酒店服務(wù)培訓(xùn)資料(1)-wenkub
2023-01-29 05:45:24 本頁面
【正文】 卓越 的 心 處 變 不 驚 禮 多 人 不 怪 最 萬能 的 語言 是 服務(wù) 自 知 之 明 熱 愛 工 作 常 識 平 常 心 與 幽 默 感 創(chuàng) 造 性 思 維 越 俎 代 庖 金鑰匙案例 金鑰匙徽章及飾物１ 金鑰匙徽章及飾物２ 金鑰匙徽章及飾物 3 國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件和程序 ? 基本條件： ? 申請人必須是年滿 21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。在五星級酒店，如果看到客人因為你的服務(wù)而說 :THANKYOUVERYMUCHINDEED，那一剎你整個身體都會因為激動而震動。 ? 1999年，在全國成功引入國際金鑰匙這個服務(wù)品牌后，孫東致力于培養(yǎng)各酒店的服務(wù)精英，把“先利人、后利己，在服務(wù)客人的過程中找到豐盛的人生”的服務(wù)觀、處世觀傳遞給每位服務(wù)人員，并利用編織起的金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供全面化、個性化和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 1983年，孫東入職廣州第一家外資星級賓館 ———白天鵝賓館，從前廳基層干起。我們未必會有大筆金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、經(jīng)驗、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當(dāng)然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。 ３、 1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白 天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。 酒店金鑰匙服務(wù) 內(nèi)容簡介 一、金鑰匙定義 二、金鑰匙的起源與發(fā)展 三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容 四、金鑰匙案例 五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物 六、申報條件及程序 金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店 服務(wù)，又指一個國際化的民間 專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的 飯店禮賓部職員的特殊稱謂； 飯店金鑰匙將給飯店客人帶來 驚喜，成為飯店特色化、個性 化服務(wù)的代表。 ４、 2023年第 47屆國際金鑰匙組織年會在中國 召開。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。由于工作出色，很快被升任為禮賓部主管管理行李組、票務(wù)組。 ? 孫東曾被國際金鑰匙組織兩次授予鉆石金鑰匙獎?wù)?，曾獲得“全球通廣州十大傳說”獎和“ 2023中國飯店業(yè)年度十大人物”榮譽稱號。 金鑰匙的口號 ? 在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗 (在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗和必須達到一定的工作水平 )，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn) 。 批準程序： 如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請人（包括繳交會員費通知等）。在不同的場合，注意選擇合適的衣服，表現(xiàn)出你個人的品位。7 對他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質(zhì)方面，堅信付出比得到更幸福8是一個主動善于溝通的人，以親切關(guān)懷的態(tài)度對人，會主動地打電話、寫信與他人保持聯(lián)絡(luò)。 男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 頭發(fā) 面容 標(biāo)準 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝 用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部 堅持每天剃須 非標(biāo)準 濃裝艷抹 眼角有分泌物 不可使用香味過濃的化妝品 鼻毛外露 制服 標(biāo)準 制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 非標(biāo)準 褶皺的制服 未系紐扣或未掛掛鉤。 ☆穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 ☆只允許戴一只戒指。 ☆可以戴項鏈，但不能顯露出來。 （ 3）進出電梯：后進先出 （ 4）適當(dāng)?shù)氖謩荩? ? （ 5）引領(lǐng)客人：斜前 23步處，轉(zhuǎn)彎時用手 ? 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 專業(yè)的服務(wù)用語 酒店語言的基本要求 ? A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 ? D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 ? 語法。 ? B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 ? F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， ? 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。 ? D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 ? 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得
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