酒店服務(wù)培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時反而較少。該理論指出，每個人在心理上有三種自我狀態(tài)： 父母自我狀態(tài) (P)、成人自我狀態(tài) (A)、兒童自我狀態(tài) (C)。 （五）人際交往中的知覺偏差 （五）人際交往中的知覺偏差 ?◆ 眼見不為實 ◆知覺世界 = 心理世界 二、對客人的心理分析 ? （ 一 ） 客人的角色特征 ? 1．客人是具有優(yōu)越感的人 ? 2。 ◆ ＢＪ 記者在北京一家五星級飯店吃過一次完全“ 自助 ” 的早餐。 服務(wù)宗旨：端正心態(tài)、尊重客人、注重細(xì)節(jié)、用心服務(wù) 沃爾瑪服務(wù)三條基本信條： ① 尊重個人原則，努力做到最好； ② 10英尺規(guī)則：任何一位職員，在顧客距離你 10英尺（ 3米）以內(nèi)的時候一定要問候； ③ 太陽落山原則 :員工或顧客的任何要求必須在太陽落山前得到答復(fù)。 ? （僵持了一會兒） ? ◆ 領(lǐng)班提高了嗓門，說： “我的權(quán)限是換個菜或免這個菜的菜金，你們看著辦吧。 ?◆ 其次，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)。 （五）處理客人投訴與抱怨的七大步驟 ? ①耐心多一點： ? ②態(tài)度好一點： ? ③動作快一點： ? ④語言得體一點： ? ⑤補償多一點： ? ⑥層次高一點： ? ⑦辦法多一點： 服務(wù)交往中的心理差異 ?攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們在點菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。 服務(wù)交往中的心理差異 ? 領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測和不滿。 :46:4011:46:40January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :46:4011:46Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 11時 46分 40秒 11:46:4026 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 26日星期四 11時 46分 40秒 11:46:4026 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 領(lǐng)位服務(wù)時 ， 應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方 ， 點菜服務(wù)時 ， 盡量向他們提供一些熟悉的菜肴 ， 還要順其心愿 ，不要過早表述服務(wù)員自己的建議 ， 給他們足夠時間進(jìn)行選擇 ， 不要過多催促 ，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情 ， 要把握好服務(wù)的 “ 度 ” 。 每一次顧客投訴都進(jìn)行內(nèi)部檢
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