【正文】 服裝也是一樣，一定根據(jù)自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當(dāng)然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認(rèn)為“沒有七癖”就行了。這樣摘戴眼鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會有松動下滑的情況?！　∵@里，還不僅僅是個眼鏡本身的問題，還有一個戴眼鏡的方法問題。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。對于服務(wù)人員來說，這可能是證明自己不是那種不正經(jīng)的人的動作吧。也就是說，這會讓客人因感到不快而疏遠(yuǎn)。客人所說“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當(dāng)做耳邊風(fēng)?！　τ谝幻?wù)人員來說，要想不因此而給客人帶來不快的話，就應(yīng)該一個一個地去糾正?！?【評析】 人們常說“人無七癖”。我眨了眨眼睛微笑著說：憑我的第六感！　　【點評】　　所謂“第六感”應(yīng)該是以客人為中心，通過觀察客人舉動、揣摩客人心理而產(chǎn)生的靈感，根據(jù)靈感行事，給予客人的必是驚喜。與我預(yù)計的一樣，客人拿出一張百元大鈔，我隨即將發(fā)票和備好的零錢交給了他。帳單顯示客人一共消費87元。服務(wù)員禮貌地詢問了客人，征求客人同意后把茶卡給了我。一坐下來，他便很焦急地招呼著，我連忙站起來說：“您好！先生，你要茶點是吧，我馬上幫您叫名服務(wù)員好嗎？”他點了點頭，鄧姐在一邊看見了，急忙走到客人身邊為他上了早點。本案例的另一個啟示是：酒店要提高服務(wù)員工作的主動性和積極性，讓她們養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，積極向顧客推薦本店的新品種、好品種提前備好的零錢記得那天是周六，我在湘菜廳上早班，通常周末有兩個收銀員當(dāng)班，我讓另一個收銀員先去吃早餐，自己把上班前所有工作都準(zhǔn)備好，看看表才6：40分。服務(wù)員在推銷飲料等產(chǎn)品時，注意不要以“是”與“否”的問句提問，這樣問句的答復(fù)往往是要或不要。從這以后，飲料的銷售額有了明顯的增長。一段時間下來，飲料的銷售額平平。酒店案例酒水推銷的技巧某酒店餐廳，生意一直很火爆，但飲料的銷售額卻因為服務(wù)員的提問方式變動較大。實踐中我們可以看到，服務(wù)員對所謂“自己業(yè)務(wù)范圍外的知識”的不了解，往往成為導(dǎo)致客人投拆的隱患。服務(wù)靈活性、主動性的重要作用毋庸置疑，但的確很難通過純理論的知識進(jìn)行培訓(xùn)，最好的辦法還是各部門積累案例，用具體的事情幫助員工積累經(jīng)驗。畢竟培訓(xùn)本身不是目的，重要的是實際工作的效果。[評析]　　首先，該案例中的服務(wù)員對熟客檔案還不夠熟悉，對重要的老客戶的消費習(xí)慣掌握得不細(xì)。而當(dāng)鄧太太來到雪糕屋時發(fā)現(xiàn)雪糕屋不能用房卡簽單，只能付現(xiàn)金，可她沒帶現(xiàn)金，只能白跑一次。這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。 點 評　　這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時 未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。再次上來時，便禮貌對客人說：先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽勃然大怒，你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。同時轉(zhuǎn)身對同伴說：這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。語言的魅力所以，我們做接待服務(wù)工作的一定不能麻痹大意，給一些投機取巧者或不法分子以可乘之機。就象本案例中餐飲部經(jīng)理認(rèn)為的那樣，在中國人普遍的觀念里，誰敢在一向威震四海的公安面前開玩笑？可我們也不要忘了還有一句話叫做世界之大，無奇不有；世中事本是戲中事，戲中人本是世中人。如本案例中反映出來的現(xiàn)象一樣，有時候真的是防不勝防。憑著職業(yè)的敏感，不放心的公安們最后將該青年叫到派出所一詢問，原來這人是社會上一無業(yè)青年，身上總共只有六七十元錢，這天走過這家酒店門前時，剛好看到這些公安干部們開完會從大堂到旁邊的西餐廳準(zhǔn)備用餐，于是突生一念，便迅速跟隨他們一同進(jìn)入了餐廳大吃起來，真相大白之后，大家都長長地舒了一口氣。于是問站在一旁跟蹤服務(wù)的餐飲部經(jīng)理：“這人你認(rèn)識嗎？”餐飲部經(jīng)理也有點疑惑地答道：“他不是你們一起來的司機嗎？和你們一起進(jìn)來的呀。會議結(jié)束后，遵照領(lǐng)導(dǎo)不鋪張浪費的指示，就地安排在該酒店自助餐廳用餐。本案例中的服務(wù)員小沈很細(xì)心，捕捉到了陳先生的喜好信息，但是沒有擅自決定為客人泡上紅茶，因為客人的喜好也會改變，所以我們在服務(wù)中要處處做個有心人，熟悉客人并不忘尊重客人?！薄　≡u析：　　現(xiàn)在酒店都在提倡個性化服務(wù)，收集并運用客史檔案是做好個性化服務(wù)的一個重要手段。請問您今天還是喝紅茶嗎？(酒店餐飲個性化服務(wù)案例)陳先生是我們酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務(wù)樓層，且總習(xí)慣去商務(wù)酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天?！　≡u析：　　酒店的送餐服務(wù)是高星級酒店的一項常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯(lián)系?！闭f完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來。30分鐘的送餐服務(wù)(酒店餐飲服務(wù)案例)20：00左右送餐電話響個不停，原來是2919房客人要求房內(nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。服務(wù)員在上豆面時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。 點 評： 　　　　經(jīng)了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好?？腿苏f：服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒有很圓滿地結(jié)束用餐。此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報了情況。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的?！币煌攵姑嬉龅脑掝}（餐廳服務(wù)案例）一天，有10位客人來到餐廳就餐，他們點了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時候，客人點了主食，每人一碗豆面。我經(jīng)理連忙在一旁說：“局長，沒關(guān)系，沒關(guān)系。我微笑著柔和地說：“局長，請問早餐券帶來了嗎？”頓時，局長愣住了，“小張，真難為情，我沒帶早餐券”局長說。（注某局長是我們?？停c我上司是要好的朋友關(guān)系）兩人不期而遇，很是開心，并在同一張餐桌前坐了下來，某局長邊用早餐邊與某經(jīng)理聊天，過了近20分鐘，局長用完了早餐，站了起來，準(zhǔn)備離開?！耙院蟛灰蛭乙腿肃蕖本频瓴惋嫲咐覀儾惋嬊芭_由于人員不夠，自助早餐服務(wù)僅領(lǐng)班1人，我當(dāng)時任領(lǐng)班，那一天的自助早餐服務(wù)也就我1人當(dāng)班。 　　作為一名服務(wù)人員，我們既要為客人提供滿意的服務(wù)，又要能識破騙子們詭計多端的伎倆，確實是一件不容易的事。而該服務(wù)員正是憑借其豐富的工作經(jīng)驗、高度的警惕性及靈活的處理方法，才使酒店避免了一起客人預(yù)謀調(diào)包并逃賬的損失。在酒店開業(yè)初期，便曾在大堂吧發(fā)生過一起客人用百元假鈔買煙的事件，當(dāng)時服務(wù)員由于缺乏經(jīng)驗，未能及時發(fā)現(xiàn)。 　　評析：此時，又有一名男子離座而去，被及時趕來的保安部人員制止，并當(dāng)場打開了留在桌上的黑皮包，原來里面全是廢紙。這時，手拿大包的客人離開了，接著拿黑皮包的客人也走了，但黑皮包仍放在桌上。少傾，又來了3位客人一起入座，并點了3杯咖啡。此時服務(wù)員已留了個心眼，在后來給的4包煙上做了標(biāo)志。提高“視力”識破騙局（酒店安全意識案例）3月3日晚8點半左右，有2位先生來到酒店23樓行政酒廊，其中一人手拿一只大包，另一個拿著一只黑色的皮包。于是趁著客人還沒來得及喝時，趕緊送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑著說：先生，這里有冰塊，如果您覺得水有些燙，可以加一些。送去開水后，他依舊工作著。 　　有，馬上就給您送過來。服務(wù)員，有開水嗎？這位先生看著小楊問道。一杯冰塊（餐廳服務(wù)案例）一天早晨，餐飲部小楊上早班，一切都正常地運轉(zhuǎn)著。該法可有效地維護(hù)廣大賓客的安全,保持飯店餐飲服務(wù)的正常進(jìn)行。行政手段和法律手段,是針對那些嚴(yán)重影響其他賓客消費的惡劣事件而采用的處理方法。這些事件會影響賓客的用餐情緒,應(yīng)及時采用相應(yīng)的補救和協(xié)調(diào)手段來平和其心理。補救措施是針對硬件設(shè)施和服務(wù)行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。 突發(fā)事件在餐飲服務(wù)中的處理,關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度,同時也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的服務(wù)能力。二、突發(fā)事件的處理 分析突發(fā)事件的目的,是為了避免這些問題出現(xiàn),因此突發(fā)事件的防范是每一個服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。,應(yīng)立即開始規(guī)范地擺臺,盡量減少賓客的等候時間。,應(yīng)注意文明作業(yè),保持動作的穩(wěn)定,不要損壞餐具、物品,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。翻臺服務(wù)中應(yīng)注意的要點有、有序,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行。翻臺往往是在其他賓客仍在進(jìn)餐的過程中進(jìn)行,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進(jìn)行,所以,翻臺的文明和效率是該程序的重要標(biāo)準(zhǔn)。二、翻臺,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。,歡迎他們再來。,應(yīng)主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。其要點為：,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。 服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。喀人并不妥協(xié)。服務(wù)員用懇求的口氣說道。其實,她在客人點菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。 一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。l 結(jié)賬案例分析案例： 。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。六、結(jié)賬案例分析l 結(jié)賬簡介他拒絕了餐廳給他包裝好的晚餐,只是對服務(wù)員說:請你們記住這次教訓(xùn),以后不要忽視每二位客人。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。吧。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。但是請您先把賬結(jié)了。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生入座后,服務(wù)員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見其他的菜上桌。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會議團(tuán)的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。l 供餐和餐間服務(wù)案例分析案例：這些服務(wù)均要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,服務(wù)水平也應(yīng)不斷提高,這樣才能真正體現(xiàn)出星級飯店正規(guī)、豪華和友好的服務(wù)氣派。 供餐和餐間服務(wù)在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同,但其對程序的基本要求是相通的。因為服務(wù)員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個服務(wù)過程帶來影響,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。二、基本要求五、供餐和餐間服務(wù)案例分析l 供餐和餐間服務(wù)簡介一、程序簡介小康插話道。服務(wù)小姐的口氣軟了下來。 先生,實在對不起。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?突然,同桌的小康想起還有一道清蒸魚沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。他一下就為8個人點了3