【正文】 酒店服務(wù)管理案例教程作者：日期：目 錄前廳部分 記住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 從交談到賀禮 ……………………………………………………………(2) 離店之際…………………………………………………………………..(3) 總臺“食言”以后………………………………………………………..(4) 總經(jīng)理的客人……………………………………………………………..(5) 客房重復(fù)預(yù)訂之后………………………………………………………..(6) 開房的抉擇………………………………………………………………..(7) 與的錯位……………………………………………………………….….(8) 一張機(jī)票…………………………………………………………………..(9) 辦公室主任的應(yīng)變絕招…………………………………………….…...(10) 1清規(guī)戒律…………………………………………………………………(11) 1當(dāng)客人突然襲來之際……………………………………………………(12) 1轉(zhuǎn)怒為喜的客人………………………………………………………….(13) 1巧妙推銷豪華套房……………………………………………………….(14) 1微笑的魅力……………………………………………………………….(15) 1兌換港幣………………………………………………………………….(16) 1處理客人信件的失誤…………………………………………………….(17) 1您能幫我核對一下嗎？………………………………………………….(18) 1客人不肯付帳離去………………………………………………………. (19) 客人拒付房租……………………………………………………………. (20) 2簽錯的支票………………………………………………………………. (21) 2“0”與“00” ……………………………………………………………(22) 2一筆沒有打過的電話費用………………………………………………. (23) 2廁所文明不容忽視……………………………………………………… (24) 客房部分 2結(jié)帳退房以后……………………………………………………………..(43) 2客人離店被阻……………………………………………………………...(44) 2訪客時間已過……………………………………………………….……..(46) 2跟蹤服務(wù)無處不在……………………………………………………..... .(48) 2春節(jié)的訪客…………………………………………………………………(50) 小龔的迷茫…………………………………………………………………(53) 3愚人節(jié)的氣惱……………………………………………………………….(55) 3還是兩把鑰匙好…………………………………………………………..(57) 3干洗還是濕洗……………………………………………………………..(59) 3一副假牙的命運…………………………………………………………..(61) 3給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問……………………………………………..(63) 3突遇夜游癥客人…………………………………………………………..(65) 3一根頭發(fā)……………………………………………………………….… .(66) 3早晨叫醒服務(wù)不周…………………………………………………………(68) 3客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) 在愛挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)餐廳部分 4餐廳服務(wù)員的素質(zhì)………………………………………………………. (74) 4到飛機(jī)場去吃烤鴨! …………………………………………………….. (75) 4宴請照舊進(jìn)行……………………………………………………………. (77) 4培養(yǎng)服務(wù)角色意識………………………………………………………. (79) 4帳單的透明度……………………………………………………….…….(81) 4點菜和結(jié)帳時的尷尬……………………………………………………. (83) 4教授喜歡喝的咖啡………………………………………………………. (85) 4活蝦與死蝦……………………………………………………………….(86) 4客人誤讀菜價…………………………………………………………….(89) 50、餐桌旁的出色實習(xí)………………………………………………………. (91) 5明碼標(biāo)價………………………………………………………………….(93) 5客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95) 53“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬” ……………………………………………(97) 5服務(wù)員打翻飲料…………………………………………………………..(99) 5如此餐飲銷售…………………………………………………………….(101) 5雞毛風(fēng)波………………………………………………………………….(103) 5半只蹄膀………………………………………………………………….(104) 5筷落風(fēng)波………………………………………………………………….(106) 5茅臺酒風(fēng)波……………………………………………………………….(108) 60、批評要注意場合………………………………………………………….(110) 6一張信用卡……………………………………………………………….(111) 6急中生智………………………………………………………………….(113) 6微笑也要有分寸………………………………………………………….(115) 培訓(xùn)、保安及其他部分 6敬語緣何招致不悅………………………………………………………. (117) 6服務(wù)員品嘗菜肴………………………………………………………(118) 6開餐前10分鐘……………………………………………………… .(121) 6酒店整體概念培訓(xùn)……………………………………………………(123) 6餐廳英語強(qiáng)化培訓(xùn)法………………………………………………….(125) 6餐廳客人的投訴……………………………………………………….(126) 70、更衣室制度…………………………………………………………….(129) 7客人在客房內(nèi)滑倒要求賠償………………………………………….(131) 7當(dāng)客人被車門夾傷后………………………………………………….(132) 7客人淋浴時被燙的事故……………………………………………….(134) 7我們都是維修工………………………………………………………..(136) 7空調(diào)壞了嗎？………………………………………………………….(138) 7使客人心悅誠服地負(fù)擔(dān)賠償…………………………………………..(139) 7抓小偷…………………………………………………………………..(141) 7罪犯在酒店“瀟灑走一回” ……………………………………….…(143) 7有人代客登記…………………………………………………………..(145) 80、客人丟錢之后…………………………………………………………..(148) 8工作車堵住房門的作用………………………………………………..(149) 8不翼而飛的煙灰缸……………………………………………………..(151) 8多角色的詐騙劇………………………………………………………..(152) 8識別偽幣和假信用卡的本領(lǐng)…………………………………………..(154) 8精誠至 金石開………………………………………………………..(156) 8哪一種處理方法最佳…………………………………………………..(158) 8巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159) 8客人逃帳失風(fēng)記………………………………………………………..(162) 8免費住總統(tǒng)套房………………………………………………………..(164) 90、客人行李被錯拿………………………………………………………..(166) 9醉客欲牽驢進(jìn)大堂……………………………………………………..(167) 9客商硬要賒帳…………………………………………………………..(169) 9客人行李箱的小轱轆不見了…………………………………………..(171) 9旗袍風(fēng)波………………………………………………………………..(173) 9用文字傳遞信息………………………………………………………..(174) 9傳真發(fā)出了嗎？………………………………………………………..(176) 9女性員工要學(xué)會化妝…………………………………………………..(178) 9“鎖怪”的故事…………………………………………………………(179) 9商場售貨的推銷術(shù)……………………………………………………..(181) 100、勿使客人等待…………………………………………………………(182)前 廳 部 分 記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。 從交談到賀禮夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了?！北景咐写筇媚吒崩韺Υ齼晌豢腿说淖龇?，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。