【正文】 鄭微笑著說： “許先生，是這樣的，攜程為您預(yù)訂 4:00入住，而您入住的時間是 5:30。老李不滿地說自己明明說的是住 兩晚。時間一分一秒地過去了，仍不見接待員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺上不輕不重地敲了幾下。但由于語言障礙、電話的清晰度以及 受話人的聽力水平等影響，電話訂房容易出錯。酒店立即打電話通知客人，經(jīng)清點(diǎn)，被 盜走了 2023多元美金和一部價值人民幣 6000 元的數(shù)碼相機(jī)。 請問她錯在哪里？ 住客信息保密 ? 一年一度的“東西部貿(mào)易洽談會”在酒店召開，許多外地客人入住本店。用 假幣掉包真幣，或以小額換走大額。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 53分 13秒 11:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 11時 53分 :53January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:53:1311:53:1311:531/26/2023 11:53:13 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 如系境外客人，迅速向其可能出境的海關(guān)、 邊檢發(fā)傳真，通知他們協(xié)查； 通知本市同行業(yè)，請求協(xié)查； 將該造成逃帳原因，按有關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出 相應(yīng)的處理。 注意來換錢的人 有一些犯罪分子經(jīng)常會利用酒店員工善良、 樂于助人的一面，以換錢為由進(jìn)行詐騙。在給前臺員工培訓(xùn)的時候，要求前 臺員工接待客人時或做住房登記時，要注意 客人周圍的人物，并委婉提醒客人保管好自 己的財物。過了 20多分鐘， 那位年輕的來訪者還了房卡并離開酒店。而正好有一位程先生入住，小張認(rèn)為 就是預(yù)訂人 ， 隨手就把程先生安排入住了3210房間 。這種情況下，如果是有現(xiàn)場錄 音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應(yīng) 該拿出來，這只能使客人感到尷尬，因為酒 店服務(wù)的目的是讓客人更開心。如許先生不提出這個問題，也許電腦 時間不準(zhǔn)的問題還沒有被引起重視，還不 能及時得到解決。案例培訓(xùn) 前廳部 時間不準(zhǔn)造成致命的失誤 上午 9:15，一位姓許的先生到前臺辦理退房手續(xù)。 顧客總是對的 廣州客人老李到濟(jì)南出差住在某酒 店，第二天夜晚 10點(diǎn)，他疲憊地回到酒 店，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。 一個電話的啟示 某日中午，一位住店客人下了電梯直奔前臺，手里拿著一張房卡。 于是小張抱歉地說： “ 陳先生 ，實(shí)在抱歉 ， 本酒店標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)客滿 ， 請您和您朋友就入住 4230號豪華間 ， 八折優(yōu)惠 ，雖然價格是要高些 ， 但還是物有所值 。又 過了一個小時左右，來了一位三十多歲的客 人，向前臺說明是來某某房間取什么文件， 并詳細(xì)地將清楚那位老住客的姓名及房間等 情況。 作為服務(wù)行業(yè)，出現(xiàn)了此類事件，給酒店 造成直接經(jīng)濟(jì)損失與信譽(yù)損害，并給國家的形象抹黑。 請求員工給他換零錢。 1客人提前抵店，預(yù)留房尚未清潔怎么辦？ 向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明 尚未清潔的原因； 通知客房部組織力量，迅速清潔，并告 訴客人清潔所需的時間； 立即安排一間空房，讓客人先入住進(jìn)行 梳洗和休息； 如客人不愿意接受臨時安排客房，可在 允許的情況下建議客人改換房類。 :53:1311:53Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 26日星期四 11時 53分 13秒 11:53:1326 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :53:1311:53:13January 26, 2023 ?