酒店服務(wù)流程培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 05:30本頁(yè)面
【正文】 過久。 服務(wù)敬語：“先生 /女士，打擾一下，請(qǐng)問您 /你們的 XX點(diǎn)心可以上了嗎？” 上齊所有菜式后上熱茶 ?重新?lián)Q過相同的熱茶（換茶葉）用小茶杯撤換客人臺(tái)面上的果汁杯或大茶杯 ?服務(wù)敬語：“您好！先生 /女士，打擾一下，為您換杯熱茶。 ? 服務(wù)敬語：“您好！先生 /女士，我?guī)湍鷵Q條毛巾”。 ?如煙缸內(nèi)煙頭火星未滅，應(yīng)及時(shí)滴入幾滴水熄滅。用干凈的煙缸壓在所換煙缸上方，緩慢沿桌面換掉。 ? 菜上時(shí)：“您好！先生 /女士，讓您久等了，真不好意思。 ? 注意客人所點(diǎn)的菜式，了解出品時(shí)間，控制菜式的快慢，隨時(shí)與上司保持聯(lián)系，提前催菜 ? 貴賓開始有意見 ? 服務(wù)敬語：“好的，我馬上去催您的菜。 ? 服務(wù)敬語：“很抱歉，我馬上找人處理。 客人揚(yáng)手要求服務(wù) 及客人投訴 ? 即刻快步上前詢問 ? 服務(wù)敬語：“您好，有什么吩咐嗎。 ? 若席巾掉在地下，那么拾起即可，不必再上?！? 客人離座 ? 客人離座時(shí)應(yīng)把席巾放在臺(tái)面或椅子上。把火遞到煙嘴上，動(dòng)作要優(yōu)雅，溫柔。 幫點(diǎn)煙火 ? 當(dāng)客人拿煙時(shí)，主動(dòng)上前服務(wù) ? 調(diào)試火機(jī) ? 右手拿火機(jī)，左手圍攏右手?！? 上米飯 ?“您好！先生 /女士，請(qǐng)問您需要米飯嗎？” ?上米飯 “先生 /女士，這是您點(diǎn)的米飯，請(qǐng)慢用。 ?洗手盅必須上在客人右手邊。 盛菜的菜碟客人吃完后即刻撤走 客人面前空的湯碗和飯碗要及時(shí)撤走。 ?從主賓開始撤換 ?骨碟嚴(yán)格分開，防止交叉污染 ?涼菜換吃熱菜時(shí)應(yīng)更換骨碟 ?魚腥味食品、油膩大、甜食的骨碟，在吃其它類型的菜肴及時(shí)更換骨碟 ?上風(fēng)味特色、汁芡各異、調(diào)味特別的菜肴要及時(shí)換骨碟 ?客人喝過的湯，要及時(shí)換新的湯碗 ?灑落的酒水、飲料或異物在骨碟里，應(yīng)及時(shí)換骨碟，碟內(nèi)骨頭、殘?jiān)^多，影響臺(tái)面雅觀時(shí)，要及時(shí)更換骨碟 ?如遇到有客人面前（位菜）還沒有吃完，而新菜又上來了 ? 在客人面前先放一個(gè)干凈的骨碟在客人的右手邊（如果有空地方的情況），等客人食用后再撤下前一個(gè)骨碟。 上菜（燕鮑翅） 先生 /女士，打擾您， 幫您上刀叉， 這是吃 XX菜式用的。和折好的紙巾。 菜品位置擺放標(biāo)準(zhǔn) 品 一 十 米 示例 ?用圓托裝起干凈的刀叉。 ?熱菜也要葷素間隔搭配。 ?當(dāng)上兩個(gè)菜時(shí)成一字形，三個(gè)菜時(shí)成品字形，四個(gè)菜時(shí)成十字形，五個(gè)菜成五星，六個(gè)菜成米字形。 ?上菜前檢驗(yàn)餐具的破損情況，將破損餐具退回洗碗間 ?菜品的溫度不夠，顏色不對(duì)，數(shù)量不夠，氣味不正，配料不全，有異物，做法不符合規(guī)定的菜品應(yīng)及時(shí)找領(lǐng)班處理。 ?搭有盤頭的菜品，盤頭花要順時(shí)針方向擺好 ?先核對(duì)菜單再上菜。 “ X先生 /女士（人多時(shí)：各位你們好） 這是 XX菜，請(qǐng)慢用 /請(qǐng)趁熱品嘗 。 ?菜品擺放時(shí)，要求冷熱葷素，顏色搭配好。 ?上菜要打手勢(shì)報(bào)菜名，手勢(shì)規(guī)范，五指并 攏， 手背 與地面成 45176。上熱茶時(shí)一般都用小茶杯，特別要求除外。 ?當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水加完必須征詢客人意見是否再取，同時(shí)要告之貴賓已經(jīng)飲用數(shù)量，不可自作主張。 ?加酒時(shí)注意分量，注意手法，不可滿瀉。 握瓶姿勢(shì)：握住酒瓶的下半部（ 2/3處），商標(biāo)朝外，顯示給客人 您好！ X先生 /女士， 可以給您斟酒嗎？ 您好！ X先生 /女士， 您喜歡喝 XX還是 XX? ?啤酒不可將瓶口掛在客人杯口上。 ?紅酒需要提前 30分鐘醒酒 ?如果客人不喝飲料，那么征求客 人同意后將茶水斟入玻璃杯，然 后撤小茶杯。 ?按酒水的特點(diǎn)放置酒具（如：酒杯，酒勺，酒匙，冰塊，檸檬或 話梅等 ?貴賓在點(diǎn)完飲品時(shí)，也要最后為貴賓重復(fù)所點(diǎn)酒水情況。 ?根據(jù)所點(diǎn)的菜品及貴賓喜好，用餐性質(zhì)等，主動(dòng)建議貴賓喝什么類型的酒。引導(dǎo)客人飲食、消費(fèi)，點(diǎn)菜服務(wù)敬語： “ XX先生 /女士，您好，我是 XX經(jīng)理，請(qǐng)問您喜歡吃什么菜呢？” 用適當(dāng)?shù)恼Z氣，不要表現(xiàn)不耐煩，講語不能太急，字句清晰。 ?語言清晰、有條理 ?點(diǎn)餐完畢后，準(zhǔn)確重復(fù)菜單，強(qiáng)調(diào)菜的例份，位數(shù)，讓其確認(rèn)，如有特殊要求及時(shí)備注 由專職寫菜人員寫菜，宣傳，推廣我們的特色佳肴，推銷要?dú)g暢，不可硬性推銷。 主管點(diǎn)菜 ?點(diǎn)菜人員應(yīng)對(duì)菜單熟悉掌握，熟知菜在菜單中的位置及特殊特點(diǎn)。 您好！打擾您一下，您現(xiàn)在是 X位， 請(qǐng)問這幾位餐具 可以先收一下嗎？ 在貴賓身旁 30公分左右，微彎腰，成站立姿勢(shì)。 ?收多余餐具時(shí)應(yīng)成套收。 您好！打擾您了，為您落一下筷套 ?六人以下上一套（兩
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