酒店服務(wù)培訓(xùn)課件-wenkub
2023-01-29 05:44:53 本頁(yè)面
【正文】 你們來(lái)看看。 （五）人際交往中的知覺(jué)偏差 （五）人際交往中的知覺(jué)偏差 ?◆ 眼見(jiàn)不為實(shí) ◆知覺(jué)世界 = 心理世界 二、對(duì)客人的心理分析 ? （ 一 ） 客人的角色特征 ? 1．客人是具有優(yōu)越感的人 ? 2。 ? “成人自我狀態(tài) ”其特征是客觀與理智。該理論指出，每個(gè)人在心理上有三種自我狀態(tài)： 父母自我狀態(tài) (P)、成人自我狀態(tài) (A)、兒童自我狀態(tài) (C)。他意識(shí)到服務(wù)員提醒的價(jià)值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫(xiě)下了好幾百字的感謝信。 ” （標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)） ?過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來(lái)一張地圖，微笑著說(shuō)： “北京的交通線(xiàn)路比較復(fù)雜，我給您說(shuō)說(shuō)比較方便的行走路線(xiàn)，好嗎？ （超值服務(wù)） 案例分析 ? 于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆 標(biāo)出 酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后 告訴 他，哪幾路公交車(chē)可以到達(dá)，并且 建議 他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車(chē)多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。 ?未來(lái)社會(huì)不是給有 “錢(qián) ”人的， ?也不是給有 “權(quán) ”人的， ?而是給有 “心 ”人準(zhǔn)備的。 （用心服務(wù)） 案例分析 ? 第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線(xiàn)坐車(chē)，非常順利。 案例分析 ?（一）服務(wù)的涵義 ?◆ 服務(wù) =伺候 ?◆ 服務(wù) =工作 ?◆ 服務(wù) =交往 一、服務(wù)新視點(diǎn) 服務(wù)新視點(diǎn) ?（二）服務(wù)的種類(lèi) ?◆ 功能服務(wù) ： 必要因素，沒(méi)有它不行； ?◆ 心理服務(wù) ： 魅力因素，有了它會(huì)更好。這三種狀態(tài)是一個(gè)人在其成長(zhǎng)過(guò)程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。一般能與人平等交往。客人是情緒化的 “自由人 ” ? 3。 ” ◆ ＨＫ 首先，這種情況是不會(huì)發(fā)生在這里的，因?yàn)槿f(wàn)豪酒店電梯內(nèi)的客房樓層按鈕需有客人自己的房間鑰匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到達(dá)客房樓層。進(jìn)入餐廳，無(wú)服務(wù)生招呼入座，給了客人 “ 足夠 ” 的自由空間。 場(chǎng)景三：客人衣裝隨意。 三、投訴心理 ? （一）客人投訴的概念 ? ◆ 客人投訴是指飯店客人對(duì)飯店的硬件設(shè)施或軟件服務(wù)感到不滿(mǎn)而采取口頭或書(shū)面的正式或非正式的反映。原來(lái)， B老板感到下咽時(shí)喉嚨有異樣感，吐出來(lái)一看，一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)與菜攪合在一起。 ” “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? （又拖延了十來(lái)分鐘 ） ? ◆ 客人提出只付酒水錢(qián)、不付菜金的方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會(huì)有意為難，而是對(duì)酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現(xiàn)更為嚴(yán)重的失誤。 ? ◆ 客人已經(jīng)進(jìn)入電梯時(shí)，主管快速跑過(guò)來(lái)，攔住客人，說(shuō)： “我們免菜金，但酒水錢(qián)請(qǐng)您們付了。 ?◆ 其三，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任。 （二）投訴的類(lèi)型 ? 1．對(duì)設(shè)備的投訴； 2．對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴； 3．對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴； 4．對(duì)異常事件的投訴； （三）客人投訴
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