酒店服務培訓課件-文庫吧資料
2025-01-14 05:44本頁面
【正文】 的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細心比較，緩慢決定。 服務對策 ?一類型的消費者交談，但不應有過多重復，否則他們會不耐煩。 3．不損害酒店的利益。 （二）投訴的類型 ? 1．對設備的投訴； 2．對服務態(tài)度的投訴； 3．對服務質量的投訴； 4．對異常事件的投訴； （三）客人投訴時的一般心理 ?求尊重心理 ?求發(fā)泄心理 ?求補償心理 （四）處理投訴的基本原則 ? 1．真心誠意的幫助客人解決問題。 “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理分析 三、投訴心理 ? 顧客投訴處理是一門藝術 ， 只有樹立正確的處理顧客投訴的態(tài)度 ， 并在遇到顧客投訴時勇于面對顧客承擔應有的責任積極的處理問題定能將挽留顧客 。 ?◆ 其三，負責人應首先站出來承擔責任。 “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? ◆ 首先，缺乏正確的顧客投訴處理理念。 ? ◆ 客人已經進入電梯時，主管快速跑過來，攔住客人，說： “我們免菜金，但酒水錢請您們付了。 “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? ◆ 客人實在忍無可忍，收拾東西要離開酒店。 ” “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? （又拖延了十來分鐘 ） ? ◆ 客人提出只付酒水錢、不付菜金的方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會有意為難，而是對酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現(xiàn)更為嚴重的失誤。 ” ? ◆ 客人堅持要酒店老板出面對話，領班的答復是 “老板不在 ”。原來， B老板感到下咽時喉嚨有異樣感，吐出來一看，一根長長的頭發(fā)與菜攪合在一起。一道色香味俱佳的 “油燜芥藍 ”上來后，大家舉箸分享。 三、投訴心理 ? （一）客人投訴的概念 ? ◆ 客人投訴是指飯店客人對飯店的硬件設施或軟件服務感到不滿而采取口頭或書面的正式或非正式的反映。 ◆ ＨＫ 無論是西服革履的客人 ， 還是 T恤牛仔的客人 ， 萬豪酒店都一視同仁 ， 他們宣揚的豪華是 “ 適合自己的舒適 ” ， 只要客人喜歡就是最好的 ， 并不會因此而影響其得到的微笑的真誠度 。 場景三：客人衣裝隨意。 ◆ ＨＫ 一進餐廳，即有服務生過來領位，坐定后，又有服務生詢問是否需要咖啡或茶。進入餐廳，無服務生招呼入座，給了客人 “ 足夠 ” 的自由空間。 ” 場景二：住店客人到自助餐廳用早餐。 ” ◆ ＨＫ 首先，這種情況是不會發(fā)生在這里的，因為萬豪酒店電梯內的客房樓層按鈕需有客人自己的房間鑰匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到達客房樓層。 二、對客人的心理分析 ? ◆ ＢＪ 保安眾多，卻無一人注意到這種情況?？腿耸乔榫w化的 “自由人 ” ? 3。 ? “父母 ”狀態(tài)與 “兒童 ”狀態(tài)對客觀世界的感受和反應往往并非一貫，而 “成人
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