酒店服務案例培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 中的那位接待員，如果她上班時間接打私人電話，怠慢客人，那么她就是嚴重的失職行為。而正好有一位程先生入住，小張認為 就是預訂人 ， 隨手就把程先生安排入住了3210房間 。 在接受電話預訂時，還要注意不能讓對方久 等。過了 20多分鐘， 那位年輕的來訪者還了房卡并離開酒店。 前臺的服務員工作不細致，不認真。在給前臺員工培訓的時候，要求前 臺員工接待客人時或做住房登記時，要注意 客人周圍的人物，并委婉提醒客人保管好自 己的財物。 酒店內(nèi)部文件保密 某日，某藥業(yè)集團會議的與會代表陸續(xù)抵店， 總臺接待員小吳正在為客人辦理著登記入住 手續(xù)。 注意來換錢的人 有一些犯罪分子經(jīng)常會利用酒店員工善良、 樂于助人的一面，以換錢為由進行詐騙。 （ 2）換錢時不能將錢拿到臺面上來操作。 如系境外客人，迅速向其可能出境的海關、 邊檢發(fā)傳真，通知他們協(xié)查； 通知本市同行業(yè)，請求協(xié)查； 將該造成逃帳原因，按有關規(guī)定對責任人做出 相應的處理。 11:53:1311:53:1311:53Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 11:53:1311:53:1311:531/26/2023 11:53:13 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 11時 53分 13秒 上午 11時 53分 11:53: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 11時 53分 :53January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:53:1311:53:1311:53Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 53分 13秒 11:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 11時 53分 :53January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 拖欠的帳目遲遲不結(jié)應采取果斷措施。用 假幣掉包真幣，或以小額換走大額。經(jīng)過查閱監(jiān)控，酒店找到了原因。 請問她錯在哪里？ 住客信息保密 ? 一年一度的“東西部貿(mào)易洽談會”在酒店召開，許多外地客人入住本店。 正因為違反了酒店的操作規(guī)程，才給案犯提供了進一步的作案條件。酒店立即打電話通知客人，經(jīng)清點，被 盜走了 2023多元美金和一部價值人民幣 6000 元的數(shù)碼相機。老先生是酒店的?？?，前臺的服務員 都認識他，和這位老人很熟。但由于語言障礙、電話的清晰度以及 受話人的聽力水平等影響，電話訂房容易出錯。何況眼前只有一位客人？ 準確無誤的預訂 4月 25日 ， 陳先生打電話到酒店預訂部 ， “ 我是你們酒店的一名?？?， 我姓陳 ， 想預訂 5月 1日 — 5月 4日的標準間 3天 。時間一分一秒地過去了，仍不見接待員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務臺上不輕不重地敲了幾下。 要讓 第一線的員工樹立“顧客總是對的”觀念，一 方面要通過加強培訓考核，改變員工那些不 適宜服務工作的個性；另一方面，管理人員 也要相信員工，千萬與要再去責怪或懲罰已 經(jīng)受了委屈的服務人員。老李不滿地說自己明明說的是住 兩晚。 （ 1）客人對房價這個問題本來就十分敏感，對凌晨入住的客人，在時間的界限上在登記時服務生一定要向客人講明入住時間與房費的關系，絕對不能回避這個敏感話題，以免造成工作上的被動。他說：“我昨天上午入住，怎么收了兩天房費？”小鄭微笑著說： “許先生，是這樣的，攜程為您預訂 4:00入住，而您入住的時間是 5:30。酒店規(guī)定凌晨 6:00以前入住至當日 12:00算一天 ,因此說您住了兩天。 （ 2）由
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