 ?小姐，請用茶 !?辦公室主任?王顧左右而言他?地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。 ?你就是總經(jīng)理？?客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 ?您早，先生 !您早，小姐 !?辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機票。 ［旁白］ 客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。我還以為你是隨便說說的，并不一定……? 客人打斷接待員的話：?我是隨便說說還是你隨便訂訂??？? 接待員忙不迭：?對不起，對不起，是我們……? ?算啦，算啦?客人晃著頭，按著手。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：?嗨，搞定啦 !? 客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：?我要東航，東方航空公司的票。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務(wù)員工? It will do?與? It won’t do?錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓(xùn)計劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，管理人員進行強化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：?我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)。 ? It will do?與? It won’t do?的錯位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：?貴店的房 費是否包括早餐 (指歐式計價方式 )？?小楊英語才達到 C 級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個? It will do?， (行得通 )。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。?施經(jīng)理顯得無可奈何。?旁邊那位男子也遞上名片求情。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。為了換回酒店的信譽，同時也為了使?上帝?真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。 ?不勝感激，我同意。 ?您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎？?石先生疑惑地問。? ? 14 樓，我一向不住 14 樓的。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015 客房一樣。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對 10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。 臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度 。? 劉先生的朋友頓時傻了眼，?半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號的。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。? ?那回頭見。 ?我找你們老總?cè)フf。 ?你不同意？我可是你們老總的客人??！?劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。 ?劉先生，歡迎。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)?正常運轉(zhuǎn)。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。 總臺?食言?以后…… 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：?你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？?當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：?對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？?客人便講述了此事的原委。? 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生：?哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 這時， 電話鈴響，小姐拎話筒。 客人顯得略有尷尬。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。? 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在