酒店服務(wù)意識培訓(xùn)手冊-文庫吧資料
2025-01-14 05:41本頁面
【正文】 地送別客人。 服務(wù)第一 ——服務(wù)客人時第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你正在干什么都應(yīng)暫時停下來招呼客人。 行動要敏捷 ——行動迅速而熟練 ， 能準(zhǔn)確地完成自己的工作 。 服務(wù)語言的忌諱： 三人以上對話 ， 要用互相都懂的語言； 不得模仿他人的語言 、 聲調(diào)和談話； 不等聚堆閑聊 ， 大聲講 ， 大聲笑 ， 高聲喧嘩； 不得以任何借口頂撞 、 諷刺 、 挖苦客人 四、酒店職業(yè)規(guī)則 保持肅靜 ——酒店力圖營造一種家庭氣氛 ， 一種安靜舒適環(huán)境 。 在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè) ， 以便使她們有安全感 。 引導(dǎo)客人時 ， 讓客人 、 上級在自己的右側(cè) 。 著裝清潔整齊 儀容大方 注意個人清潔衛(wèi)生 保持良好精神狀態(tài) 面帶微笑，和顏悅色 聚精會神，注意傾聽 坦誠待客，不卑不亢 沉著穩(wěn)重 ，鎮(zhèn)定自若 神色坦然，輕松自信 站立坐態(tài)行態(tài)手姿 盡量靠右行 ， 不走中間 與上級 、 客人相遇時 ， 要點頭示意 與上級 、 客人同行至門前時 ， 應(yīng)主動開門讓他們先行 ，不能自己搶先而行 。 二、服務(wù)的禮貌禮節(jié)的必要性 三、禮貌禮節(jié)的具體要求 包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 ? 禮節(jié)：對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)方面的具體規(guī)定。 4. 穿著西服時，你的表現(xiàn)是： ，扣最下面一?？?； ，全扣上； ； ； ，不扣扣子。 ，你的表現(xiàn)是： ； ，不愛吃的再放回去； ； ； 、刺直接吐到桌上或地上。 服務(wù)人員能回答客人需要了解的關(guān)于酒店設(shè)施 、 服務(wù) 、旅游觀光 、 民俗風(fēng)情等知識 。 服務(wù)人員必須是了解客人心理并善于運用客人心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理專家 。 表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，把對可關(guān)系從簡單的滿足需要，延伸偉營造相互間的愉快； 以相互信賴為基礎(chǔ) 以共同的目的為支撐 在關(guān)懷和愛護(hù)中見真誠、坦率和直爽 基于對均衡和平等的追求 ? 扮演好服務(wù)者的角色 服務(wù)人員是酒店的營業(yè)代表 ， 員工與客人的交往就是酒店與客人的交往 。 比嘴講的更復(fù)雜的 ——無聲語言 ? 表情語 ? 動作語 三、建立良好的顧客關(guān)系 ? 創(chuàng)造一種顧客伙伴關(guān)系 管理顧問奇波 消費性客人：住客 、 食客等 非消費性客人：訪客 、 參觀客等 ？ Ambience 氣氛 /情調(diào) Service 服務(wù) Courtesy 禮貌 Care 關(guān)心 客人是酒店的 “衣食父母 ” No guest， no business 客人是酒店的服務(wù)對象 No guest， no job 客人來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓客人滿足：輕松 、 親切 、 自豪； 讓客人不怕你 ——輕松感； 愿意接近你 ——親切感； 幫助他們實現(xiàn)滿足 ——自豪感 客人的要求總是很多的 。 ? 在最終處理之前通報初步處理結(jié)果 。 ? 從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室 ， 以免給其他客人造成影響 。 （ 1） 站在客人的立場上考慮問題 ， （ 2） 避免感情用事 ， 冷靜地分析和處理 （ 3） 以事實為中心說明情況 （ 4） 坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度 （ 5） 迅速的處理問題 （ 1） 換人處理 ? 由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗的服務(wù)員 ， 由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理 。 ? 對投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。 ? 不能立即決定的應(yīng)充分估計解決問題的時間，將最后解決的時間告知客人。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時候，這種做法卻行不通。 敵意曲線 ⑥ 在回到情感的理性水平以后，你便可以與對方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對方的意見，但這確實可以讓對方認(rèn)為你理解他的感受。例如，我們可以說，“ 我明白這對您來說是一件令人不悅的事情 ” 。 敵意曲線 ④ 此時，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，其怒氣會慢慢得到緩解。 一個人一旦離開了情感的理性水平 ， 與其講道理就顯得不管用了 。在這個水平上你可以和他們進(jìn)行理性交談。 五、投訴的處理 （ 1）耐心傾聽 全部聽完 必須記錄 絕不打岔 絕不回避 5個階段 敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來 情感的理性水平① 情緒激昂② 情緒緩和③ 情緒平靜⑤ 問題解決⑥ 支持性行為④ 敵意曲線 ① 大多數(shù)人在大多數(shù)時間的情感都是合乎情理的。 問題 立即反應(yīng) 最大限度的反應(yīng) 充滿噪音的房間 如果繼續(xù)留宿 重新調(diào)房 現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物 錯誤房價 改正書面錯誤 補足差價，送給客人俱樂部或溫泉場門票 工程問題：暖氣、空調(diào)、電視、管道 派工程師，換房間 提高房間檔次，減免至少25％的房費 質(zhì)疑收費： 電話費 室內(nèi)電影 代辦停車 減免地方話費 減免 減免 減免長途話費 每日一場 全額 四、處理投訴的基本原則 問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。 道歉是第一反應(yīng)！道歉是免費的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠，要仔細(xì)傾聽。完成了 4個小時培訓(xùn)的客人服務(wù)代理有權(quán)運用自己的判斷力做下列調(diào)整。 某地酒店，美國（ Hotel， Anywhere， ） 內(nèi)部備忘錄 接收者：客人服務(wù)代理 發(fā)自：客房部經(jīng)理 赫萊 在不滿意又不投訴的顧客中，只有 9％～ 37％的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有 50％～ 80％的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。這些公司可以比競爭對手獲得高出 8％～ 15％的業(yè)務(wù)。 ——零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾 12個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司 5％ 的不滿意顧客會直接向公司投訴 ， 大多數(shù)人只會保持沉默 ， 他們不愿投訴 ， 而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌 。但是，實在無法拒絕時鄭重收下，但不要忘記一定向領(lǐng)班或經(jīng)理報告。 88元 /位 另加 15%服務(wù)費 1樓 綠洲大堂吧 上?；▓@酒店的房價促
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