酒店服務(wù)培訓(xùn)課件-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 46分 40秒 11:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時 46分 40秒 11:46:4026 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :46:4011:46Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 服務(wù)交往中的心理差異 ? 點菜服務(wù)時，盡量推薦新菜，要主動進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。 2．絕不與客人爭辨。 ” ? ◆ 埋單后到酒店門口，幾個保安正嚴(yán)陣以待，好象還沒收到撤離的指令。菜里有頭發(fā)！ 投訴心理（案例分析） “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? ◆ 過了一會兒，一個服務(wù)員走了進(jìn)來，沖客人說： “各位老板，我是這兒的領(lǐng)班，出了這樣的事，實在不好意思，您們看這事怎么解決？ ” ? ◆ 客人反問： “這樣的事情你們怎么解決？ ” ? ◆ 領(lǐng)班一邊捏著胸前的微型話筒，一邊說： “我們一般是給您再換一個菜，或免收這道菜的菜金。 ◆ ＢＪ 雖然在今天 ， 北京的飯店早已非拒百姓于千里之外的地方 ， 客人穿著隨意并不會被酒店工作人員拒之門外 ， 但目前的一個并不讓人舒服的現(xiàn)象是 ， 客人的衣著打扮及舉止還是在一定程度上決定了其得到飯店服務(wù)的 “ 星級 ” 標(biāo)準(zhǔn) 。其次，當(dāng)酒店保安人員遇到上述問題，他會客氣地詢問客人： “您是想繼續(xù)參觀，還是不感興趣了？如果想繼續(xù)參觀的話，我可以找相應(yīng)的主管部門陪您參觀。 ? “兒童自我狀態(tài) ”以沖動、偏執(zhí)為特征。 服務(wù)新視點 ?（ 三 ） 服務(wù)交往的職業(yè)特點： ◆ 交往帶有商業(yè)性； ◆ 交往對象具有不可選擇性； ◆ 交往雙方的地位具有不平等性； ◆ 交往短而淺 。 案例分析 ◆ 一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務(wù)員說： “我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？ ” ◆ 服務(wù)員說： “當(dāng)然可以。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。 三種自我狀態(tài) ? “父母自我狀態(tài) ”以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作用。 二、對客人的心理分析 ? ◆ ＢＪ 保安眾多，卻無一人注意到這種情況。 ◆ ＨＫ 一進(jìn)餐廳，即有服務(wù)生過來領(lǐng)位，坐定后，又有服務(wù)生詢問是否需要咖啡或茶。一道色香味俱佳的 “油燜芥藍(lán) ”上來后，大家舉箸分享。 “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? ◆ 客人實在忍無可忍，收拾東西要離開酒店。 “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理分析 三、投訴心理 ? 顧客投訴處理是一門藝術(shù) ， 只有樹立正確的處理顧客投訴的態(tài)度 ， 并在遇到顧客投訴時勇于面對顧客承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任積極的處理問題定能將挽留顧客 。
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