【正文】 1您能幫我核對一下嗎？ 。 上述案例中的 S 市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。 臺灣李先生 匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來 S 市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任 ! 目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。 [評析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。臺灣李先生在 S 市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當(dāng)然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在 S 市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不 放心，在李先生尚未到達(dá) S 市以前，寄出一封平信，認(rèn)為 S 市的飯店會負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生的。” 總臺值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封“死信”。 此資料來自企業(yè) 1處理客人信件的失誤 某日 S市的某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明“請速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在 微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 [評析 ]： 每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。 客人為了要付給總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換 8000 元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押 金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。他本來心里 想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣 60 元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！? 拉門員小陳便問司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少？” 司機(jī)回答說：“人民幣 56 元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。 顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你 !”使這位經(jīng)理十分尷尬。全團(tuán)人員頓時嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。 當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價值的商品之一。 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。每當(dāng)她走上工作崗位，總是 讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點(diǎn)，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。” 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。客人接受了王小姐的勸說。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指 此資料來自企業(yè) 著她鼻子尖，言詞 激烈地指責(zé)起來。 1 微笑的魅力 在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲 人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。 ［評析］： 前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效?！? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店 以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！? 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我 們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。 第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。當(dāng)他進(jìn)入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹 起了拇指。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。在離店時要求保留房間?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來 ，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。 1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺 季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。 那位張先生事后深感自己的不是 ，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛怼＝又谜５恼Z氣向客人解釋說：“ 186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有 幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾 此資料來自企業(yè) 氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間 186 元，為什么忽然調(diào)成 218 元了呢？真是漫天要價 !”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間 218 元的。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。 1 當(dāng)客人突然襲來之際 某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原 則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識素質(zhì)。” “從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。教授回答說一會兒下樓時會補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授感到有些意外，但依然從命。 教授來到所住樓層服務(wù)臺。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。 ［畫面］ 某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的， 此資料來自企業(yè) 想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動鞋。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。 ［畫面］ 一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。 1 清規(guī)戒律 “建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基 礎(chǔ)?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。” “不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢?！笨腿怂坪鯖]有什么可說的了?！? “您兩位有沒有受到了點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問。”客人笑了。 “當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！m然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！鞭k公室主任說得象真 此資料來自企業(yè) 的一樣。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。 “我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。”辦公室主任做著祈禱的手勢。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。 “先生挺風(fēng)趣，‘半個日本人’。 “先生是日本人？中國話說得不錯嗎。 “道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了?！? “電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意。 “你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的?！笨腿诉€想試探一下對方的身份。