酒店服務(wù)案例培訓(xùn)(完整版)
【正文】 于飯店電腦上的時間沒有調(diào)準(zhǔn)，造成了最致命的失誤 — 使帳單上打印不正確的時間，這就造成了客人拒付房費的有力證據(jù)。小海也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地 聽到說是住一晚。 作為服務(wù)人員，不要事事與服務(wù)對象明辨 是非曲直。這時，接待員似乎醒悟過來，忙放下手里的電話。 ” 預(yù)訂員小馬查閱了 5月 1日 — 5月 4日的預(yù)訂情況 ， 表示酒店將給他預(yù)留3210房間至 5月 1日下午 18： 00。 因此，預(yù)訂員在接受電話預(yù)訂時必須將客人的預(yù) 訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢后，向?qū)Ψ綇?fù) 述一遍，以得到客人的確認(rèn)。第二天，老先 生早上十點多就出去了，在出門前囑咐前臺 的服務(wù)員小姐，說其外出辦事，中午的時候 會有一位上海的來訪客人，是其多年的老朋 友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告 訴了來訪者的姓名，老先生交代完畢就外出 辦事去了。結(jié)果，酒店做了原價賠償。樓層服務(wù)員的上級主管不是前臺的服務(wù)員，不應(yīng)該聽從前臺小姐的安排，有問題應(yīng)該向自己所在部門的主管反映，超過自己權(quán)限有問題讓上級去處理。有一位穿黑色夾克的中年男子來到前臺，對接待員小吳說：“請問你們酒店有沒有住一位江蘇常州來的“王家輝”先生？接待員在電腦中查詢后回答：“有，住 1208房“。原 來，小吳在為客人辦入住手續(xù)時，一位在一 旁等待的客人，趁她不注意拿起那個文件看 了起來。 注意事項： 如果是店外客人來換錢，最好委婉地拒絕。如關(guān)閉該房間長途電話和小酒吧，取消其簽單權(quán)等，并由值班經(jīng)理牽頭，在有關(guān)人員的協(xié)助下，及時把客人截住。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 26日星期四 11時 53分 13秒 11:53:1326 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 53分 13秒 11:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時 53分 13秒 11:53:1326 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :53:1311:53Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 1已確認(rèn)住客逃帳怎么辦？ 打出該房帳單，作掛帳處理，做出說明 并將逃帳客人的有關(guān)資料附上。必須： （ 1）首先鑒別他給的錢的真假和數(shù)量。 最后，會務(wù)組提出：由于房價泄露，給 他們造成很壞的影響，酒店必須補(bǔ)償他們， 如客人只按酒店實際結(jié)算價付帳，酒店要承 擔(dān)他們的利益損失。幾天后，酒店接到遞接 社的來函，稱酒店將房價泄露給了組團(tuán)社 人員，組團(tuán)社知道了他們的運(yùn)做底價后， 嫌他們太黑，拒絕給他們付費，因此，他 們拒付本次團(tuán)費 9834元。 酒店的管理規(guī)程上出了漏洞 當(dāng)有客人要求轉(zhuǎn)交物品時，應(yīng)該讓客人自己 帶來前臺，讓前臺服務(wù)員轉(zhuǎn)交，并做好關(guān)于 轉(zhuǎn)交的相關(guān)登記，不能讓來訪者單獨去房間 ，給案犯提供作案的機(jī)會，讓客人的財物受 到損失。 ? 此案暴露出酒店很多值得思考的問題，從中得到了許多教訓(xùn)，有幾點值得我們注意的。前臺 服務(wù)小姐聽了也沒多想，既然符合姓名與事 例，便給了他房卡，并打電話通知了樓層的 實習(xí)生小晶，讓其進(jìn)房間。作為酒店的 服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)吸取的教 訓(xùn)是：在接受電話預(yù)訂時，對關(guān)鍵性的語句 要逐字逐句的核實，不能有半點馬虎。 接待員校長查閱了預(yù)訂后抱歉地 說：“對不起，陳先生，您沒有預(yù)訂??？ ”“怎 么可能，我明明在 4月 25日預(yù)訂了 3210房間 ”對不起，我已經(jīng)查閱了， 3210房間已出租 入住的是一位姓陳的先生，請問您是不是搞 錯了 ?
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