酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt-文庫吧資料
2025-01-14 05:28本頁面
【正文】 1賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？ ? 首先要表示謝意，以友善的態(tài)度，和藹的語言婉言謝絕，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊?“ 錯(cuò) ” 在客人，酒店卻還把 “ 對(duì) ” 留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客 ? 采用 “ 身教 ” 的誠意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范 ? 客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 1在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ ? 在工作中，不論心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮 ? 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去 ? 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象 ? 只要每時(shí)每刻都記住 “ 禮貌 ” 兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 1在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ ? 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故 ? 客人在場(chǎng)時(shí)，先表示歉意，再及時(shí)采取補(bǔ)救措施 ? 事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生 ? 凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類似的事情再度發(fā)生 1在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ ? 應(yīng)先對(duì)客人講： “ 先生（小姐）對(duì)不起，借過。 ? 盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見 ? 在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? 聽完客人的意見后，應(yīng)再次表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以消客人的怨氣 ? 如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 ? 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意： “ 對(duì)不起，打擾您們了。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意 ? 總之，客人提出的問題，不能使用 “ 我不知道 ” ， “ 我不懂 ” 或 “ 我想 ” ， “ 可能 ” 等詞語去答復(fù)客人 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ ? 一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話 ? 如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通 . 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？ ? 絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人 ? 客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意： “ 先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。既然看見客人無恙，為什么不趕緊離開呢？？既然已經(jīng)打擾了客人，為什么不詢問客人什么時(shí)候可以提供清潔服務(wù)呢？？還是錯(cuò)?。。?！ ? 二十八個(gè)怎么辦？ 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 遇到客人時(shí)怎么辦？ ? 要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路 ? 如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“ 先生（小姐）早晨好！” ? 對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨好！” ? 平時(shí)遇到客人時(shí)，要點(diǎn)頭示意，或說：“您好。他在 2： 30PM為什么在 DND狀態(tài)下打擾客人的最基本目標(biāo)不明確。打擾了客人（在 DND的情況下）首先沒有向客人道歉，還和客人爭(zhēng)吵。他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門，客人也開了門，也說明了情況，他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開，并提醒其他人員不要再打擾客人。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來 …… ? 點(diǎn)評(píng)： 客人是對(duì)的，錯(cuò)全在服務(wù)員。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。真是的！算了，沒時(shí)間跟你嗦。 “ 上午我沒睡覺，你不來做衛(wèi)生。 “ 你的房間上午不是就亮著請(qǐng)勿打擾燈嗎？ 1603，沒錯(cuò)，我的衛(wèi)生整理報(bào)告表上明明做著記號(hào)表明上午還亮著請(qǐng)勿打擾燈的呀。對(duì)不起，打擾了。真是的！ ” 小劉連忙看了一下手表說： “ 先生，對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午 2點(diǎn) 40分，按規(guī)定長(zhǎng)時(shí)間亮著請(qǐng)勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前。 案例二、 請(qǐng)勿打擾 “ HSKP、服務(wù)員 ” ，服務(wù)員小劉小心地敲著 1603房的門。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā)，在發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦沒有關(guān)閉的情況下，能及時(shí)給客人留言，提醒客人及時(shí)存盤，說明小韓服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)飯店服務(wù)的內(nèi)涵有深刻的理解。金先生看完后心里很感動(dòng)，認(rèn)為飯店的服務(wù)能全面考慮賓客的需要，處處從客人的角度考慮問題。在他的床頭柜上有一張留言單，上面寫著： “ 尊敬的先生，請(qǐng)您將電腦上的文件及時(shí)存盤，以免我們做夜床時(shí)切斷電源給您帶來不便。一天晚餐前，金先生打完一個(gè)文件后，沒有關(guān)閉電腦便去餐廳用餐。在旅游行業(yè)用語中，對(duì)不起所包含的意思有以下幾種： ? A、由于各種原因，客人的要求未能得到滿足 ? B、工作中需要客人的協(xié)助與配合給客人帶來麻煩 ? C、婉言拒絕客人的不合理要求 ? D、提醒客人一些注意事項(xiàng)等 謙 語 ? 謙語是向人們表示謙恭和自謙的一種詞語 ? 謙語運(yùn)用要兼
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