酒店服務(wù)意識(shí)技巧態(tài)度培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 05:45本頁面
【正文】 認(rèn)真負(fù)責(zé)。 記住“客人總是對(duì)的”即使明知客人是錯(cuò)的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個(gè)顧客要花很多時(shí)間要很多力氣，如果失去一個(gè)顧客卻很容易。 熱誠(chéng)的待人接物，是酒店從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì)，必須成為棒第二天性。 服務(wù)態(tài)度篇 ? 服務(wù)態(tài)度 指員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 。 ? 1 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說 “ 對(duì)不起 ， 打擾您一下 …… ”等 。 ? 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說 “ 沒什么 ” 、 “ 不用客氣 ” ? 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說 “ 很對(duì)不起 ， 我沒聽清 ， 請(qǐng) 重復(fù)一遍好嗎 ” 等 。 “說”什么？ ? ７ 、 表示歉意時(shí)說 “ 很抱歉 ” 、 “ 實(shí)在很抱歉 ” 等 。 ? ４ 、 不能立即接待客戶時(shí)說 “ 請(qǐng)您稍等 ” 、 “ 麻煩您等一下 ” 、 “ 我馬上就來 ” 等 。 ? ２ 、 感謝時(shí)說 “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 多謝您的幫助 ” 等 。 ? 硬的 、 嗓門很高的語氣是說 ： “我很生氣 ， 不想聽任何事情 ”。 ? 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息 ： “ 我的心情不好 ， 自呆 會(huì)兒 ”。 四、說的技巧 客戶更在乎你怎么說 ， 而不是你說什么 。 ? 3． 輕輕淺笑 ， 減弱 “ Ｅ ――― ” 的程度 ，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方 。 ? 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合 ， 才會(huì)相得益彰 ， 給客戶以最佳的印象 。 眼睛的笑容有兩種：一是 “ 眼形笑 ， ” 一是 “眼神笑 。 安裝一個(gè)情緒過濾器 ， 把生活中 、 工作中不愉快的事情過濾掉 ? 運(yùn)用幽默 。 三、微笑 ? 微笑是疾病的最好藥方； ? 微笑能給家庭帶來幸福； ? 能給生意帶來好運(yùn) ， 給你帶來友誼； ? 微笑不花費(fèi)一分錢 ， 但卻能給你帶來巨大好處； ? 微笑會(huì)使對(duì)方富有 ， 但不會(huì)使你變窮； ? 它只要瞬間 ， 但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； ? 它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖； ? 微笑買不著 、 討不來 、 借不到 、 偷不走； ? 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 ? 一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，更要善于聆聽。 ? 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分 ， 像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 一、看的技巧 ? 視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 1~2秒鐘內(nèi) ，而美國(guó)人習(xí)慣在 1秒鐘內(nèi)。 盡管你有很好的口才，但客人不是你爭(zhēng)論的對(duì)象。 我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化。 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務(wù)。 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過 于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。酒店服務(wù)意識(shí) .技巧 .態(tài)度培訓(xùn) 服務(wù)意識(shí)篇 ? 服務(wù)意識(shí) —— 指對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持 客人在我心中 的
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