酒店服務(wù)案例培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 給客人重做了一張房卡。 下午，本次會(huì)議會(huì)務(wù)組人員怒氣沖沖來(lái) 到銷售部，質(zhì)問(wèn)為什么參會(huì)人員手里會(huì)有酒 店內(nèi)部文件，文件上清楚地寫著本次會(huì)議的 房?jī)r(jià)。 在換錢過(guò)程中使用一些手段，迷惑員工。如是，必須通知安全部將其扣住，通知公安部門解決。如果不是開(kāi)房人本人，只有告 訴客人請(qǐng)開(kāi)房人本人持身份證來(lái)結(jié)帳。 。 :53:1311:53:13January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :53:1311:53Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 53分 13秒 11:53:1326 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :53:1311:53Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :53:1311:53:13January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 1客人提前抵店，預(yù)留房尚未清潔怎么辦？ 向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明 尚未清潔的原因； 通知客房部組織力量，迅速清潔，并告 訴客人清潔所需的時(shí)間； 立即安排一間空房，讓客人先入住進(jìn)行 梳洗和休息； 如客人不愿意接受臨時(shí)安排客房，可在 允許的情況下建議客人改換房類。這 樣可以防止被搶。 請(qǐng)求員工給他換零錢。為了方便操作，小吳將銷售部的會(huì)議 發(fā)文放在臺(tái)面上。 作為服務(wù)行業(yè)，出現(xiàn)了此類事件，給酒店 造成直接經(jīng)濟(jì)損失與信譽(yù)損害，并給國(guó)家的形象抹黑。 沒(méi)有問(wèn)清情況就給房間鑰匙讓陌生來(lái)訪者上客房，也沒(méi)有及時(shí)知會(huì)客人，給盜竊者提供了很好的作案條件，讓案犯方便地進(jìn) 出房間，給酒店的聲譽(yù)造成了極壞的影響， 讓客人住在酒店有不安全的感覺(jué)。又 過(guò)了一個(gè)小時(shí)左右，來(lái)了一位三十多歲的客 人，向前臺(tái)說(shuō)明是來(lái)某某房間取什么文件， 并詳細(xì)地將清楚那位老住客的姓名及房間等 情況。因此，預(yù)訂員必須熟練本月、本季可提 供的客房情況。 于是小張抱歉地說(shuō)： “ 陳先生 ，實(shí)在抱歉 ， 本酒店標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)客滿 ， 請(qǐng)您和您朋友就入住 4230號(hào)豪華間 ， 八折優(yōu)惠 ，雖然價(jià)格是要高些 ， 但還是物有所值 。如果接聽(tīng)的是酒店辦公電話，那我們也認(rèn)為她在工作中未注重服務(wù)細(xì)節(jié)。 一個(gè)電話的啟示 某日中午，一位住店客人下了電梯直奔前臺(tái)，手里拿著一張房卡。但是，沒(méi)想到不再說(shuō) 話的接待員小海，很不高興地將重新做好的 房卡從臺(tái)面推向老李。 顧客總是對(duì)的 廣州客人老李到濟(jì)南出差住在某酒 店，第二天夜晚 10點(diǎn)，他疲憊地回到酒 店，卻怎么也打不開(kāi)門，便到前臺(tái)詢問(wèn)。客人 反問(wèn)，酒店規(guī)定凌晨 6:00前入住算一天， 帳單上白紙黑字打印的是 6:18，電腦上的 時(shí)間不準(zhǔn)確，那是你們自己的責(zé)任，入住 登記單是手寫的，真實(shí)性有待考察，如讓 我付兩天房費(fèi)，這不成了欺詐，我拒絕結(jié) 帳。案例培訓(xùn) 前廳部 時(shí)間不準(zhǔn)造成致命的失誤 上午 9:15，一位姓許的先生到前臺(tái)辦理退房手續(xù)。”在向客人 解釋的同時(shí)，小鄭又把電腦顯示屏轉(zhuǎn)過(guò)去讓 客人看，又拿出客人入住登記單上接待員填 寫的 入住時(shí)間讓客人看，客人不接受。如許先生不提出這個(gè)問(wèn)題，也許電腦 時(shí)間不準(zhǔn)的問(wèn)題還沒(méi)有被引起重視，還不 能及時(shí)得到解決。 在值班經(jīng)理的安撫下，老李漸漸平靜下來(lái)， 準(zhǔn)備拿房卡回房休息。這種情況下，如果是有現(xiàn)場(chǎng)錄 音可以證明客人說(shuō)的是住一晚，酒店也不應(yīng) 該拿出來(lái)，這只能使客人感到尷尬，因?yàn)榫? 店服務(wù)的目的是讓客人更開(kāi)心。案例
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