酒店服務(wù)案例分析ppt-閱讀頁(yè)
2025-01-21 13:24本頁(yè)面
【正文】 、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！闭f完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了 30分鐘，419客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是星級(jí) 酒店 ，到現(xiàn)在還沒送來。 評(píng)析： ? 酒店的送餐服務(wù)是星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。 沒被子了嗎？ ? 2021年 1月 1日，酒店的生意很好，所有房間都入住了。此時(shí)，樓層可能沒有備用的被子了，您會(huì)怎么處理呢？ 評(píng)析： ? 酒店是服務(wù)性行業(yè)，客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)該盡己所能地滿足客人的要求。如果確實(shí)沒有，從 B樓、后勤高職宿舍也應(yīng)能調(diào)撥到被子。這就要求服務(wù)人員應(yīng)掌握良好語言表達(dá)藝術(shù)。如何及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)的完成客人交給我們的工作，是從事服務(wù)行業(yè)的每一位員工應(yīng)當(dāng)考慮的首要事情?！? ? 接待員在超越自己權(quán)限的情況下，應(yīng)及時(shí)將客人的要求向上司或值班大堂副理反映，以尋求幫助。而總臺(tái)并沒有找到他的身份證。如確認(rèn)已還給客人則應(yīng)詢問樓層當(dāng)天做房服務(wù)員是否檢查到有客人遺留物品，其次重新查房。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。 ?食物中毒如何處理 評(píng)析： ? (1)呼救 :立即向醫(yī)務(wù)室呼救，將中毒者送往醫(yī)務(wù)室，進(jìn)一步確診后送往醫(yī)院。 ? （ 3）防止脫水：一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等。 客人打電話來訪找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？ 評(píng)析： ? 服務(wù)員應(yīng)問清來電者或訪問者的姓名、所在地、所在單位，并將來者的情況告之總經(jīng)理室或部門辦公室征求其意見。 ? 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析： ? 首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報(bào)火警電話“ 119” 及通知部門負(fù)責(zé)人； ? 積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火； ? 組織引導(dǎo)住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯。 緊急報(bào)警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。 ? 客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析： ? 先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。 ? 客房服務(wù)員服務(wù)用語應(yīng)掌握哪四個(gè)要點(diǎn)？ 評(píng)析 : ? ①語言完整，合乎語法，簡(jiǎn)明扼要。 ? ③口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)。 ? 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析： ? 在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 ?遇到客人醉酒，怎么辦？ 評(píng)析： ? 通知領(lǐng)班 或部門經(jīng)理 及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。 ? 兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析： ? 既要做到熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1