【正文】 了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 ” 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。 此資料來(lái)自企業(yè) 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說(shuō)：“我要東航，東方航空公司的票。 接待員用手勢(shì)做了個(gè)“ O”型：“ OK”。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦 !” 客人笑著接過(guò)機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情?！闭f(shuō)罷，搖頭。我還以為你是隨便說(shuō)說(shuō)的，并不一定??” 客人打斷接待員的話：“我是隨便說(shuō)說(shuō)還是你隨便訂訂?。俊? 接待員忙不迭：“對(duì)不起，對(duì)不起，是我們??” “算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。 畫面無(wú)聲：大堂副理、接待員、客人在說(shuō)話。 ［旁白］ 客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 “什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來(lái)取， 好，再見。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票。現(xiàn)在我們通過(guò)其他途徑搞到了東航機(jī)票，請(qǐng)您核收，最后再一次道歉。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚?？偨?jīng)理指示說(shuō)：通知工程部經(jīng)理 迅速派人檢修，查 此資料來(lái)自企業(yè) 明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜。 “您早，先生 !您早，小姐 !”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 “請(qǐng)兩位這邊坐。 “你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問(wèn)道。 “如果 你是總經(jīng)理的話，我就對(duì)你說(shuō)吧。 “小姐，請(qǐng)用茶 !”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒(méi)有作聲的小姐。我拒付房金?！鞭k公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶?！笨腿擞萌照Z(yǔ)對(duì)身邊的小姐嘰咕幾句?！? “ Half Japan(ese)”客人冒出一句英語(yǔ)?！? “是呀?！? “噢，您是第一次來(lái)上海嗎？” “當(dāng)然是第一次?！? “想必您聽說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。 “什么意思？”客人有點(diǎn)好奇不解?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店 ，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功。 “是嗎？”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了?！? “你真會(huì)講話?！巴心愕摹诓省馊绻劤晒?，一定忘不了你。 “傷倒沒(méi)傷著，就是??早餐 到現(xiàn)在還沒(méi)有用呢。 “噢，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請(qǐng)他拜訪您兩位?！? 辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。男客人看著信，滿面笑容地對(duì)女秘書小姐說(shuō)了些什么。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒(méi)有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事?？偱_(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。但接待小姐既不懂日語(yǔ)，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷 疑。其實(shí)，這位男性客人正在中國(guó)某名牌大學(xué)攻讀漢語(yǔ)唐詩(shī)碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來(lái)華探親并觀光旅游。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問(wèn)題。 “從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒(méi)有建立起 包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國(guó)人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間 BP 機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授進(jìn)客房正欲 坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來(lái)說(shuō)請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過(guò)臉后，會(huì)去登記的。這就提出了對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(zhǎng)期積累，努力摸索，刻意提高?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)?！毙●R說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找 空房。他如實(shí)告訴客人。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)。”這時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧。 小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。在周圍的其他客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。 ［評(píng)析］ 客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的。他既不還手，也不用惡語(yǔ)回敬。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識(shí)。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉 (一位新手 )查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了 708 號(hào)房間，你們只住一天就走吧。”客人此時(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn) 此資料來(lái)自企業(yè) 題。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。 過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)?？偱_(tái)服務(wù)員的另外一位 服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求 !”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在希望您重返我賓館作客?！? 數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。 ［評(píng)析］ 第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。 第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。 1 巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó) 客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在 120 美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。 此資料來(lái)自企業(yè) 小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京 XX 飯店去聯(lián)系詢問(wèn)如何？” 美國(guó)客人說(shuō)：“我們對(duì)南京來(lái)說(shuō)是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來(lái)南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi) 280 美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的?！? 美國(guó)客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過(guò)他所付出的。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說(shuō)個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。臺(tái)灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。沒(méi)想到后來(lái)這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見到你的微笑。她從小就愛 笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來(lái)。 笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。你想，誰(shuí)能保證每天心情都愉快？又有誰(shuí)能保證每天上班 8 小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說(shuō)不出為什么而笑的女孩子。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。下面舉一個(gè)反面事例： 有 一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛莫能助。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。 總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù) 中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠(chéng)摯、體諒、慰藉、祝福?? 此資料來(lái)自企業(yè) 16．兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。 司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！? 當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒(méi)有錢可以付?！笨腿烁械綕M意大步走進(jìn)了飯店。 客人對(duì)此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是??”、“我不會(huì)”、“沒(méi)有”等等這類的否定句是犯忌的。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實(shí)際困難。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項(xiàng)目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠(chéng)實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝 —— 住店的客人。”在信封左下角用括號(hào)加注了一行字：“ 臺(tái)灣 李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。 外地工廠來(lái)信的原由是這樣：臺(tái)灣李先生擬專程來(lái)大陸與該廠談判合資辦廠問(wèn)題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸 S 市的日期和所住飯店 (包括地址 )以及他到達(dá)該廠的大約日期。 事與愿違。正是無(wú)巧不成書，就在李先生離 S 市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到 S 市找電話回廠向臺(tái)灣的李先生賠不是，請(qǐng)他折回 S 市，折騰了一番。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來(lái)或一到飯店就立刻把郵件交給客人。通過(guò)總臺(tái)值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺(tái)灣李先生在辦理住 店登記手續(xù)時(shí)，親自取到那