【正文】 2023年 1月 26日星期四 11時 59分 32秒 11:59:3226 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 59分 32秒 11:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :59:3211:59Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 11時 59分 32秒 11:59:3226 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :59:3211:59:32January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :59:3211:59Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 26日星期四 11時 59分 32秒 11:59:3226 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :59:3211:59:32January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :59:3211:59Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。?？蜑榫频陰砭薮筘敻?，萬萬不可輕率地把他們推到自己的竟爭對手那兒去。 當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應該向經(jīng)理請示。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。他有權(quán)給客人超過 9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權(quán)用盡?？腿诉B連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認為酒店員工做生意不老實；三則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。 某日，一位香港?？蛠淼骄频昕偱_要求住房。 ? 飯店行業(yè)中還有一句術(shù)語： “ 100 – 1 0” 即使你認認真真、仔仔細細地力求做好每一件事，但只要出現(xiàn)一點差錯，你所做的種種努力和艱辛都有可能前功盡棄，付諸東流。服務質(zhì)量是酒店行業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的生命線，豪華的設計和裝飾固然能夠吸引人，但是如果沒有高質(zhì)量的服務與之匹配，那就很難有較高的返住率。后來，經(jīng)過酒店有關(guān)部門的核查，原來當時收銀臺中剛好沒有一元零錢，而收銀員認為一元錢已經(jīng)是一個很小的數(shù)目，找不找給客人都無所謂，客人是不會在意的。臺灣客人見后很不高興，便問總臺收銀員是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是絕不會出現(xiàn)這種 “ 少了一元錢 ” 的 情況。 少了“一元錢” ? 某日早上，一位臺灣客人來到總臺退房，經(jīng)收銀處核算，客人在酒店的用餐及房租共計1999元，而前一天客人入住登記時，已預計交了訂金 2023元。 此案例有三個失誤 當客人要求服務員到廚房看看，還有什么吃的時候，服務員不應該站著不動，聲稱沒有任何可吃的東西了，讓客人覺得服務員沒有責任心，對客人很不重視。你們這是什么服務態(tài)度！ ” 服務員立即賠笑道： “ 先生，總臺沒有告訴你早餐是在 10點結(jié)束嗎？ ”“ 沒有，沒有，我要投訴！ ” 客人回房間后，立即打電話到總臺投訴，總臺的一位服務員接到電話后，聽完客人敘述，對客人說：“ 先生，您等一下，我會讓餐廳就此事向您做一個合理的解釋。服務員滿臉無奈：“ 先生，真的很抱歉！廚房已經(jīng)下班了，無法弄到吃的東西了。我剛才會見客人，耽擱了一下。 ” 客人指著餐廳內(nèi)僅有兩位正在用餐的客人說： “ 怎么會結(jié)束呢，這不是有客人在用餐嗎？ ” 服務員說：“ 先生，對不起，我們早餐的時間已經(jīng)結(jié)束了。 您知道嗎？ 姑娘轉(zhuǎn)過身來對他說， 我小時候夜里因為冷睡不著覺的時候，陪我睡覺的外祖母就把我抱在懷里暖和我。于是小伙子又把自己的大衣給她蓋上。 于是小伙子把自己的被子給她蓋上。 很冷。晚上，姑娘怎么也睡不著。會議如期舉行，由于部份外地代表要當晚才能抵店，主辦單位提出延長使用會務房至當晚 9點，小陳按照這一要求，交待了總臺小吳到時提醒會務組人員及時退房，然后下班離開酒店。 剛到某酒店營銷部一個多月的小陳接到政府機關(guān)的一個會議，主辦單位把房價壓到了酒店難以接受的極限，對酒店的設施更是百般挑剔，并明確要求免費使用豪華會議室，免費提供會務組房。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。 于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。 杜先生幫住在深圳某三星級酒店 1202房的住客鄭先生結(jié)賬。 對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制 度，表示誠摯的謝意。 堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位 客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同 情。 由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離 現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。按酒店規(guī)定， 只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。當然，這需要服務人員具有較高的職業(yè)道德水準和心理素質(zhì)，對服務行業(yè)的深刻理解和敬業(yè)精神，以及對企業(yè)的無比忠誠和堅定信心 有朋自遠方來，不亦樂乎 ，面對投訴，換位思考，將心比心，把地位和尊重永遠留給客人，我們就會贏得理解，贏得市場。 賓客是我們的衣食父母，沒有賓客就沒有飯店，也就沒有我們的工作。在客人的電腦檔案中做上多項備注，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不復印身份證等等。在處理這位客人的投訴時，很多員工有情緒，不理解，甚至抱怨：寫了封投訴信，就可以不講理嗎？可翻看客人來店記錄時，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，在短短的 半年時間中，這位客人來了近 20次。 案例：某酒店總經(jīng)理收到一位客人洋洋千字的投訴信，列舉出飯店令他不滿意的 服務，并指責酒店主管、經(jīng)理的解釋是“花言巧語的應付”，令他感到“惡心”。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴和面子留給了客人，又很好地解決了問題。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動門把。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉3分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，對客人說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 如果酒店在接待客人的每一個環(huán) 節(jié)中都能細心些，這個錯開房的誤 會是完全可以避免的。情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費用，同時向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。小林向大堂值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理通過了解，發(fā)現(xiàn)客人 錯開兩房，失誤在誰？ 案例： 在開房時，總臺小王在詢問房間間數(shù)時，雙方語言上表達誤會，實際上客 人只要一間房，但小王卻為客人錯開了兩間房。 白先生看罷疑惑不解地問： 我們只住了一間房間，為何要付兩間房費？ 小林請客人稍等，立即核實這兩間房。 一天上午，一位客人和他的朋友白先生來到東莞某三星級酒店的收款臺，辦理 退房手續(xù)。 當然這樣的處理方式并非告訴我們，如果出現(xiàn)錯誤，只要能夠自圓其說便可當 它沒發(fā)生過，或不負責任。而酒店也可將此事化解。然后遞上名片并送客人上房。如情況特殊則應向上電話報告時進行大致解釋，但婉轉(zhuǎn)是必不可少的。 如對事件詳情不清，不可憑主觀臆斷做出解釋。 值班大堂副理亦應考慮諸多因此舉而產(chǎn)生的意料不到的后果，隨之做出的相應的安排，比如知會接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時怎樣面對。此舉只能讓酒店在處 理問題時無更多的回旋余地。 而每位酒店員工具有靈活，技巧的應 變能力，不僅可以將“事故”防患于未 燃，而且可以鞏固客源，起到不可估量 的作用。 雖然當日酒店入住率高且訂房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如當值大堂副經(jīng)理能慎重起見，應該保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。 作為與正面接觸的一線員工，良好的理 解，溝通能力是是否能提供良好正常服 務的前提。 可能預見的對酒店的影響： ?由于此客人的特殊身份（記者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的經(jīng)歷，酒店將很有可能成為其專為 消費者日的媒介曝光的對象。但，由于大堂副理及時的安排，無論在安撫客人也好，彌補過失也好，都留有一定余地與機會。湯先生在接受安排的同時，希望酒店就事件給予適當?shù)慕忉? 客人未退房時，將已付房費的房間 退掉重新賣給他人，是否存在道德 的操守問題； 房間在有效期內(nèi)和費用不缺的情況 下被退掉，已構(gòu)成損害消費者權(quán)益 問題； 酒店相關(guān)制度的運作存在一定的欠 佳之處，以及處理問題的員工過多 的強調(diào)內(nèi)部運作和對事件的相對程 度掩飾。當值大堂副理 在查過房間無行李等情況下，遂決定退掉房間。入住酒店的當日下午三時，湯先生 曾到前臺收銀處詢問如下午 6時退房是否可以只收取半日房租？當?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r，客人并未明確說明他的意向便離開酒店。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關(guān)心。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人 事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好， 彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。 第二， 前臺后臺配合不夠默契。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他： “ 我們已