【正文】 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一 批?綠房子? —— 移動(dòng)公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消?，F(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。 在我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實(shí)這是人們的一種歷史偏見(jiàn)。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語(yǔ)言 的使用技巧 ! 對(duì)一家飯店來(lái)說(shuō)，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。 該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來(lái)回答客人的投訴，完全是很不誠(chéng)懇、很不虛心的態(tài)度。 住在 306 客房的客人，清早起來(lái)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來(lái)收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個(gè)大堂服務(wù)員，對(duì)廁所不衛(wèi)生提出了意見(jiàn)。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰(shuí)打的，但只要我們以最大的真誠(chéng)，最仔細(xì)的態(tài)度，也會(huì)將此事順利解決。? 過(guò)了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來(lái)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說(shuō)：?真對(duì)不起，那個(gè)電話是我的一個(gè)客戶打的，他忘了給我打招呼。?頓了頓，?請(qǐng)您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶在您房間里打過(guò)電話，而您正好不在房間呢？? 小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，?如果我們?cè)谑湛顣r(shí)語(yǔ)言有失禮貌，請(qǐng)您多包涵。?態(tài)度很認(rèn)真，顯然不會(huì)是故意找錯(cuò)。? 客人并不爭(zhēng)辯，冷靜而矜持地說(shuō)：?我這次出差來(lái)上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。? 再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實(shí)的情況與客人敘述了一遍。?小王忙伸出手與客人握手，同時(shí)抱歉地說(shuō)，然后，互 換名片。 這時(shí)，客人也來(lái)到了收款臺(tái)前。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺(tái)，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。 ?喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒(méi)有發(fā)生過(guò)的長(zhǎng)途電話費(fèi)，我到前臺(tái)去問(wèn)過(guò)，她說(shuō)電腦上有顯示， 但我感到很奇怪，我從來(lái)沒(méi)有打過(guò)這個(gè)電話。 全國(guó)各大賓館、飯店的?電話使用說(shuō)明?中對(duì)? 0?與? 00?應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類(lèi)似的誤會(huì)。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請(qǐng)您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？?客人馬上說(shuō)：?您說(shuō)得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動(dòng)了東北客人，客人說(shuō)：?你說(shuō)得對(duì)，說(shuō)出了我心里話。我知道您并不是打了電話不肯付錢(qián)，也不是付不起這些電話費(fèi)，而是您根本沒(méi)有國(guó)際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無(wú)意的。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過(guò)十余年，通過(guò)長(zhǎng)期的接觸，深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽(tīng)了客人訴說(shuō)，充分了解客人身份和事情 經(jīng)過(guò)后，盛經(jīng)理很誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：?很對(duì)不起，剛才服務(wù)員對(duì)您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。當(dāng)爭(zhēng)吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識(shí)到問(wèn)題又出在? 0?上。?客人惱火了：?電腦也會(huì)出差錯(cuò)的，這錢(qián)我可是不付的?。?服務(wù)員說(shuō)：?電腦是這樣顯示的，沒(méi)錯(cuò) !?客人說(shuō)：?怎么沒(méi)錯(cuò)？我沒(méi)有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問(wèn)題了。 當(dāng)客人離開(kāi)賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對(duì)他說(shuō)：?先生，這是您五次加拿大國(guó)際電話費(fèi)的帳單。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號(hào)碼，又聽(tīng)到小姐的一串英語(yǔ)。他翻開(kāi)床頭柜上的賓館服務(wù)指南，?電話使用說(shuō)明?提示：?國(guó)內(nèi)直撥?先撥? 80?再拔地區(qū) 號(hào)和電話號(hào)碼。 2? 0?與? 00? 一位東北客人住進(jìn)了上海的某賓館。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：?不?，不如換一種方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。 原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來(lái)就這么簡(jiǎn)單，幾個(gè)電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。?看著客人 翹 起大拇指，小楊舒心地笑了：?這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)不必客氣。銀 行方面說(shuō)辦法簡(jiǎn)單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。電話接通了：?你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？?對(duì)方聽(tīng)后請(qǐng)小楊打電話到分行詢問(wèn)，小楊道：?謝謝 !?隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問(wèn)國(guó)際兌換臺(tái)。?說(shuō)著，把客人請(qǐng)到酒吧稍作休息。?客人不同意，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來(lái)到大堂經(jīng)理處。明明知道自己的不對(duì)，卻提出各種無(wú)理要求，面對(duì)這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決 問(wèn)題，達(dá)到預(yù)期的效果。您以為如何？? 聽(tīng)到這里，客人順?biāo)?舟 地回答：?算了，算我倒霉，我付了。? 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：?發(fā)生這樣不愉快的事情，確實(shí)有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個(gè)兩全齊美的辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢？? 客人馬上問(wèn)道：?怎么解決？? 卓經(jīng)理說(shuō)：?我相信您說(shuō)的，您的朋友肯定會(huì)支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號(hào)碼、以便聯(lián)系。? 聽(tīng)到這兒，客人不以為然地說(shuō)：?我怎么會(huì)知道你們酒店什么規(guī)定。? 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：?先生，我相信您的朋友肯定會(huì)付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。 為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)客人說(shuō)：?先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐， 等用完餐再過(guò)來(lái)結(jié)帳。 ) 聽(tīng)到爭(zhēng)吵，客房部經(jīng)理卓女士來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人說(shuō)：?您好 !我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會(huì)想辦法為你解決的。?接著說(shuō)，?我只結(jié)自己的帳。?客人簽名交錢(qián)。?然后對(duì) 820 房客人說(shuō)：?請(qǐng)簽名確認(rèn)。 登記完畢，總臺(tái)小姐禮貌地詢問(wèn)：?先生，請(qǐng)問(wèn)你們的帳怎么付？? 820 房客人回答道：?一起付。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說(shuō)有笑地來(lái)到賓館。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢(qián)來(lái)。 第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。服務(wù)員正是努力這樣去做的。 [評(píng)析 ]： 第一， 案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無(wú)非議的，這件事顯然是客人無(wú)理。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽(tīng)到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：?對(duì)不起。?這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：?她不道歉，我就不付款。?嘴里還冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢(qián)來(lái)，扭頭就往電梯處去。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：?順便說(shuō)一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。?客人很不情愿地報(bào)出了 自己的姓名。?請(qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫……?服務(wù)員接著又問(wèn)。?服務(wù)員禮貌地回答。他操著一口粵 語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：?小姐， 916 房結(jié)帳。說(shuō)話時(shí) 要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。一開(kāi)始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言 (象?簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……?之類(lèi)的話 )，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。 但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有吃喝 了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目 (包括價(jià)格 )有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無(wú)辜的前臺(tái)收銀員身上。 等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說(shuō)：?謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了 !? 客人聽(tīng)罷連聲說(shuō)：?小姐，麻煩你了，真不好意思 !? [評(píng)析 ]： 前臺(tái)收銀對(duì)客人來(lái)說(shuō)是個(gè)非常?敏感?的地方，也最容易引起客人發(fā)火。 收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：?真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？? 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。 1您能幫我核對(duì)一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 上述案例中的 S 市飯店沒(méi)能設(shè)置專(zhuān)職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。 臺(tái) 灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來(lái) S 市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任 ! 目前國(guó)內(nèi)外的大飯店都專(zhuān)門(mén)設(shè)有專(zhuān)職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。 [評(píng)析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。臺(tái)灣李先生在 S 市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問(wèn)此事。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在S 市等廠方代表就地談判，誰(shuí)知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無(wú)法知悉 ，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá) S 市以前，寄出一封平信，認(rèn)為 S 市的飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。? 總臺(tái)值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長(zhǎng)，這封信這便成了一封?死信?。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫(xiě) 明?請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅 僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 [評(píng)析 ]： 每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂(lè)，急客人之所急之心。 客人為了要付給總臺(tái)客房押金，并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場(chǎng)，于是到外幣兌換處要求換8000 元港幣，收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金，本來(lái)擬婉言請(qǐng)客人自己到附近銀行去兌換，后來(lái)想到這會(huì)給客人帶來(lái)不便，而且人地生疏也不安全，于是主動(dòng)和總臺(tái)聯(lián)系希望暫 不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見(jiàn)，問(wèn)他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開(kāi)好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來(lái)取款。他 本來(lái)心里想自己又不是管換錢(qián)的，管我什么事，后來(lái)又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車(chē)內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說(shuō)明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣 60 元付清了車(chē)款，然后有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：?等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。? 拉門(mén)員小陳便問(wèn)司機(jī)：?車(chē)費(fèi)一共要多少？? 司機(jī)回答說(shuō)：?人民幣 56 元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢(qián)。 顯然，這樣的?微笑?離開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的?譏笑?，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道： ?你再這樣笑，我們就要揍你 !?使這位經(jīng)理十分尷尬。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。 當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：?笑容是最有價(jià)值的商品之一。 的確，微笑，已成為一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。每當(dāng)她走上工作崗 位，總是讓新的一天從微笑開(kāi)始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠(chéng)的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說(shuō)來(lái)容易做到難。記得剛來(lái)時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒(méi)有節(jié)制的亂笑無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。? 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來(lái)才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f(shuō)。于是她默默無(wú)言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛要開(kāi)口解釋?zhuān)瓪庹⒌目腿司椭钢亲?尖，言詞激烈地指責(zé)起來(lái)。 1 微笑的魅力 在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人 去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。 ［評(píng)析］： 前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷(xiāo)時(shí)，一方面要通過(guò)熱情的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)；另一方面則有賴(lài)于主動(dòng)、積極的促銷(xiāo)，這只有掌握銷(xiāo)售心理和語(yǔ)言技巧才能奏效。? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開(kāi)口說(shuō)：?我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候乘哪班火車(chē)來(lái)南京？我們可以派車(chē)到車(chē)站來(lái) 接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。? 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說(shuō)：?感 謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說(shuō)由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。 第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋