酒店服務(wù)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-28 05:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ⅩⅩ 餐廳 ”共進(jìn)午餐，兼為其中的 A老板的愛女慶祝生日。一道色香味俱佳的 “油燜芥藍(lán) ”上來后，大家舉箸分享。忽然， B老板將菜吐到了小碟里。原來， B老板感到下咽時喉嚨有異樣感，吐出來一看，一根長長的頭發(fā)與菜攪合在一起。菜里有頭發(fā)！ 投訴心理（案例分析） “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? ◆ 過了一會兒，一個服務(wù)員走了進(jìn)來，沖客人說： “各位老板，我是這兒的領(lǐng)班，出了這樣的事，實(shí)在不好意思，您們看這事怎么解決？ ” ? ◆ 客人反問： “這樣的事情你們怎么解決？ ” ? ◆ 領(lǐng)班一邊捏著胸前的微型話筒，一邊說： “我們一般是給您再換一個菜，或免收這道菜的菜金。 ” ? ◆ 客人堅(jiān)持要酒店老板出面對話，領(lǐng)班的答復(fù)是 “老板不在 ”。 ? （僵持了一會兒） ? ◆ 領(lǐng)班提高了嗓門，說： “我的權(quán)限是換個菜或免這個菜的菜金，你們看著辦吧。 ” “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? （又拖延了十來分鐘 ） ? ◆ 客人提出只付酒水錢、不付菜金的方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會有意為難，而是對酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現(xiàn)更為嚴(yán)重的失誤。 ? （時間到了下午兩點(diǎn)多） ? ◆ 客人 提議簽單，讓其老板隨后找客人處理。 “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? ◆ 客人實(shí)在忍無可忍，收拾東西要離開酒店。等電梯時，另一主管模樣的人用對講機(jī)下通知： “都到樓下，他們要走 ”。 ? ◆ 客人已經(jīng)進(jìn)入電梯時，主管快速跑過來，攔住客人，說： “我們免菜金，但酒水錢請您們付了。 ” ? ◆ 埋單后到酒店門口，幾個保安正嚴(yán)陣以待，好象還沒收到撤離的指令。 “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? ◆ 首先，缺乏正確的顧客投訴處理理念。 ?◆ 其次，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)。 ?◆ 其三，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先站出來承擔(dān)責(zé)任。 ?◆ 其四，承擔(dān)目前的最大損失，避免今后的更大損失。 “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理分析 三、投訴心理 ? 顧客投訴處理是一門藝術(shù) ， 只有樹立正確的處理顧客投訴的態(tài)度 ， 并在遇到顧客投訴時勇于面對顧客承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任積極的處理問題定能將挽留顧客 。 每一次顧客投訴都進(jìn)行內(nèi)部檢討 ， 通過檢討找出問題所在做到防患與未然 。 （二）投訴的類型 ? 1．對設(shè)備的投訴； 2．對服務(wù)態(tài)度的投訴； 3．對服務(wù)質(zhì)量的投訴； 4．對異常事件的投訴； （三）客人投訴時的一般心理 ?求尊重心理 ?求發(fā)泄心理 ?求補(bǔ)償心理 （四）處理投訴的基本原則 ? 1．真心誠意的幫助客人解決問題。 2．絕不與客人爭辨。 3．不損害酒店的利益。 （五）處理客人投訴與抱怨的七大步驟 ? ①耐心多一點(diǎn)： ? ②態(tài)度好一點(diǎn)： ? ③動作快一點(diǎn)： ? ④語言得體一點(diǎn)： ? ⑤補(bǔ)償多一點(diǎn)： ? ⑥層次高一點(diǎn)： ? ⑦辦法多一點(diǎn)： 服務(wù)交往中的心理差異 ?攀談，并很快與之熟
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