酒店服務培訓課件-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 46分 40秒 11:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時 46分 40秒 11:46:4026 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :46:4011:46Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 服務交往中的心理差異 ? 點菜服務時，盡量推薦新菜，要主動進行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。 2．絕不與客人爭辨。 ” ? ◆ 埋單后到酒店門口，幾個保安正嚴陣以待，好象還沒收到撤離的指令。菜里有頭發(fā)！ 投訴心理（案例分析） “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? ◆ 過了一會兒，一個服務員走了進來，沖客人說： “各位老板，我是這兒的領班，出了這樣的事，實在不好意思，您們看這事怎么解決？ ” ? ◆ 客人反問： “這樣的事情你們怎么解決？ ” ? ◆ 領班一邊捏著胸前的微型話筒，一邊說： “我們一般是給您再換一個菜，或免收這道菜的菜金。 ◆ ＢＪ 雖然在今天 ， 北京的飯店早已非拒百姓于千里之外的地方 ， 客人穿著隨意并不會被酒店工作人員拒之門外 ， 但目前的一個并不讓人舒服的現(xiàn)象是 ， 客人的衣著打扮及舉止還是在一定程度上決定了其得到飯店服務的 “ 星級 ” 標準 。其次，當酒店保安人員遇到上述問題，他會客氣地詢問客人： “您是想繼續(xù)參觀，還是不感興趣了？如果想繼續(xù)參觀的話，我可以找相應的主管部門陪您參觀。 ? “兒童自我狀態(tài) ”以沖動、偏執(zhí)為特征。 服務新視點 ?（ 三 ） 服務交往的職業(yè)特點： ◆ 交往帶有商業(yè)性； ◆ 交往對象具有不可選擇性； ◆ 交往雙方的地位具有不平等性； ◆ 交往短而淺 。 案例分析 ◆ 一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務員說： “我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？ ” ◆ 服務員說： “當然可以。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。 三種自我狀態(tài) ? “父母自我狀態(tài) ”以權(quán)威與優(yōu)越感為標志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責罵和其他專制作用。 二、對客人的心理分析 ? ◆ ＢＪ 保安眾多，卻無一人注意到這種情況。 ◆ ＨＫ 一進餐廳，即有服務生過來領位，坐定后，又有服務生詢問是否需要咖啡或茶。一道色香味俱佳的 “油燜芥藍 ”上來后，大家舉箸分享。 “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? ◆ 客人實在忍無可忍，收拾東西要離開酒店。 “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理分析 三、投訴心理 ? 顧客投訴處理是一門藝術(shù) ， 只有樹立正確的處理顧客投訴的態(tài)度 ， 并在遇到顧客投訴時勇于面對顧客承擔應有的責任積極的處理問題定能將挽留顧客 。
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