酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-14 05:31本頁面
【正文】 客人在餐廳的主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ” ? 領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出 迎客， 并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。 規(guī)范化服務(wù)既是餐飲服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的保障，又是自身自身獲得良好發(fā)展的基礎(chǔ)。 規(guī)范化服務(wù) ——質(zhì)量的保障 ? 做為一名餐飲行業(yè)員工首先必須要有較強的“ 服從意識 ” ，如果沒有服從意識就不能成為一名合格的員工。規(guī)定細化到指路時的手勢，接待客人的指定語言等等，有了如此多的條條框框，剩下的問題就是服從。這還不行，因為會有許多差錯等你總結(jié)完了、學(xué)完了，你的客人也逃完了。 規(guī)范化服務(wù) ——質(zhì)量的保障 ? 每一位新員工不可能在全面培訓(xùn)后，弄懂了如此多的 “為什么 ”再去上崗操作。 餐飲行業(yè)特點 ? 餐飲產(chǎn)品 有形的實物產(chǎn)品 無形的服務(wù)產(chǎn)品 餐 ca 產(chǎn)品原料品種多，易變質(zhì)； 產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測； 產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量??； 生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大； 產(chǎn)品質(zhì)量好壞以適口者為準； 餐飲行業(yè)特點 餐 ca 餐飲行業(yè)特點 銷售量受活動場所的限制； 銷售量受就餐時間的限制； 銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快； 固定成本高，開支比重較大。 ? C——Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 ? V——Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 ? E——Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。 ? 消費者對餐飲產(chǎn)品的客戶體驗不僅來自物質(zhì)硬件方面，更來自服務(wù)軟件方面。 服務(wù)產(chǎn)品特性： ? 餐飲企業(yè)是勞動密集型的服務(wù)行業(yè)。假若我是顧客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見得到微笑的飯店。 希爾頓的高招： 微笑 希爾頓飯店以微笑稱雄全球。除南極之外，幾乎遍布全球。 ” ——這是他后來面對美國《時代周刊》記者采訪時的原話。他對這樣的生活厭倦透了。他是在一家只有四五間房間的一個小旅館工作。 他，就是 ——唐納德 .希爾頓。幸虧水不深，只濕了褲管和靴子，但被風一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。夜間兩次去接火車，都要別人叫半天他才起得來。他每天從早上 6點鐘開始，要一直工作到晚上 10點。 酒店員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)范圍： ? 一、酒店員工職業(yè)道德規(guī)范 ? 二、酒店員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ? 三、酒店服務(wù)意識規(guī)范 ? 四、酒店員工服務(wù)語言規(guī)范 ? 五、酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范 ? 六、酒店員工著裝儀表規(guī)范 ? 七、酒店員工形體動作規(guī)范 ? 八、酒店員工勞動紀律規(guī)范 ? 九、酒店員工服務(wù)效率規(guī)范
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