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正文內(nèi)容

酒店服務(wù)案例100則(doc96)-管理案例(參考版)

2024-08-22 11:44本頁面
  

【正文】 1您能幫我核對一下嗎? 。 上述案例中的 S 市飯店沒能設(shè)置專職郵電員,也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。 臺灣李先生 匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間,平白地浪費(fèi)了時間和精力,還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失,看來 S 市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任 ! 目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員,工作職責(zé)是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。 [評析 ]: 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項目。臺灣李先生在 S 市逗留了一個晚上,在入住登記和離店時當(dāng)然不會注意信架上會有給自己的信,而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。廠方接到傳真以后,老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事,于是發(fā)電傳到臺灣,希望李先生在 S 市等廠方代表就地談判,誰知李先生已離臺灣去香港了,電傳內(nèi)容無法知悉,廠方不 放心,在李先生尚未到達(dá) S 市以前,寄出一封平信,認(rèn)為 S 市的飯店會負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生的。” 總臺值班服務(wù)員是一封平信,思想上未引起重視,隨手把信放在柜臺后面的信架上,在與另外的值班服務(wù)員交接班時忘記交代此事,時間一長,這封信這便成了一封“死信”。 此資料來自企業(yè) 1處理客人信件的失誤 某日 S市的某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信,信封上寫明“請速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天,決不能輕易地拒絕客人,就是婉言拒絕也不足為取。 此外,從外幣兌換處收銀員的所作所為中,可是得到下面的啟示:為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),遠(yuǎn)不能僅僅停留在 微笑的表面,而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 [評析 ]: 每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂,急客人之所急之心。 客人為了要付給總臺客房押金,并準(zhǔn)備一會兒出去要派用場,于是到外幣兌換處要求換 8000 元港幣,收銀員手邊正好沒有足夠的備用金,本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換,后來想到這會給客人帶來不便,而且人地生疏也不安全,于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押 金,經(jīng)同意后接著征求客人意見,問他可不可以將港幣交給外幣兌換處,先開好單,馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣,再通知他憑單來取款。他本來心里 想自己又不是管換錢的,管我什么事,后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù),于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻,然后急忙奔到總臺說明原委,由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣 60 元付清了車款,然后有禮貌地對客人說:“等您辦好入住手續(xù),兌換人民幣以后再還我不遲?!? 拉門員小陳便問司機(jī):“車費(fèi)一共要多少?” 司機(jī)回答說:“人民幣 56 元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣,等待司機(jī)找零錢。 顯然,這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù),與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。這使賓客更為不滿,認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”,是對他們的污辱,便拍著桌子大聲喝道:“你再這樣笑,我們就要揍你 !”使這位經(jīng)理十分尷尬。全團(tuán)人員頓時嘩然,揚(yáng)言要敲開每一個房間,吵醒所有賓客,看看是否真的無房。 當(dāng)然,微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為:“笑容是最有價值的商品之一。 的確,微笑,已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。每當(dāng)她走上工作崗位,總是 讓新的一天從微笑開始,在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感,讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。王小姐深深感到,微笑服務(wù)說來容易做到難。記得剛來時在飯店與一位客人交談,談到高興時竟放聲大笑起來,事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育,使她明白了,在面對客人的服務(wù)中,笑必須根據(jù)不同的場點,場合掌握分寸,沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果?!? 王小姐今年 22 歲,在飯店工作兩年,先后當(dāng)過迎賓員,餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員,后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐??腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。于是她默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來,剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指 此資料來自企業(yè) 著她鼻子尖,言詞 激烈地指責(zé)起來。 1 微笑的魅力 在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時,有一位朋友來找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。小王之所以能干,在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲 人,而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價,以減少對客人的直接沖擊力,避免使客人難于接受而陷于尷尬。 [評析]: 前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時,一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn);另一方面則有賴于主動、積極的促銷,這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效?!? 小王講到這里故意停頓一下,以便等等客人的回話,對方沉默了一些時間,似乎在猶豫不決,小王于是開口說:“我料想您并不會單純計較房金的高低,而是在考慮這種套房是否物有所值,請問您什么時候乘哪班火車來南京?我們可以派車到車站來接,到店 以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房,再決定不遲。” 小王暗自思量以后,感到應(yīng)該盡量勿使客人失望,于是接著用商量的口氣說:“感謝您對我 們飯店的信任,我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人,請不要著急,我很樂意為您效勞。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表,回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表,標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時,飯店的服務(wù)算得上出色成功了。 第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時,店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見,以高姿態(tài)的致歉語氣,婉轉(zhuǎn)地加以解釋,用協(xié)商的方式求得問題的解決。當(dāng)他進(jìn)入客房時,看見特意為他擺放的鮮花,不由得翹 起了拇指。我看您把房間退掉,過幾天您回上海后先打個電話給我,我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館,否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。在離店時要求保留房間。”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的,于是應(yīng)允照辦了。”正當(dāng)形成僵局之際,前廳值班經(jīng)理聞聲而來 ,首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的,他先讓客人慢慢地把意見說完,然后以抱歉的口吻說:“您們所提的意見是對的,眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的?!笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說:“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時,曾問過我們住幾天,我們說打算住三天,怎么會變成一天了呢?”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說:“我們沒有錯,你們有意見可以向廠方人員提。 1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺 季,有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人,這樣才會多留住兩位客人,并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。 那位張先生事后深感自己的不是 ,終于在離店時到總臺向小馬表示歉意,對自己的冒失行為深感遺憾。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上,可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。”張先生見勢也就軟了下來。接著用正常的語氣向客人解釋說:“ 186 元的房間已經(jīng)住滿了, 218 元的還有 幾間空著,由于樓層不同,房金也就不一樣,我建議你們住下,盡快把入住手續(xù)辦好,也好及時外出赴宴。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾 此資料來自企業(yè) 氣:“今天早上我曾打電話給你們飯店,問詢房價,回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間 186 元,為什么忽然調(diào)成 218 元了呢?真是漫天要價 !”小馬剛要回話,這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去,小馬沒有防備,結(jié)果吃了一記耳光 !他趔趄了一下,面孔變得煞白,真想回敬對方一下。經(jīng)過核查,所余空房的房金都是每間 218 元的。”其中一位姓張的港客說:“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯,希望你先替我們辦一下。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說:“我們要一間雙人客房。 1 當(dāng)客人突然襲來之際 某日晚上六時許,河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌,賓客如云。一名優(yōu)秀的服務(wù)員,必須努力提高本身素質(zhì),在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范的原 則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。第一個故事中的那位小姐,循規(guī)蹈矩,主觀臆斷,是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)?!? “從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論,即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠的。教授回答說一會兒下樓時會補(bǔ)登記的,服務(wù)小姐們不肯離去。教授感到有些意外,但依然從命。 教授來到所住樓層服務(wù)臺。在大堂總臺接待處,很快就辦理好了入店手續(xù)。 [畫面] 某教授赴某地講學(xué),下榻一家開張不久的飯店。那么,這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢?這就引出了我想給大家講的第二個故事。接待小姐事后還辯稱,日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋,誰能保證他不是中國人呢?第二天一早,這對日本客人便結(jié)帳離店。面對如此窘?jīng)r,接待小姐們言之鑿鑿,舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的, 此資料來自企業(yè) 想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。因為這位男客能說一口相當(dāng)不錯的漢語,又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動鞋。日本客人解釋說,日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證,但在所持的護(hù)照上是有注明的,而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。 [畫面] 一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂,要求提供雙人客房?!蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。 1 清規(guī)戒律 “建立服務(wù)規(guī)范,是對客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基 礎(chǔ)??腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房,看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上?!? “不必了,你的接待使我們很滿意,我也不是不愿意付房金,不過碰到這種不順心的事,在氣頭上說說而已?!鞭k公室主任站了起來說:“很抱歉,我還沒有自我介紹呢。”客人似乎沒有什么可說的了?!? “您兩位有沒有受到了點小傷什么的?”辦公室主任關(guān)切地詢問。”客人笑了。 “當(dāng)然啦,我國還有一句古語,叫做‘大難不死,必有后?!?,雖然電梯出故障,我們要承擔(dān)責(zé)任,但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀?!鞭k公室主任說得象真 此資料來自企業(yè) 的一樣。我店的電梯是日本三菱的,使用七年來,沒出過一點故障,今天讓您兩位受驚了。 “我不相信迷信,但我卻相信‘好事多磨’的話。”辦公室主任做著祈禱的手勢。到了上海生意還沒有談,就碰到不順心的事,幾家五星級飯店都客滿了,只好住你們這家四星級的,倒霉的事今天又讓我給碰到了。我母親是中國人,我父親是日本人,我小時在東北外婆長大的。 “先生挺風(fēng)趣,‘半個日本人’。 “先生是日本人?中國話說得不錯嗎。 “道歉有什么用?我還是要拒付房費(fèi),我們的性命都差點給丟了?!? “電梯出故障,雖說是偶然,但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任,我先向您兩位表示歉意。 “你們是怎么搞的,該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !”客人開始投訴了,“我花了錢住飯店,不是花錢買倒霉的?!笨腿诉€想試探一下對方的身份。
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