酒店服務(wù)培訓(xùn)課件(存儲版)
【正文】 服務(wù)交往中的心理差異 ? 粘液質(zhì)－安靜型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。 服務(wù)對策 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 上午 11時 46分 :46January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 46分 40秒 11:46: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:46:4011:46:4011:46Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時 46分 40秒 上午 11時 46分 11:46: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 11:46:4011:46:4011:461/26/2023 11:46:40 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 11:46:4011:46:4011:46Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 46分 40秒 11:46: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。 服務(wù)對策 ?一類型的消費者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會不耐煩。 ?◆ 其三，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先站出來承擔(dān)責(zé)任。 ” “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? （又拖延了十來分鐘 ） ? ◆ 客人提出只付酒水錢、不付菜金的方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會有意為難，而是對酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現(xiàn)更為嚴(yán)重的失誤。 三、投訴心理 ? （一）客人投訴的概念 ? ◆ 客人投訴是指飯店客人對飯店的硬件設(shè)施或軟件服務(wù)感到不滿而采取口頭或書面的正式或非正式的反映。進(jìn)入餐廳，無服務(wù)生招呼入座，給了客人 “ 足夠 ” 的自由空間。客人是情緒化的 “自由人 ” ? 3。這三種狀態(tài)是一個人在其成長過程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。 （用心服務(wù)） 案例分析 ? 第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點的路線坐車，非常順利。 ” （標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)） ?過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說： “北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？ （超值服務(wù)） 案例分析 ? 于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆 標(biāo)出 酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后 告訴 他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且 建議
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