【正文】 客人后，即嚴(yán)厲地將客人喝住，用非常粗暴的語氣審問了客人的去向，表示這是非公共區(qū)域，不允許隨便走動，隨即用對講機(jī)叫人： “有兩個人在這里閑逛，你們來看看。忽然， B老板將菜吐到了小碟里。 每一次顧客投訴都進(jìn)行內(nèi)部檢討 ， 通過檢討找出問題所在做到防患與未然 。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 1月 26日星期四 11時 46分 40秒 11:46:4026 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :46:4011:46Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 服務(wù)交往中的心理差異 ? 領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測和不滿。 ?◆ 其次，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)。 服務(wù)宗旨：端正心態(tài)、尊重客人、注重細(xì)節(jié)、用心服務(wù) 沃爾瑪服務(wù)三條基本信條： ① 尊重個人原則，努力做到最好； ② 10英尺規(guī)則：任何一位職員，在顧客距離你 10英尺（ 3米）以內(nèi)的時候一定要問候； ③ 太陽落山原則 :員工或顧客的任何要求必須在太陽落山前得到答復(fù)。 （五）人際交往中的知覺偏差 （五）人際交往中的知覺偏差 ?◆ 眼見不為實(shí) ◆知覺世界 = 心理世界 二、對客人的心理分析 ? （ 一 ） 客人的角色特征 ? 1．客人是具有優(yōu)越感的人 ? 2。 ” （標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)） ?過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說： “北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？ （超值服務(wù)） 案例分析 ? 于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆 標(biāo)出 酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后 告訴 他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且 建議 他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時反而較少。這三種狀態(tài)是一個人在其成長過程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。進(jìn)入餐廳，無服務(wù)生招呼入座，給了客人 “ 足夠 ” 的自由空間。 ” “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? （又拖延了十來分鐘 ） ? ◆ 客人提出只付酒水錢、不付菜金的方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會有意為難，而是對酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現(xiàn)更為嚴(yán)重的失誤。 服務(wù)對策 ?一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會不耐煩。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 46分 40秒 11:46: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:46:4011:46:4011:461/26/2023 11:46:40 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 11:46:4011:46:4011:46Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 上午 11時 46分 :46January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 服