【正文】 熟悉他的愛好）誰知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。 ” ? 李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位服務(wù)員道： “ 你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)請(qǐng)問客人需要什么飲料嗎！ ” 李教授的朋友接著講： “ 我恰好是向來不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人。這時(shí)大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計(jì)價(jià)，另外補(bǔ)送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！ ? 咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱。 ” 另一位回答道。 ? 10： 40，四道菜已整整齊齊地?cái)[在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。 ” ? “ 來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？ ” ? 客人笑嘻嘻地吃蝦。 ” ? 服務(wù)員心平氣和地說： “ 先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心。這里，值班經(jīng)理小顧聞?dòng)嵶吡诉^來，先安慰客人： “ 先生，請(qǐng)息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會(huì)盡快替你們解決的。 ? 很快，小顧就意識(shí)到 問題的關(guān)鍵 是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對(duì)客人說： “ 先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請(qǐng)你們隨我到餐廳操作臺(tái)來看看，如何？ ” 征得客人同意后 ，小顧帶客人朝操作臺(tái)走去，決定以現(xiàn)場操作來解釋。 ? 見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。 ”一番內(nèi)行話說得客人直點(diǎn)頭： “ 原來如此。 ” 雙方之間一片融合的氣氛。這個(gè)案例的成功之處在于： ? 值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn)：是不是活蝦？這樣才能有針對(duì)性地找出解決問題的辦法。 客人誤讀菜價(jià) ? 客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多 300元，客人對(duì)服務(wù)員說： “ 就這些，上菜吧。 ” 隨后走開招呼別的客人。 ? [特寫 ] 帳單上人民幣 650元。 ” ? [畫面 ] 小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計(jì)客人可能對(duì)剛剛遞過去的菜單有疑問。 ” 小王聽罷，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“ 三位先生請(qǐng)用茶，待我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候。 ? [鏡頭四 ] 小王對(duì)客人說： “ 先生，我去查核過了，你們食用的一道菜 ‘ 咸菜黃魚湯 ’ ，標(biāo)價(jià)是以每 50克計(jì)算的，每 50克黃魚標(biāo)價(jià) 20元，你們所食的這條大黃魚重 750克，計(jì)價(jià) 300元，價(jià)格出入可以在這兒，你們看對(duì)不對(duì)。這時(shí)，小王主動(dòng)安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是 “ 要站在客人的立場上為客人著想 ” 這一簡單的道理，便說道： “ 發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時(shí)，遇到按重量定價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動(dòng)詢問客人對(duì)數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請(qǐng)?jiān)彙?” ? [旁白 ] 事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個(gè)事還不夠 ，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。 ? [鏡頭五 ] 小王回到小方桌前，誠懇地對(duì)客人說：“ 先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予 8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足。 ” 一場潛在的風(fēng)波在愉快的再見聲中結(jié)束了。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會(huì)善于察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時(shí)地用敏銳的目光注視著餐廳的各個(gè)角落，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽(yù)的隱患。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :53:0911:53Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :53:0911:53:09January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 53分 9秒 11:53:0926 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :53:0911:53Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :53:0911:53:09January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 53分 9秒 11:53:0926 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :53:0911:53Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 53分 9秒 11:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 53分 9秒 11:53:0926 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息