酒店服務(wù)銷售培訓(xùn)教材(已修改)
2025-01-18 05:34 本頁面
【正文】 酒店服務(wù)銷售培訓(xùn) 一、誰是酒店的銷售人員 —— 全體員工 ? 外部營銷 :目的是開拓市場 ， 增加客源 ， 宣傳自己 ， 樹立形象 ， 這主要是營銷部門的工作 。 ? 內(nèi)部營銷 :主要目的則是爭取回頭客和提高客人消費額 ， 這顯然是所有部門 ? 因此 ， 酒店的每一位員工都要具備銷售意識 。 二、酒店的營銷活勱有內(nèi)、外兩個方面組成 ? 拉客難 ， 留住客人更重要 ? 酒店員工在各自崗位做好自己的工作 ，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象 ， 并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳 。 三、做好本職工作的同時，積極為客人解難排憂 四、完整的營銷過程是了解酒店產(chǎn)品，以期為客人全方位服務(wù)的過程 ? 酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力 ， 而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識和能力 ， 以便全面滿足賓客需求 。 ? 酒店員工由于和客人直接接觸 ， 常常面臨許多銷售機(jī)會 ， 因此 ， 全體員工除按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外 ， 還需積極 、 主動 、 創(chuàng)造性地推銷酒店的各項產(chǎn)品與服務(wù) 。 五、拓寬知識面，創(chuàng)造性推銷 ? 什么叫首問負(fù)責(zé) ？ 酒店效益的好壞與每個人 、 每個環(huán)節(jié)都息息相關(guān) 。 酒店全體員工應(yīng)有全局觀念 ， 通力協(xié)作 ， 樹立共同的酒店良好形象 ，為一致的營銷目標(biāo)而努力 。 為此 ， 全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致 ， 以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時 、 完善 、 周到的服務(wù) 。 六、首問負(fù)責(zé)、不推卸責(zé)任、永不說“不” ? 規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 全員促銷 =全員服務(wù) =服務(wù)意識 +服務(wù)技能 ? 酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān) 。 否則一句話 ，一個動作 ， 都有可能使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效 就又一次證明了酒店業(yè)的確是 1001=0這一算公式 。 七、全員促銷就是全員服務(wù)的累加總和 ? 一、出色地完成本職工作； 二、熟悉整個酒店的服務(wù)工作； 三、及時捕捉銷售機(jī)會； 四、有全局觀念。 ? 促銷在每一個角落，在每一個崗位，無處無在，無時不在。 總結(jié)：酒店員工銷售意識的內(nèi)涵 服務(wù)銷售中的常見問題 ? 提供服務(wù) ， 最終的目的是為了銷售 ， 因此 ， 服務(wù)的過程也是銷售的過程 ， 服務(wù)人員要了解客戶的類型 、 客戶的需求以及自己的產(chǎn)品 。 知己知彼 ， 方能百戰(zhàn)不殆 。 舉例：總臺電話預(yù)訂客房 常見情況：客人：有房間嗎 ？ 員工：有 。 客人：能打折嗎 ？ 員工 :能 ， 八折優(yōu)惠 。 客人：能再低點嗎 ？ 員工：不能 。 電話掛斷 。 。 正確的應(yīng)答是： 客人：有房間嗎 ？ 員工：有 ， 請問您需要什么房間 ？ 我們酒店有單人間 、雙人間 、 主題房間 。 客人：我要 3間 ， 能打折嗎 ？ 員工：能 ， 八折優(yōu)惠 。 客人：能再低點嗎 ？ 員工：先生您好 ， 總臺授權(quán)最低八折 ， 請問您需要住幾天呢 ？ 如果您多住幾天 ， 我可以立即請示一下 。請問先生您貴姓 ， 能否留個電話 ， 稍后立即答復(fù)您 ？等等 。 ? 這樣的回答比較規(guī)范 ， 客人比較滿意 。 目的是不隨意放走一個客人 。 有時還能通過電話了解到會議信息 ， 要幾個房 、住幾天等等 ， 必要時可以通知酒店經(jīng)理上門聯(lián)系 。 ? 為了增加客房銷售收入 ， 總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù) 、 排房 ， 而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售 ?？偱_銷售工作的成功與否 ， 直接影響到客人對飯店的認(rèn)識 、 評價和是否再次光顧 ， 最終影響到飯店的經(jīng)營效果 。 總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點及其銷售對象 。其中 ， 掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提 一、報價方法 高低趨向報價 低高趨向報價 交叉排列報價法 選則性報價 利益引誘報價 “ 三明治 ”
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