酒店服務銷售培訓教材(編輯修改稿)
2025-01-28 05:34 本頁面
【文章內容簡介】 店的配套設施 ， 酒店有哪些配套設施 ？ ? 3． 增值服務 ? 除了要了解酒店內部的情況 。 還要了解酒店周邊的銀行 、醫(yī)院 、 超市 ， 娛樂 、 餐飲 、 車站還是旅游等 。 在客人入住時這些問題可能都會被問到 。 ? 4． 服務員清潔一間房時間長短 ? 要了解清理房間大概多長時間可以做好 。 有的客人要趕時間 ， 前臺人員如果不了解做房所需要的時間 ， 讓客人等很長時間 ， 這是客人不能容忍的 ， 如果是做房時間比較長的話 ， 在開房時前臺人員就應該告訴客人大概多長時間可以把房間清理出來 。 ? 5． 酒店設施設備 ? 服務人員應該能對酒店的設施設備了如指掌 ， 例如房間的床墊是五星級酒店專用床墊有助于睡眠 ， 枕頭是具有保健功能的護頸枕 ， 棉織品是高密織純棉用品等等 ， 自助的營養(yǎng)早餐 、 自助洗衣 、 環(huán)保硅澡泥裝修材料等 …… ， 會引發(fā)客人的好奇心 ， 從而成功地把房間推銷出去 。 ? 6． 沽清 ? 客人在開房的時候 ， 服務員應該知道客人所需的房間是否售完了 。 例如有的酒店的特價房一天只準備幾間 ， 還有的房型在房價牌上有 ， 但實際上已經不再銷售了 ， 這些情況服務員都應該實時掌握 。 ? 7． 與客房部的溝通協(xié)調 ? 前臺與客房需保持高度協(xié)調 ， 這樣在客人入住的時候 ， 酒店人員才能在第一時間了解客人動向 ， 從而及時為客人提供銷售服務 。 你了解服務的顧客嗎 ? 請思考以下幾個問題： ? ◆ 你了解酒店的顧客嗎 ？ ? ◆ 你知道顧客都有哪些消費動機嗎 ？ ? ◆ 你知道顧客都有哪些類型嗎 ？ ? ◆ 你知道顧客都有哪些行為嗎 ？ ? ◆ 你知道顧客都有哪些需求嗎 ？ 顧客都有哪些類型 從消費心理分析 ? 1． 便利快捷型消費者 ? 2． 節(jié)約型消費者 ? 3． 享受型客戶 ? 4． 求新求異型消費者 從客源結構分析 ? 自動上門散客 ? 酒店會員 ? 協(xié)議單位 ? 旅行社 、 中介 顧客的消費行為 ? ? ? ? ? 顧客的消費需求 1. 生理方面的需求 ， 即物質需求 ? ◆ 衛(wèi)生需求 ? ◆ 安靜需求 ? ◆ 安全需求 ? ◆ 舒適需求 2. 心理方面的需 (即精神需求 ) ? ◆ 受歡迎的需求 ? （ 1） 高低一樣 ? （ 2） 內外一樣 ? （ 3） 東西一樣 ? （ 4） 新老一樣 ? （ 5） 黑白一樣 3. 其他需求 ? ◆ 受尊重的需求 ? ◆ 求舒適的需求 ? ◆“ 物有所值 ” 的需求 ? ◆ 求愉悅的需求 尋找并創(chuàng)造銷售時機 1． 客人沒目的詢間房價時 ? 當客人毫無目的詢問房價的時候 ， 對前臺人員來說 ， 銷售的時機到了 。 客人詢問房價 ， 要么是不熟悉酒店 ， 要么是不知道需要什么房型 。 這時候前臺人員可以主動去為客人推薦酒店的主推 ， 為自己創(chuàng)造銷售的時機 。 2． 客人要求我們推薦時 ? 有很多客人一到前臺 ， 就讓前臺人員幫忙推薦房間 ， 這是對前臺人員的一種信任 ， 也是銷售的一個好時機 。 這時候服務員千萬不要只向客人推薦低價房型 ， 而應根據客人的特點 、消費檔次等進行有針對性的推薦 。 推薦應該從中檔房型開始 ，然后上下來回浮動 。 辦理完入住后 ， 如果客人詢問是否有特色房 ， 其實這是給前臺人員的一個信號 ， 是暗示前臺人員可以稍微提高房間檔次 。 如果他說這個房間我再看看 ， 那么可能是客人認為這間房價格偏高 ， 這時候可以適當推薦價格稍低的房型 。 總之 ， 在推薦房間的時候 ， 要注意客戶的消費原則及他能夠接受的程度 。 3． 中途增加房間時 ? 中途增加房間也是一個銷售時機 。 中途再開房的客人一般是有朋友要過來 ， 想幫朋友開好房間 ， 這時候可以根據客人的需求推薦給他 。 4． 客人換房 ? 客人換房一般有三種原因 ， 一個是房間硬件問題；第二是房型不符合客人要求 ， 第三可能是一間房住太久想換另一間 。 不管是哪一種原因 ，前臺人員都應該首先表達歉意 ， 然后有針對性的向客人推薦一些相關的房型 ， 最終使客人感到滿
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