酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt1(已修改)
2025-01-23 06:16 本頁面
【正文】 服務(wù)和禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 顧客是怎樣失去的 顧客要什么 顧客服務(wù)的等級(jí)１－為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)競爭帶來的 ……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 食品 、 日用品 、 百貨類 、 針織類 及其它所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù) —— 利潤的源泉顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)216。對服務(wù)有了更多的要求216。對服務(wù)更加不滿意216。需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客216。服務(wù)水平并未完善216。許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易216。獲得提升216。漲工資216。獲得好心情216。保住工作216?！?顧客是怎樣流失的顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心一個(gè) 不滿 的顧客l一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客，l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人l6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5l更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè) 滿意 的顧客3顧客要什么 —— 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 1 物美價(jià)廉的感覺2 優(yōu)雅的禮貌3 清潔的環(huán)境4 令人感覺愉快的環(huán)境5 溫馨的感覺6 可以幫助顧客成長的事物7 讓顧客得到滿足8 方便9 提供售前和售后服務(wù)10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11
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