靈寶酒店服務意識培訓-文庫吧資料
2025-03-02 14:30本頁面
【正文】 首問責任制的同時，還有一個“無 NO服務”同時進行，也就是在顧客的第一接觸人是你的時候，你就已經參與了首問責任制執(zhí)行 . ? 當顧客提出的要求或問題超出你的崗位能力范圍時，需要根據當時的情況，選擇求助相關部門或部門直接上級 . ? 不能 回答“ 不知道、不清楚、不確定 ”等 無效答復 .直至將顧客的問題在第一責任人這里得以解決或者落實。 ? 有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效 ? 要求員工了解酒店全面的產品知識、周邊的旅游信息、交通信息、娛樂信息、購物信息等等，以便更好的為顧客提供及時、快捷、準確的滿意加驚喜服務，不允許員工對本崗位以外的正常問詢進行回絕，此為酒店行業(yè)的首問責任制。 ? 門童應該如此，酒店里的每一位員工同樣應該如此，應該樹立“ 首問責任制 ”的理念。 ? 其實，上面的方法中最優(yōu)的答案應該是第五種。 ? 方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。 ? 方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。 ? 對比一下： ? 方法一和方法二，都是一種推的行為。 方法四： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問 清楚，然后回來告訴賓客。 方法二： 你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他 可以去索取一份。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。 不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。 不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 （四）服務禮儀 服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。 在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。作為一個合格的服務員必須做到： 舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。（ 不可隨意告知顧客信息 ） 正確地稱呼客人。 即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （二）服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 經常修飾容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 失去顧客的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下換了酒店 9% 在別的酒店能夠享受更多的價格優(yōu)惠 10% 對酒店環(huán)境不滿意 68% 服務人員對他們的需求漠不關心 服務意識 ? 客人的種類 滿意 外向 不滿意 內向 忠誠者 稱贊者 投訴者 無聲抗議者 額外的服務良機 感謝會投訴的顧客！ 三、顧客需要什么？ —— 關鍵因素 1 物美價廉的感覺 14 站在客戶的角度看問題 2 優(yōu)雅的禮貌 15 沒有刁難客戶的隱藏制度 3 清潔的環(huán)境 16 傾聽 4 令人感覺愉快的環(huán)境 17 全心處理個別客戶的問題 5 溫馨的感覺 18 效率和安全的兼顧 6 可以幫助客戶成長的事物 19 放心 7 讓客戶得到滿足 20 顯示自我尊嚴 8 方便 21 能被認同與接受 9 提供售前和售后 服
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