酒店服務案例培訓(已修改)
2025-01-18 05:05 本頁面
【正文】 案例培訓 前廳部 時間不準造成致命的失誤 上午 9:15，一位姓許的先生到前臺辦理退房手續(xù)。接待員小鄭便通知客房查房，并很快打印了帳單。當她讓客人簽字認可時，客人表 情一下子嚴肅起來。他說：“我昨天上午入住，怎么收了兩天房費？”小鄭微笑著說： “許先生，是這樣的，攜程為您預訂 4:00入住，而您入住的時間是 5:30。酒店規(guī)定凌晨 6:00以前入住至當日 12:00算一天 ,因此說您住了兩天。許先生聽了小鄭的解釋后，情緒有些緩和，并說： ”當時你們服務員怎么沒有講明 6:00以前入住 要算一天房費 …… 算了 ,帳單給我?！翱腿耸? 分不悅地拿著帳單又看了一下，正欲簽字 時，突然抬頭，略顯生氣地說：”這帳單上明 明寫的入住時間是 6:18，你們怎么說是 5:30 呢？面對客人的疑問，小鄭解釋說：“我們電 腦上的時間比正常時間快了 48分鐘，沒有調 整過來，您的確是 5： 30入住的。”在向客人 解釋的同時，小鄭又把電腦顯示屏轉過去讓 客人看，又拿出客人入住登記單上接待員填 寫的 入住時間讓客人看，客人不接受?？腿? 反問，酒店規(guī)定凌晨 6:00前入住算一天， 帳單上白紙黑字打印的是 6:18，電腦上的 時間不準確，那是你們自己的責任，入住 登記單是手寫的，真實性有待考察，如讓 我付兩天房費，這不成了欺詐，我拒絕結 帳。 小鄭將此事上報了相關的領導，在得 到領導的批準之后，讓客人付了一天的房 費，并且很有禮貌地向客人道了歉，在歡 快的氣氛中送走了客人。 分析： 這是一個典型的管理失誤造成店方過錯 的案例。 （ 1）客人對房價這個問題本來就十分敏感，對凌晨入住的客人，在時間的界限上在登記時服務生一定要向客人講明入住時間與房費的關系，絕對不能回避這個敏感話題，以免造成工作上的被動。 （ 2）由于飯店電腦上的時間沒有調準，造成了最致命的失誤 — 使帳單上打印不正確的時間，這就造成了客人拒付房費的有力證據(jù)。 （ 3）入住的有力證據(jù)，電腦上比標準時間 快了 48分鐘，這說明酒店在電腦的使用、 管理上存在漏洞，而這看似小小的疏忽， 卻給酒店造成了一定的經濟損失，給服務 人員造成了工作的被動。通過這個案例， 前廳部要認真吸取教訓，為什么不及時把 時間調準呢？這嚴重暴露出工作責任心不 強。如許先生不提出這個問題，也許電腦 時間不準的問題還沒有被引起重視，還不 能及時得到解決。 顧客總是對的 廣州客人老李到濟南出差住在某酒 店，第二天夜晚 10點，他疲憊地回到酒 店，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。 當班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的 接待員小海。小海告訴他，因為他昨天 辦理入住登記時說的是住一晚，因此過 了今天中午 12點，房卡就會失效，所以 打不開門。老李不滿地說自己明明說的是住 兩晚。小海也不示弱，強調自己昨天清楚地 聽到說是住一晚。結果為“一晚”還是“兩晚” 兩人爭執(zhí)起來。 值班經理迅速到場，了解事情原委后，一 面制止小海要他別再多說話，另一方面誠懇 地向老李道歉，承認是酒店不對，并主動提 出房費可以打八折優(yōu)惠。 在值班經理的安撫下，老李漸漸平靜下來， 準備拿房卡回房休息。但是，沒想到不再說 話的接待員小海，很不高興地將重新做好的 房卡從臺面推向老李。這使得本已消氣的老 李又被激怒了，任 憑值班經理說盡好話，也 不肯原諒， 堅決要求結帳退房，最后離開了 酒店。 分析： 現(xiàn)實中，有許多服務人員，雖然他們也知 道 “ 顧客是上帝 ” 、 “ 顧客總是對的 ” ，而一 旦發(fā)生糾紛 ， 卻不能把持自己 ， 也許在他 們看來 ， 顧客是人 ， 自己也是人 ， 為什么
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