酒店服務(wù)案例分析教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 53分 9秒 11:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 53分 9秒 11:53:0926 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :53:0911:53Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? [鏡頭五 ] 小王回到小方桌前，誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：“ 先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營(yíng)者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予 8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足。 ” 小王聽罷，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“ 三位先生請(qǐng)用茶，待我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多 300元，客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)： “ 就這些，上菜吧。 ”一番內(nèi)行話說(shuō)得客人直點(diǎn)頭： “ 原來(lái)如此。 ” ? 服務(wù)員心平氣和地說(shuō)： “ 先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出來(lái)也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱。 ” (李教授是這里的常客，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛(ài)好）誰(shuí)知那天是李教授的朋友作東，他從來(lái)不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。 ” ? 如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。 ? 有了這樣的帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓的回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至沓來(lái)。 ” ? “ 小姐，結(jié)帳。 ? 請(qǐng)看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請(qǐng)時(shí)一樣的表演場(chǎng)面，她換好制服，馬上進(jìn)入角色。 ? 服務(wù)員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人 (包括服務(wù)員 )的目光全都吸引過(guò)去了，大家都陶醉于其中。賓主頻頻舉杯。 ? 面對(duì)鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會(huì)說(shuō)道： “ 依 906 房間太小布臺(tái)飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒(méi)有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)然可以做到，我想這樣一會(huì)增加不必要的費(fèi)用 —當(dāng)然這對(duì)先生來(lái)說(shuō)不是什么問(wèn)題，二來(lái)只解決了宴請(qǐng)的場(chǎng)所，換套房總還有走動(dòng)，鐘太太不是仍然不便嗎？ ”“ 如果你們不介意的話，我們可以用輪椅車送夫人去 18樓宴會(huì)廳，你們意下如何？ ” 餐飲部經(jīng)理又補(bǔ)充說(shuō)道。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀： “ 無(wú)大礙，但腫脹會(huì)加劇，多休息，會(huì)痊愈。 ? 經(jīng)理叫來(lái)女服務(wù)員，怒叱道： “ 你怎么搞的？把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟，回來(lái)哇哇亂叫。日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭，做了一個(gè)去了再了回來(lái)的手勢(shì)。 ? 女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉。 到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨 ? 北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。 ? “ 你很會(huì)講話啊。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太。 ” ? [旁白 ] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。第二種是選擇問(wèn)句，必定選其一。 ? 又巡視著掛在菜肴彩照， “ 佛跳墻 ” 、 “ 原汁鮑魚 ” 、 “ 干炸大蝦 ” 、 “ 黃扒魚翅 ” …… ，邊看邊搖頭。 ? “ 噢 !你是要去飛機(jī)場(chǎng)啊 !”女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過(guò)地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場(chǎng)。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無(wú)法點(diǎn)地，表情痛苦。如 906房間太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝愿。 ? 及時(shí)的了解客人的情況為客人提供了個(gè)性化服務(wù) ? 站在客人的立場(chǎng)為客人考慮問(wèn)題 ? 想辦法時(shí)既要站到客人的角度更要做有利于酒店的事情 培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí) ? 這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主動(dòng)招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。 請(qǐng)思考： ? 作為一名會(huì)議室服務(wù)人員如果會(huì)議中精彩的地方，參加會(huì)議的人員集體鼓掌，作為服務(wù)人員的你此時(shí)應(yīng)該在做些什么？ ? 一位相聲演員哪怕去劇場(chǎng)前和家人吵了一架，他上臺(tái)照樣得說(shuō)、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛(ài)的貴重物品，但上臺(tái)以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。 ” ? 一個(gè)小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。 ? 不摻假的價(jià)格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見(jiàn)以后對(duì)服務(wù)員說(shuō)： “ 再來(lái)一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。這種作法有很多好處，如果你請(qǐng)的對(duì)方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會(huì)使客人不滿；如果請(qǐng)的對(duì)方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槟阏?qǐng)他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安； ? 第三，在境外（如香港）帳單也稱為 “ 埋單 ” ，即帳單送來(lái)時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見(jiàn)的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。 ? 上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。 ? “ 這兒上菜速度真夠快的，只要 10分鐘的功夫，四道菜都上齊了。 ? 小顧叫服務(wù)員取來(lái)卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來(lái)一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。 ? 遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運(yùn)用 “ 眼見(jiàn)為實(shí) ” 的現(xiàn)場(chǎng)操作方法不失為一種有效的舉措。一位客人說(shuō)道：
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