酒店服務(wù)案例培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 中的那位接待員，如果她上班時(shí)間接打私人電話，怠慢客人，那么她就是嚴(yán)重的失職行為。而正好有一位程先生入住，小張認(rèn)為 就是預(yù)訂人 ， 隨手就把程先生安排入住了3210房間 。 在接受電話預(yù)訂時(shí)，還要注意不能讓對(duì)方久 等。過(guò)了 20多分鐘， 那位年輕的來(lái)訪者還了房卡并離開酒店。 前臺(tái)的服務(wù)員工作不細(xì)致，不認(rèn)真。在給前臺(tái)員工培訓(xùn)的時(shí)候，要求前 臺(tái)員工接待客人時(shí)或做住房登記時(shí)，要注意 客人周圍的人物，并委婉提醒客人保管好自 己的財(cái)物。 酒店內(nèi)部文件保密 某日，某藥業(yè)集團(tuán)會(huì)議的與會(huì)代表陸續(xù)抵店， 總臺(tái)接待員小吳正在為客人辦理著登記入住 手續(xù)。 注意來(lái)?yè)Q錢的人 有一些犯罪分子經(jīng)常會(huì)利用酒店員工善良、 樂于助人的一面，以換錢為由進(jìn)行詐騙。 （ 2）換錢時(shí)不能將錢拿到臺(tái)面上來(lái)操作。 如系境外客人，迅速向其可能出境的海關(guān)、 邊檢發(fā)傳真，通知他們協(xié)查； 通知本市同行業(yè)，請(qǐng)求協(xié)查； 將該造成逃帳原因，按有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出 相應(yīng)的處理。 11:53:1311:53:1311:53Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 11:53:1311:53:1311:531/26/2023 11:53:13 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時(shí) 53分 13秒 上午 11時(shí) 53分 11:53: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 11時(shí) 53分 :53January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:53:1311:53:1311:53Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 53分 13秒 11:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 11時(shí) 53分 :53January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 拖欠的帳目遲遲不結(jié)應(yīng)采取果斷措施。用 假幣掉包真幣，或以小額換走大額。經(jīng)過(guò)查閱監(jiān)控，酒店找到了原因。 請(qǐng)問她錯(cuò)在哪里？ 住客信息保密 ? 一年一度的“東西部貿(mào)易洽談會(huì)”在酒店召開，許多外地客人入住本店。 正因?yàn)檫`反了酒店的操作規(guī)程，才給案犯提供了進(jìn)一步的作案條件。酒店立即打電話通知客人，經(jīng)清點(diǎn)，被 盜走了 2023多元美金和一部?jī)r(jià)值人民幣 6000 元的數(shù)碼相機(jī)。老先生是酒店的?？?，前臺(tái)的服務(wù)員 都認(rèn)識(shí)他，和這位老人很熟。但由于語(yǔ)言障礙、電話的清晰度以及 受話人的聽力水平等影響，電話訂房容易出錯(cuò)。何況眼前只有一位客人？ 準(zhǔn)確無(wú)誤的預(yù)訂 4月 25日 ， 陳先生打電話到酒店預(yù)訂部 ， “ 我是你們酒店的一名?？?， 我姓陳 ， 想預(yù)訂 5月 1日 — 5月 4日的標(biāo)準(zhǔn)間 3天 。時(shí)間一分一秒地過(guò)去了，仍不見接待員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上露出了不滿的神情，但他并未說(shuō)什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺(tái)上不輕不重地敲了幾下。 要讓 第一線的員工樹立“顧客總是對(duì)的”觀念，一 方面要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)考核，改變員工那些不 適宜服務(wù)工作的個(gè)性；另一方面，管理人員 也要相信員工，千萬(wàn)與要再去責(zé)怪或懲罰已 經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員。老李不滿地說(shuō)自己明明說(shuō)的是住 兩晚。 （ 1）客人對(duì)房?jī)r(jià)這個(gè)問題本來(lái)就十分敏感，對(duì)凌晨入住的客人，在時(shí)間的界限上在登記時(shí)服務(wù)生一定要向客人講明入住時(shí)間與房費(fèi)的關(guān)系，絕對(duì)不能回避這個(gè)敏感話題，以免造成工作上的被動(dòng)。他說(shuō)：“我昨天上午入住，怎么收了兩天房費(fèi)？”小鄭微笑著說(shuō)： “許先生，是這樣的，攜程為您預(yù)訂 4:00入住，而您入住的時(shí)間是 5:30。酒店規(guī)定凌晨 6:00以前入住至當(dāng)日 12:00算一天 ,因此說(shuō)您住了兩天。 （ 2）由
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1