酒店服務(wù)案例培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 人。作為酒店的 服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)吸取的教 訓(xùn)是：在接受電話預(yù)訂時，對關(guān)鍵性的語句 要逐字逐句的核實，不能有半點(diǎn)馬虎。 分析： 電話預(yù)訂是較為普遍的預(yù)訂方式，它的特點(diǎn)是速 度快、方便，便于客人與酒店之間的溝通，以便 客人能夠根據(jù)酒店客房的實際情況，及時調(diào)整其 預(yù)訂要求。 接待員校長查閱了預(yù)訂后抱歉地 說：“對不起，陳先生，您沒有預(yù)訂??？ ”“怎 么可能，我明明在 4月 25日預(yù)訂了 3210房間 ”對不起，我已經(jīng)查閱了， 3210房間已出租 入住的是一位姓陳的先生，請問您是不是搞 錯了 ?” “不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也 答應(yīng)了，為什么不講信譽(yù)？” 接待員小張一聽，趕緊核查預(yù)訂才發(fā)現(xiàn) ，原來預(yù)訂員一時粗心，把“陳”與“程”輸入 錯誤。在前臺服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時，應(yīng)“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”。在目前激烈的市場競爭中，服務(wù)細(xì)節(jié)的競爭有著舉足輕重的作用。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。 在本案例中，服務(wù)員如能在發(fā)生爭執(zhí)之 前即刻道歉，說“對不起，也許是我聽錯了”， 完全可以大事化小，小事化了，客人決不會 再多多計較。 分析： 現(xiàn)實中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知 道 “ 顧客是上帝 ” 、 “ 顧客總是對的 ” ，而一 旦發(fā)生糾紛 ， 卻不能把持自己 ， 也許在他 們看來 ， 顧客是人 ， 自己也是人 ， 為什么 明明是客人不對 ， 反而讓自己說對不起 ？ 這說明了 “ 顧客總是對的 ” 只是貼在了墻上 、 掛在了嘴邊 ， 并沒有真正入到心里 。 值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一 面制止小海要他別再多說話，另一方面誠懇 地向老李道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提 出房費(fèi)可以打八折優(yōu)惠。小海告訴他，因為他昨天 辦理入住登記時說的是住一晚，因此過 了今天中午 12點(diǎn)，房卡就會失效，所以 打不開門。通過這個案例， 前廳部要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，為什么不及時把 時間調(diào)準(zhǔn)呢？這嚴(yán)重暴露出工作責(zé)任心不 強(qiáng)。 分析： 這是一個典型的管理失誤造成店方過錯 的案例?！翱腿耸? 分不悅地拿著帳單又看了一下，正欲簽字 時，突然抬頭，略顯生氣地說：”這帳單上明 明寫的入住時間是 6:18，你們怎么說是 5:30 呢？面對客人的疑問，小鄭解釋說：“我們電 腦上的時間比正常時間快了 48分鐘，沒有調(diào) 整過來，您的確是 5： 30入住的。當(dāng)她讓客人簽字認(rèn)可時，客人表 情一下子嚴(yán)肅起來。接待員小鄭便通知客房查房，并很快打印了帳單。許先生聽了小鄭的解釋后，情緒有些緩和，并說： ”當(dāng)時你們服務(wù)員怎么沒有講明 6:00以前入住 要算一天房費(fèi) …… 算了 ,帳單給我。 小鄭將此事上報了相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，在得 到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)之后，讓客人付了一天的房 費(fèi)，并且很有禮貌地向客人道了歉，在歡 快的氣氛中送走了客人。 （ 3）入住的有力證據(jù)，電腦上比標(biāo)準(zhǔn)時間 快了 48分鐘，這說明酒店在電腦的使用、 管理上存在漏洞，而這看似小小的疏忽， 卻給酒店造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，給服務(wù) 人員造成了工作的被動。 當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的 接待員小海。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚” 兩人爭執(zhí)起來。這使得本已消氣的老 李又被激怒了，任 憑值班經(jīng)理說盡好話，也 不肯原諒， 堅決要求結(jié)帳退房，最后離開了 酒店。而應(yīng)有一顆寬容的心，把對讓給 客人，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，要讓客人開開 心心地消費(fèi)，高高興興地離去。此時，前臺只有一名接待員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。 分析： ? 如何真正以賓客為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。不管這個電話有多重要，都可以暫時把電話移開
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1