酒店服務(wù)案例培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 05:05本頁(yè)面
【正文】 ，給案犯提供作案的機(jī)會(huì)，讓客人的財(cái)物受 到損失。樓層服務(wù)員的上級(jí)主管不是前臺(tái)的服務(wù)員，不應(yīng)該聽(tīng)從前臺(tái)小姐的安排，有問(wèn)題應(yīng)該向自己所在部門(mén)的主管反映，超過(guò)自己權(quán)限有問(wèn)題讓上級(jí)去處理。 樓層服務(wù)員既未讓來(lái)訪(fǎng)者作“來(lái)訪(fǎng)登記”， 也沒(méi)有注意來(lái)訪(fǎng)者的面貌，給公安機(jī)關(guān)破案增加了難度。 沒(méi)有問(wèn)清情況就給房間鑰匙讓陌生來(lái)訪(fǎng)者上客房，也沒(méi)有及時(shí)知會(huì)客人，給盜竊者提供了很好的作案條件，讓案犯方便地進(jìn) 出房間，給酒店的聲譽(yù)造成了極壞的影響， 讓客人住在酒店有不安全的感覺(jué)。 ? 此案暴露出酒店很多值得思考的問(wèn)題，從中得到了許多教訓(xùn)，有幾點(diǎn)值得我們注意的。結(jié)果，酒店做了原價(jià)賠償。 當(dāng)打開(kāi)門(mén)時(shí)，那位老位老先生的房間 凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過(guò)的東 西。又 過(guò)了一個(gè)小時(shí)左右，來(lái)了一位三十多歲的客 人，向前臺(tái)說(shuō)明是來(lái)某某房間取什么文件， 并詳細(xì)地將清楚那位老住客的姓名及房間等 情況。前臺(tái) 服務(wù)小姐聽(tīng)了也沒(méi)多想，既然符合姓名與事 例，便給了他房卡，并打電話(huà)通知了樓層的 實(shí)習(xí)生小晶，讓其進(jìn)房間。第二天，老先 生早上十點(diǎn)多就出去了，在出門(mén)前囑咐前臺(tái) 的服務(wù)員小姐，說(shuō)其外出辦事，中午的時(shí)候 會(huì)有一位上海的來(lái)訪(fǎng)客人，是其多年的老朋 友，來(lái)了就讓他上其房間取一份文件，并告 訴了來(lái)訪(fǎng)者的姓名，老先生交代完畢就外出 辦事去了。 “冒名頂替”事件 一天，有位外國(guó)客人進(jìn)住某酒店，這位 客人有六十多歲，面容和藹，是位很慈祥的 老人。因此，預(yù)訂員必須熟練本月、本季可提 供的客房情況。作為酒店的 服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門(mén)應(yīng)吸取的教 訓(xùn)是：在接受電話(huà)預(yù)訂時(shí)，對(duì)關(guān)鍵性的語(yǔ)句 要逐字逐句的核實(shí)，不能有半點(diǎn)馬虎。 因此，預(yù)訂員在接受電話(huà)預(yù)訂時(shí)必須將客人的預(yù) 訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢后，向?qū)Ψ綇?fù) 述一遍，以得到客人的確認(rèn)。 分析： 電話(huà)預(yù)訂是較為普遍的預(yù)訂方式，它的特點(diǎn)是速 度快、方便，便于客人與酒店之間的溝通，以便 客人能夠根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整其 預(yù)訂要求。 于是小張抱歉地說(shuō)： “ 陳先生 ，實(shí)在抱歉 ， 本酒店標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)客滿(mǎn) ， 請(qǐng)您和您朋友就入住 4230號(hào)豪華間 ， 八折優(yōu)惠 ，雖然價(jià)格是要高些 ， 但還是物有所值 。 接待員校長(zhǎng)查閱了預(yù)訂后抱歉地 說(shuō)：“對(duì)不起，陳先生，您沒(méi)有預(yù)訂??？ ”“怎 么可能，我明明在 4月 25日預(yù)訂了 3210房間 ”對(duì)不起，我已經(jīng)查閱了， 3210房間已出租 入住的是一位姓陳的先生，請(qǐng)問(wèn)您是不是搞 錯(cuò)了 ?” “不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也 答應(yīng)了，為什么不講信譽(yù)？” 接待員小張一聽(tīng)，趕緊核查預(yù)訂才發(fā)現(xiàn) ，原來(lái)預(yù)訂員一時(shí)粗心，把“陳”與“程”輸入 錯(cuò)誤。 ” 預(yù)訂員小馬查閱了 5月 1日 — 5月 4日的預(yù)訂情況 ， 表示酒店將給他預(yù)留3210房間至 5月 1日下午 18： 00。在前臺(tái)服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時(shí)，應(yīng)“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”。如果接聽(tīng)的是酒店辦公電話(huà)，那我們也認(rèn)為她在工作中未注重服務(wù)細(xì)節(jié)。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用。這時(shí)，接待員似乎醒悟過(guò)來(lái)，忙放下手里的電話(huà)。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。 一個(gè)電話(huà)的啟示 某日中午，一位住店客人下了電梯直奔前臺(tái)，手里拿著一張房卡。 在本案例中，服務(wù)員如能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之 前即刻道歉，說(shuō)“對(duì)不起，也許是我聽(tīng)錯(cuò)了”， 完全可以大事化小，小事化了，客人決不會(huì) 再多多計(jì)較。 作為服務(wù)人員，不要事事與服務(wù)對(duì)象明辨 是非曲直。 分析： 現(xiàn)實(shí)中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知 道 “ 顧客是上帝 ” 、 “ 顧客總是對(duì)的 ” ，而一 旦發(fā)生糾紛 ， 卻不能把持自己 ， 也許在他 們看來(lái) ， 顧客
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