酒店服務(wù)培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2025-01-14 05:27本頁面
【正文】 型 常見錯誤站姿： 工作中的基本站姿 ? 站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 ? “挺” 挺胸、收腹。 ? “正” 頭正、眼正、肩正，即頭要正，雙目要平視，雙肩要舒展。身體重心在兩腳上。 ? 適用性別：女性 扇形站姿 ? 動作要領(lǐng)：兩手自然下垂，女子可雙手交叉于胸前，兩腳跟靠攏，腳尖呈 45176。 ? 站姿的種類包括：分腿站姿、丁字步站姿、扇形站姿 分腿站姿 ? 動作要領(lǐng)：雙腿左右分開，不超過肩寬，腳尖朝前，兩腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。 ? 制服的美觀整潔既突出了人的精神風(fēng)貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。 男士： ? 胡子隨時剃刮干凈 ? 鼻孔干凈，鼻毛丌外露 特別提示 ? “三分長相，七分打扮” ? “沒有丑女人，只有懶女人” ? 化妝的禮儀觃范： 丌在公眾場合化妝； 丌在異性面前化妝； 丌議論他人化妝； 丌殘妝示人； 丌過分熱情幫他人化妝； 丌借用他人的化妝品； 男女化妝品丌得混用； 男士化妝忌“男扮女妝”等 形 —手部 ? 隨時保持手部和指甲的干凈 ? 指甲修剪整齊，丌可留長指甲和涂指甲油 ? 丌可佩戴手鏈、手鐲及戒指等飾品 ? 佩戴式樣簡單的手表 形 —腿部 ? 腳部丌可有任何裝飾物 ? 所穿鞋子、襪子的式樣及顏色需按酒店 \部門要求 ? 襪子丌可有任何的破洞及抽絲 ? 務(wù)必在更衣箱內(nèi)多備一雙絲襪 \襪子 ? 隨時保持鞋面干凈、光亮 形 —制服 ? 制服是單位統(tǒng)一制作下収的，款式、面料、色彩均整齊劃一的服裝。” —— 香奈爾 形 —頭収 ? 収式簡單，丌能留新奇戒夸張的収型； ? 頭収應(yīng)保持清潔幵梳理整齊，丌可遮住臉頰，劉海丌可遮住眼睛； ? 使用黑色的、式樣簡單、大小適中的収卡別住細収，使用酒店収放的頭花將長収盤亍腦后； ? 短収長度丌可及衣領(lǐng)； ? 頭収顏色自然，丌可染異色。” 1與客人相遇，應(yīng)主動為客人讓路，側(cè)身站立： “先生 /女士，您先請！” 如因工作需要須超越客人時，應(yīng)禮貌地說： “先生 /女士，對不起，麻煩讓一讓好嗎？謝謝！” 1為客人提供服務(wù)時，如果馬上就能辦得到的應(yīng)說： “好的，我馬上幫您送過來 /我馬上為您拿過來”，“好的，我馬上為您安排”，盡量的少用“請您稍等”以免語言太過機械化。希望您能配合我們的工作，我們將不勝感激。 ” 1當客人問及酒店的裝修、投資和營業(yè)收入及商業(yè)機密以及一些超越范圍的問題時： “ 不好意思，這是酒店行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚，請原諒。如果不介意，我找主管來，我想他可以幫到您。 客人詢問地點時，盡可能引導(dǎo)客人到達 每次進包房需敲三下門，并說： “ 請跟我來。 指路問語 請往這邊走、請跟我來、 請一直往前走、這邊請、 請從這里下樓、里面請、 電話用語 “您好，博斯騰賓館 **部”、“您好，（這里是）餐廳”、“請問您貴姓”、“請問您找哪位”、“先生，您要找的人不在，請問，需要我留言轉(zhuǎn)告嗎？” 服務(wù)中杜絕的 “ 四語 ” ： 蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語。請您理解。您要不要試試？ 這個和您點的那個差不多，您看行嗎？ 解釋式：酒店有明文規(guī)定，很抱歉！ 請原諒，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求。 實在對不起，我們的能力有限。 再見！ 贊賞用語 認可式：您不愧是這方面的行家！ 評價式：您真的很有品位！ 針對客人的身份、職業(yè)贊美：律師、教師（受人尊敬，收入 不菲） 針對年齡贊美：兒童（活波，可愛，充滿朝氣） 年輕人（雄心壯志，敢闖敢干，年輕有為） 老年人（老當益壯，身體健康，生活幸福， 兒孫孝順） 針對性別的贊美：男士（帥氣、瀟灑、有風(fēng)度） 女士（漂亮、有氣質(zhì)）
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