酒店服務(wù)觀念-培訓(xùn)資料(已修改)
2025-01-18 05:31 本頁(yè)面
【正文】 顧 重點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系 學(xué)習(xí) 展示 列隊(duì) 綜合 衡量 利潤(rùn)增長(zhǎng) 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點(diǎn) 對(duì)程序負(fù)責(zé) 功能經(jīng)理 個(gè)人專(zhuān)家 遵守人力資源預(yù)算 高級(jí)經(jīng)理 到： 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點(diǎn) 對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé) 戰(zhàn)略伙伴 團(tuán)隊(duì)伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)： 經(jīng)理： 確立方向 建立合作 激勵(lì)和鼓勵(lì) 人員調(diào)配和組織 計(jì)劃和預(yù)算 解決問(wèn)題 完整的顧客滿意管理體系 追蹤、分析 深度質(zhì)化分析 +廣度量化分析 顧客滿意指數(shù) CSI建立 改善行動(dòng) 擬定計(jì)劃 了解現(xiàn)狀 顧 客 滿 意 的 落 實(shí) 態(tài) 度 操作流程 管理體系 心理建設(shè) 企業(yè)文化 培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)化 生活化 制度化 自我控制 持續(xù)改善 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用； 3. 全員參與； 4. 過(guò)程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進(jìn)； 7. 基于事實(shí)的決策方法； 8. 與供方互利的關(guān)系 全員參與 與供方互利關(guān)系 過(guò)程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的決策方法 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 持續(xù)改善 八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系： 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營(yíng)建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo) 新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠(chéng)感 新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn) 訓(xùn)導(dǎo)師 教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、 應(yīng)用 質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改良品質(zhì) 員工錯(cuò)誤行為的糾正者 及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭(zhēng)上游的團(tuán)隊(duì)氣氛 顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員 工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無(wú)窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營(yíng)銷(xiāo)者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門(mén)合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行 做一個(gè)崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量 建立服務(wù)鏈思想， 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡 – 全體服務(wù)者們共同管理顧客的 全過(guò)程經(jīng)歷 對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場(chǎng)接待 2 門(mén)童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場(chǎng) 9 娛樂(lè) 10 宴會(huì) 11 前臺(tái) “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念 在客人“全過(guò)程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的 11個(gè)“點(diǎn)”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”。 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺(tái) 排隊(duì)時(shí)間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時(shí)間 信用確認(rèn) 入房程序 安排行李 提供咨詢(xún) 表示歡迎 離店 排隊(duì)時(shí)間 辦手續(xù)時(shí)間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險(xiǎn) 溫度
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