【正文】 ? 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：?我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔(dān)。? 再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。?小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。 這時，客人也來到了收款臺前。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。 ?喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。 全國各大賓館、飯店的?電話使用說明?中對? 0?與? 00?應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費用，是否請您承擔(dān)另一部分費用呢？?客人馬上 說：?您說得有道理，既然您實事求是，那我也應(yīng)該實事求是，另一部分費用我付。盛經(jīng)理實事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：?你說得對，說出了我心里話。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。顯然賓館方面負有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：?很對不起，剛才服務(wù)員對您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意 。當(dāng)爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在? 0?上。?客人惱火了：?電腦也會出差錯的，這錢我可是不付的?。?服務(wù)員說：?電腦是這樣顯示的，沒錯 !?客人說：?怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。 當(dāng)客人離開賓館結(jié)帳時，服務(wù)員對他說：?先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳單。他即掛斷了電話，重據(jù)號碼，又聽到小姐的一串英語。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，?電話使用說明?提示：?國內(nèi)直撥?先撥? 80?再拔地區(qū)號和電話號碼。 2? 0?與? 00? 一位東北客人住進了上海的某賓館。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：?不?，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所 能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。 原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。?看著客人 翹 起大拇指，小楊舒心地笑了：?這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。電話接通了：?你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的辦法？?對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：?謝謝 !?隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。?說著，把客人請到酒吧 稍作休息。?客人不同意，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達到預(yù)期的效果。您以為如何？? 聽到這里，客人順水推 舟 地回答：?算了，算我倒霉，我付了。? 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：?發(fā)生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？? 客人馬上問道：?怎么解決？? 卓經(jīng)理說：?我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否 給我留下他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系。? 聽到這兒，客人不以為然地說：?我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定。? 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：?先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。 為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：?先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳。 ) 聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：?您好 !我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的。?接著說，?我只結(jié)自己的帳。?客人簽名交錢。?然后對 820 房客人說：?請簽名確認。 登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：?先生，請問你們的帳怎么付？? 820 房客人回答道：?一起付。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。 第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。服務(wù)員正是努力這樣去做的。 [評析 ]： 第一， 案例中服務(wù)員出于對客人的負責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下 ，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：?對不起。?這位好課件 醫(yī)學(xué) ,計算機 ,管理課件 ,文獻 ,教材 ,電子書下載 ? 客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：?她不道歉，我就不付款。?嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。同時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：?順 便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。?客人很不情愿地報出了自己的姓名。?請問先生，您的姓名叫……?服務(wù)員接著又問。?服務(wù)員禮貌地回答。他操著一口 粵 語對服務(wù)員說：?小姐， 916 房結(jié)帳。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言 (象?簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯……?之類的話 )，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。 但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當(dāng)看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報的帳目 (包括價格 )有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身 上。 等帳目全部核對完畢，收銀員 有禮貌地說：?謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了 !? 客人聽罷連聲說：?小姐，麻煩你了，真不好意思 !? [評析 ]： 前臺收銀對客人來說是個非常?敏感?的地方，也最容易引起客人發(fā)火。 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：?真是對不起，您能幫我一起核對嗎？? 好課件 醫(yī)學(xué) ,計算機 ,管理課件 ,文獻 ,教材 ,電子書下載 ? 客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。 1您能幫我核對一下嗎？ 某日，一位在北京 麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用。 上述案例中的 S 市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。 臺灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經(jīng)濟上的花費損失， 看來 S 市的飯店應(yīng)該負主要責(zé)任 ! 目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。 [評析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項目。臺灣李先生在 S 市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當(dāng)然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在 S 市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達 S 市以前，寄出一封平信，認為 S 市的飯店會負責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生 的。? 總臺值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視 ，隨手把信放在柜臺后面好課件 醫(yī)學(xué) ,計算機 ,管理課件 ,文獻 ,教材 ,電子書下載 ? 的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封?死信?。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明?請速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 [評析 ]： 每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。 客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換 8000 元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯 店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在 車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣 60 元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：?等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。? 拉門員小陳便問司機：?車費一共要多少？? 司機回答說：?人民幣 56 元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。 顯然，這樣的?微笑?離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的?譏笑?，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：?你再這樣笑，我們就要揍你 !?使這位經(jīng)理十分尷尬。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。 當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認為：?笑容是最有價值的商品之一。 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。記得剛來時在飯店與一 位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。? 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。 1 微笑的魅力 在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷 尬。 ［評析］： 前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：?我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。? 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：?感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效 勞。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。 第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。當(dāng)他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。在離店時要求保留房間。?客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應(yīng)允照辦了。?正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然 后以抱歉的口吻說：?您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。?客人們聽了以后就很不高興地說：?接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？?小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：?我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。 好課件 醫(yī)學(xué) ,計算機 ,管理課件 ,文獻 ,教材 ,電子書下載 ? 1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了?客人總是對的?這句話的真諦。他