酒店服務(wù)案例培訓(xùn)(更新版)
【正文】 ” “不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也 答應(yīng)了，為什么不講信譽(yù)？” 接待員小張一聽(tīng)，趕緊核查預(yù)訂才發(fā)現(xiàn) ，原來(lái)預(yù)訂員一時(shí)粗心，把“陳”與“程”輸入 錯(cuò)誤。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用。 在本案例中，服務(wù)員如能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之 前即刻道歉，說(shuō)“對(duì)不起，也許是我聽(tīng)錯(cuò)了”， 完全可以大事化小，小事化了，客人決不會(huì) 再多多計(jì)較。 值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一 面制止小海要他別再多說(shuō)話，另一方面誠(chéng)懇 地向老李道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提 出房費(fèi)可以打八折優(yōu)惠。通過(guò)這個(gè)案例， 前廳部要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，為什么不及時(shí)把 時(shí)間調(diào)準(zhǔn)呢？這嚴(yán)重暴露出工作責(zé)任心不 強(qiáng)?！翱腿耸? 分不悅地拿著帳單又看了一下，正欲簽字 時(shí)，突然抬頭，略顯生氣地說(shuō)：”這帳單上明 明寫(xiě)的入住時(shí)間是 6:18，你們?cè)趺凑f(shuō)是 5:30 呢？面對(duì)客人的疑問(wèn)，小鄭解釋說(shuō)：“我們電 腦上的時(shí)間比正常時(shí)間快了 48分鐘，沒(méi)有調(diào) 整過(guò)來(lái)，您的確是 5： 30入住的。接待員小鄭便通知客房查房，并很快打印了帳單。 小鄭將此事上報(bào)了相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，在得 到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)之后，讓客人付了一天的房 費(fèi)，并且很有禮貌地向客人道了歉，在歡 快的氣氛中送走了客人。 當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的 接待員小海。這使得本已消氣的老 李又被激怒了，任 憑值班經(jīng)理說(shuō)盡好話，也 不肯原諒， 堅(jiān)決要求結(jié)帳退房，最后離開(kāi)了 酒店。此時(shí)，前臺(tái)只有一名接待員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。不管這個(gè)電話有多重要，都可以暫時(shí)把電話移開(kāi)，對(duì)客人道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！” ? 如果那個(gè)電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。 ”陳先生不同意 ， 并且很生氣 ， 認(rèn)為酒店有意欺騙他 ， 立即向經(jīng)理投訴 。如因某種原因不能馬上答復(fù) 客人，則要請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼和姓名，待 查清預(yù)訂情況后，再通知客人是否可以接受 預(yù)訂。前臺(tái)服務(wù)員一聽(tīng)馬上感覺(jué)不對(duì)，怎么 有兩位老訪者取同一份東西？越想越感到有 問(wèn)題，馬上將情況報(bào)告主管，主管稍一分 析， 馬上通知保安人員一起上房間查看。更不應(yīng)該 越權(quán)限處理問(wèn)題，打電話叫樓層服務(wù)員讓來(lái) 訪者進(jìn)入房間。 客人身份的核實(shí) 一位客人在前臺(tái)辦好入住手續(xù)后便上樓了， 五分鐘后客人下來(lái)了，對(duì)前臺(tái)工作人員小吳 說(shuō)，我的房卡打不開(kāi)門，我是 1123房，請(qǐng)給 我重做一張 1123的房卡。隨著來(lái)人越聚越多，小吳 愈加忙碌起來(lái)。 請(qǐng)求員工給他換新錢。 客人住店期間有逃帳跡象怎么辦？ 檢查該客人在酒店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金，及時(shí)催促客人結(jié)帳或再預(yù)付押金； 查清該客人是否是逃帳黑名單人。 1客人押金條丟了怎么辦 如果來(lái)退押金的人就是開(kāi)房人，請(qǐng)客人簽 字，與入住登記單核對(duì)，并復(fù)印客人身份 證，結(jié)帳。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 53分 13秒 11:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:53:1311:53:1311:53Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:53:1311:53:1311:531/26/2023 11:53:13 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 11時(shí) 53分 13秒 上午 11時(shí) 53分 11:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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