酒店服務(wù)培訓(xùn)課件(完整版)
【正文】 討 ， 通過(guò)檢討找出問(wèn)題所在做到防患與未然 。等電梯時(shí)，另一主管模樣的人用對(duì)講機(jī)下通知： “都到樓下，他們要走 ”。忽然， B老板將菜吐到了小碟里。由始至終，客人感覺不到服務(wù)生在身邊的忙亂，但只要有需要，服務(wù)生會(huì)第一時(shí)間來(lái)到客人面前，面帶微笑地滿足客人的需要。當(dāng)終于有一個(gè)保安發(fā)現(xiàn)這名客人后，即嚴(yán)厲地將客人喝住，用非常粗暴的語(yǔ)氣審問(wèn)了客人的去向，表示這是非公共區(qū)域，不允許隨便走動(dòng)，隨即用對(duì)講機(jī)叫人： “有兩個(gè)人在這里閑逛，你們來(lái)看看。 ? “成人自我狀態(tài) ”其特征是客觀與理智。他意識(shí)到服務(wù)員提醒的價(jià)值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。 ?未來(lái)社會(huì)不是給有 “錢 ”人的， ?也不是給有 “權(quán) ”人的， ?而是給有 “心 ”人準(zhǔn)備的。 案例分析 ?（一）服務(wù)的涵義 ?◆ 服務(wù) =伺候 ?◆ 服務(wù) =工作 ?◆ 服務(wù) =交往 一、服務(wù)新視點(diǎn) 服務(wù)新視點(diǎn) ?（二）服務(wù)的種類 ?◆ 功能服務(wù) ： 必要因素，沒有它不行； ?◆ 心理服務(wù) ： 魅力因素，有了它會(huì)更好。一般能與人平等交往。 ” ◆ ＨＫ 首先，這種情況是不會(huì)發(fā)生在這里的，因?yàn)槿f(wàn)豪酒店電梯內(nèi)的客房樓層按鈕需有客人自己的房間鑰匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到達(dá)客房樓層。 場(chǎng)景三：客人衣裝隨意。原來(lái)， B老板感到下咽時(shí)喉嚨有異樣感，吐出來(lái)一看，一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)與菜攪合在一起。 ? ◆ 客人已經(jīng)進(jìn)入電梯時(shí)，主管快速跑過(guò)來(lái)，攔住客人，說(shuō)： “我們免菜金，但酒水錢請(qǐng)您們付了。 （二）投訴的類型 ? 1．對(duì)設(shè)備的投訴； 2．對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴； 3．對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴； 4．對(duì)異常事件的投訴； （三）客人投訴時(shí)的一般心理 ?求尊重心理 ?求發(fā)泄心理 ?求補(bǔ)償心理 （四）處理投訴的基本原則 ? 1．真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。 服務(wù)對(duì)策 ? 膽汁質(zhì)－興奮型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過(guò)多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。 11:46:4011:46:4011:461/26/2023 11:46:40 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 11時(shí) 46分 40秒 上午 11時(shí) 46分 11:46: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 上午 11時(shí) 46分 :46January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :46:4011:46:40January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 11時(shí) 46分 :46January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 11時(shí) 46分 40秒 上午 11時(shí) 46分 11:46: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 11:46:4011:46
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