酒店服務(wù)培訓(xùn)課件(已修改)
2025-01-18 05:44 本頁面
【正文】 ?未來社會不是給有 “錢 ”人的， ?也不是給有 “權(quán) ”人的， ?而是給有 “心 ”人準(zhǔn)備的。 案例分析 ◆ 一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務(wù)員說： “我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？ ” ◆ 服務(wù)員說： “當(dāng)然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。 ” （標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)） ?過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說： “北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？ （超值服務(wù)） 案例分析 ? 于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆 標(biāo)出 酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后 告訴 他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且 建議 他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。 （用心服務(wù)） 案例分析 ? 第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個(gè)小時(shí)。要是去的時(shí)候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務(wù)員提醒的價(jià)值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。 案例分析 ?（一）服務(wù)的涵義 ?◆ 服務(wù) =伺候 ?◆ 服務(wù) =工作 ?◆ 服務(wù) =交往 一、服務(wù)新視點(diǎn) 服務(wù)新視點(diǎn) ?（二）服務(wù)的種類 ?◆ 功能服務(wù) ： 必要因素，沒有它不行； ?◆ 心理服務(wù) ： 魅力因素，有了它會更好。 服務(wù)新視點(diǎn) ?（ 三 ） 服務(wù)交往的職業(yè)特點(diǎn)： ◆ 交往帶有商業(yè)性； ◆ 交往對象具有不可選擇性； ◆ 交往雙方的地位具有不平等性； ◆ 交往短而淺 。 （四）人際相互作用分析理論 （ ） ? 人際溝通的 。該理論指出，每個(gè)人在心理上有三種自我狀態(tài)： 父母自我狀態(tài) (P)、成人自我狀態(tài) (A)、兒童自我狀態(tài) (C)。這三種狀態(tài)是一個(gè)人在其成長過程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。上述三種心理狀態(tài)，匯合為人的性格，而且蘊(yùn)藏在人的潛意識中，在一定條件下會不自覺地表現(xiàn)出來，從而影響人際溝通的。 三種自我狀態(tài) ? “父母自我狀態(tài) ”以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作用。 ? “成人自我狀態(tài) ”其特征是客觀與理智。一般能與人平等交往。 ? “兒童自我狀態(tài) ”以沖動、偏執(zhí)為特征。 ? “父母 ”狀態(tài)與 “兒童 ”狀態(tài)對客觀世界的感受和反應(yīng)往往并非一貫，而 “成人 ”狀態(tài)的思考與反應(yīng)則具有統(tǒng)一性和一般性，因此理想的相互作用是 “成人刺激 ”和 “成人反應(yīng) ”。 （五）人際交往中的知覺偏差 （五）人際交往中的知覺偏差 ?◆ 眼見不為實(shí) ◆知覺世界 = 心理世界 二、對客人的心理分析 ? （ 一 ） 客人的角色特征 ? 1．客人是具有優(yōu)越感的人 ? 2?？腿耸乔榫w化的 “自由人 ” ? 3?？腿耸莵韺で笙硎艿娜?
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