【文章內(nèi)容簡介】 會場、康樂及飯店其它設(shè)施并根據(jù)客戶要求介紹優(yōu)勢、特色及給客戶帶來的利益等）客戶不接受預(yù)訂客戶需要考慮客戶接受預(yù)訂匯報領(lǐng)導(dǎo)，尋找原因，找出解決方案說明原因，留檔進(jìn)入會議操作流程再交流溝通與洽談，主要設(shè)法解除客戶疑問會議接待工作流程制訂會議接待計劃并發(fā)送相關(guān)部門工程公關(guān)安全康樂餐飲客房前廳其它會議聯(lián)系和協(xié)作會議準(zhǔn)備接待服務(wù)會議進(jìn)行期間，相關(guān)銷售人員要全程跟蹤，協(xié)調(diào)服務(wù)工作跟蹤服務(wù)，聽取客人意見，及時改進(jìn)跟蹤其它各部門各項服務(wù)落實情況檢查及核對用房量布置會場、橫幅、指示牌及宣傳廣告會議結(jié)束征詢客人意見，送別客戶督促財務(wù)做好客戶或客人結(jié)帳工作協(xié)助客人做好各項離店準(zhǔn)備總結(jié)經(jīng)驗，完成會議檔案并存檔征詢客人意見督促財務(wù)辦理結(jié)帳工作協(xié)助客人做好離店準(zhǔn)備總結(jié)經(jīng)驗，留存會議檔案八)預(yù)訂服務(wù)操作規(guī)范（此項服務(wù)基準(zhǔn)適用于市場營銷人員接受預(yù)訂） 高度重視接待尚未見面的客人，讓客人在預(yù)訂全過程中感受到熱情真誠、細(xì)致周到、明快扼要、落實到位、完全信賴。 —— 接受電話預(yù)訂，熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預(yù)訂要及時確認(rèn)，對客人修改預(yù)訂要及時答復(fù)處理，對ＶＩＰ預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。 a、客人在電話預(yù)訂中感受到飯店的真誠歡迎 流程 規(guī)范 接聽電話 １、預(yù)訂員必須經(jīng)過專門培訓(xùn)，熟練掌握預(yù)訂工作的基本規(guī)范要求。未經(jīng)培訓(xùn)，不能在電話中接觸不見面的客人 。２、電話三次鈴響，必須接聽電話。首先表明身份，使用敬語。語氣親切，語速、音量適中，口齒清晰 。３、預(yù)訂員除用普通話接聽電話外，還應(yīng)會使用兩種（英、日）以上外語 。４、應(yīng)稱呼客人姓氏，但整個過程中稱呼客人不能超過二次（開始一次，結(jié)束一次）。 ５、如果發(fā)生兩位客人同時打電話預(yù)訂或需要客人等候，應(yīng)向客人致謙并說明原因，在等候過程中要確保電話等候的消音和音樂設(shè)備。 ６、預(yù)訂員在與客人電話交流時，不允許與同事說話 。接受預(yù)訂 １、接聽電話后，詳細(xì)詢問住客姓名、人數(shù)、訂房數(shù)量、抵離店日期和時間、付款方式，以及預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式等 。２、根據(jù)客人訂房要求，查看客房出租流量表，確定是否有客人需要的客房。如不能滿足客人的要求，積極推薦合適的客房，盡可能滿足客人的要求 ３、接受客人預(yù)訂后，再次復(fù)述確認(rèn)訂房信息 。４、預(yù)訂結(jié)束后，熱忱致謝道別，用敬語：“某某先生／女士／小姐，謝謝您打來電話，我們期待您的光臨，并祝住店愉快！” 填寫預(yù)訂單 客人預(yù)訂結(jié)束后，預(yù)訂人員必須填妥預(yù)訂單，確保預(yù)訂如下信息正確無誤： １、客人的姓名，特別是國外客人的拼寫字母準(zhǔn)確。 ２、客人抵離日期、時間、航班或車次 。３、預(yù)訂客房的種類、數(shù)量及客人人數(shù)。４、房價和付款方式。５、預(yù)訂人的姓名、單位和聯(lián)系方式 。６、最后在預(yù)訂單下方簽上預(yù)訂員姓名和日期輸入電腦將預(yù)訂單的所有信息輸入電腦，確保準(zhǔn)確無誤。b、多種預(yù)訂方式讓客人感到十分便捷 流程 規(guī)范 傳真預(yù)訂 １、收到公司、旅行社的傳真預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)閱讀傳真件，弄清預(yù)訂要求 。２、根據(jù)傳真預(yù)訂要求，查看飯店客房出租流量表，確定預(yù)訂能否接受，作出預(yù)訂安排 。３、根據(jù)公司／旅行社名稱，在電腦中該公司／旅行社的合同價格，記錄相應(yīng)的合同編號。如尚未建立合作關(guān)系，將訂房信息轉(zhuǎn)告市場營銷部，由市場營銷部與該公司／旅行社商談合同價格，再確認(rèn)該訂房信息。 ４、確認(rèn)訂房信息后，仔細(xì)填寫訂房單。訂房信息包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、訂房數(shù)量、付款方式、房價及合同編號；預(yù)訂人姓名、單位名稱及聯(lián)系方式，確保信息準(zhǔn)確無誤。 ５、填寫訂房確認(rèn)書，使用統(tǒng)一的傳真確認(rèn)件，字跡清晰，準(zhǔn)確無誤。確認(rèn)書必須在接到訂房傳真件后24小時內(nèi)發(fā)出 。６、將訂房單的訂房信息輸入電腦，認(rèn)真核對，確保無誤。 E－mail 網(wǎng)上預(yù)訂 １、飯店有專人負(fù)責(zé)及時查看訂房網(wǎng)站，如有E－mail預(yù)訂應(yīng)抓緊下載，作出訂房安排。 ２、E－mail預(yù)訂如系公司／旅行社訂房，則按傳真預(yù)訂服務(wù)規(guī)范操作；如系散客訂房，則按電話預(yù)訂有關(guān)服務(wù)規(guī)范操作。 ３、按規(guī)范要求填寫預(yù)訂單，確保訂房信息正確無誤 。４、在24小時內(nèi)以E－mail形式回復(fù)，并確認(rèn)預(yù)訂。 ５、將訂房信息輸入電腦，確保正確無誤 。公費預(yù)訂 １、公費預(yù)訂是指由政府部門邀請接待的外國代表團或個人，接待單位持有政府批文，并由公費支付費用的預(yù)訂 。２、接到公費預(yù)訂的通知，應(yīng)及時與接待單位聯(lián)系，仔細(xì)了解個人信息，包括；客人人數(shù)、姓名（如外國人必須用外文全名）、身份、抵離日期和航班／車次。如團隊?wèi)?yīng)包括全陪和地陪人數(shù)；用房數(shù)量和種類、房價、伙食標(biāo)準(zhǔn)、就餐要求、宴請活動；以及接待單位聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、費用結(jié)算方式等 。３、安排房間。根據(jù)接待單位提供的預(yù)訂信息，提前控制相應(yīng)的客房，并將控制的客房號通告接待單位 。４、安排就餐和宴請活動。根據(jù)接待單位的就餐要求和宴請活動安排，與飯店餐飲部共同研究和制定接待計劃，并將此計劃通告接待單位 。５、客人抵達(dá)前三天，應(yīng)從接待單位得到最終接待確認(rèn)書，包括客人生活委托，分房名單和日程安排表。前廳預(yù)訂處將上述信息以書面形式通報各相關(guān)部門。 ６、接受預(yù)訂后，應(yīng)將相關(guān)預(yù)訂信息輸入電腦。在安排好客房和就餐宴會活動后，以及最終接待確認(rèn)后一并輸入電腦，確保信息正確無誤 。 ７、做好檔案工作，預(yù)訂員應(yīng)在預(yù)訂單上簽名，政府文件復(fù)印件一并存檔 。旅行社團隊預(yù)訂 １、旅行社團隊預(yù)訂由市場營銷部負(fù)責(zé)。具體預(yù)訂工作由市場營銷部負(fù)責(zé)聯(lián)系并確認(rèn)。 ２、前廳預(yù)訂員接到市場營銷部的預(yù)訂通知單后，應(yīng)仔細(xì)閱讀并確認(rèn)預(yù)訂信息是否齊全完整，如有遺漏應(yīng)請市場營銷部補齊 。３、將經(jīng)確認(rèn)后的訂房信息輸入電腦。訂房信息包括：團號、客戶電腦編號、人數(shù)、房數(shù)、房類、價格、付款方式、抵離日期、航班／車次及其他特別要求。４、預(yù)訂完成后，如有變更，由市場營銷部將變更信息及時送預(yù)訂組，預(yù)訂組在電腦中及時更改 。５、團隊抵店前三天，由市場營銷部將入住通知單送預(yù)訂組，預(yù)訂員核對后簽收。６、團隊抵店前二天，在電腦中分房并輸入名單。團隊抵店當(dāng)天早晨將名單交接待問訊組。 注意事項 公費預(yù)訂中如遇國賓接待任務(wù)，其預(yù)訂接待工作按“飯店國賓任務(wù)的工作與服務(wù)規(guī)程”執(zhí)行。 c、重要客人（VIP）的預(yù)訂給予特別關(guān)照 流程 規(guī)范 重要客人１、無論是電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂還是網(wǎng)上預(yù)訂，預(yù)訂員在查看信息 客史檔案記錄時，凡曾是VIP客人的均以VIP標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂。 政府部門接待的公費客人，應(yīng)根據(jù)接待單位的要求確定VIP客人等級，一般可酌情收取相應(yīng)的費用 。 ３、上級公司安排接待的VIP客人。 ４、首次預(yù)訂的VIP客人。根據(jù)預(yù)訂人提供的客人信息，對身份較高的客人，應(yīng)將客人的姓名和客人就職的公司、職級等信息報請飯店總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)、前廳部經(jīng)理確定。VIP接待等級標(biāo)準(zhǔn) 重要客人預(yù)訂禮遇 １、除非特殊情況，VIP客人的預(yù)訂應(yīng)予確保 。２、接受VIP客人預(yù)訂時，必須獲悉客人抵達(dá)的航班／車次，并通知機場代表和其他相關(guān)人員作好接待準(zhǔn)備工作。 ３、根據(jù)客史檔案的資料，盡量安排客人習(xí)慣或喜好的樓層，房間或同類型的客房，落實客人的特殊喜好和要求 。４、對首次訂房并確認(rèn)為VIP的客人，應(yīng)通過預(yù)訂人盡量了解客人的喜好，生活習(xí)慣和特殊要求，作出相應(yīng)的接待安排，滿足客人的需求 。５、凡VIP客人的預(yù)訂都必須填寫VIP客房布置單，寫明客人的抵店時間、個人喜好、生活習(xí)慣和特殊要求，由房務(wù)總監(jiān)或市場營銷總監(jiān)簽發(fā)至各接待部門 。６、VIP客人抵店當(dāng)天早晨，應(yīng)根據(jù)VIP接待等級的規(guī)格要求，由飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理／客戶關(guān)系主任，事先檢查客房布置和其他接待工作落實情況。d、客人詢價預(yù)訂客人來電詢問飯店房價時，預(yù)訂員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)了解客人的訂房需求，介紹飯店的房價政策和飯店的客房種類，提供積極的建議，讓客人感受到尊重。切忌在回答客人詢價時，流露出不耐煩或不尊重客人的語言。 房類推薦 訂房客人在詢問飯店客房類型時，應(yīng)詳細(xì)介紹，并根據(jù)客人的需求作出適當(dāng)?shù)耐扑]，直至客人滿意為止。 客滿時的建議 １、飯店客房緊張時，預(yù)訂人員不得不婉拒客人預(yù)訂要求時，要特別注意正確使用接待語言，對不能滿足要求的客人表示歉意，并積極幫助和建議，使客人感受到尊重 ２、對客人的幫助和建議： （１）、主動介紹本系統(tǒng)同類相關(guān)飯店或附近同類飯店，同時告知聯(lián)系方式。如客人提出代為聯(lián)系與預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)熱情幫助辦理過程中要讓客人感受到本飯店是真誠愿意為其提供幫助的。 （２）、候補預(yù)訂。向客人說明如有其他客人取消預(yù)訂或提前退房，飯店會立即通知并確認(rèn)訂房。同時告訴客人候補預(yù)訂的最后通知時間。 注意：候補預(yù)訂同樣要填寫預(yù)訂單，注明訂房人的姓名和訂房信息，并在候訂框內(nèi)留下聯(lián)系方式后，將候補預(yù)訂單放置固定位置。 （3）、如預(yù)訂客人在告知客滿情況下執(zhí)意要房，難以婉拒，應(yīng)及時請示主管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指令作出處理。 注意事項： 本飯店客滿情況下，預(yù)訂客人要求代訂房，按以下規(guī)范提供服務(wù)： １、問清客人的姓名、國藉、人數(shù)、訂房種類、間數(shù)、聯(lián)系方式，如客人要求接機／接車，則請客人提供抵店日期及航班／車次。 飯店預(yù)訂員根據(jù)客人的住房需求，積極向客人推薦本系統(tǒng)同類飯店，或本系統(tǒng)外的同類飯店。經(jīng)客人同意后，向客人指定的飯店聯(lián)系代訂。 ３、代訂時，應(yīng)將客人的全部訂房信息告訴代訂飯店，落實代訂后，請代訂飯店與客人直接聯(lián)系，以確認(rèn)預(yù)訂。 ４、預(yù)訂結(jié)束后，要及時將有關(guān)的預(yù)訂信息和確認(rèn)結(jié)果告知客人，特別要向預(yù)訂客人講明代訂飯店的名稱、地址、聯(lián)系方式以及代訂飯店預(yù)訂員的姓名，便于聯(lián)系。e、客人預(yù)訂時提出的特殊要求應(yīng)予滿足 流程 規(guī)范接機／接車 １、客人在預(yù)訂中注明要求飯店派車接機或接車時，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班／車次，抵達(dá)人數(shù)、姓名、要求用車的類型及數(shù)量，并向客人報車價。如客人需機場班車接機，告訴客人免費接送及班車時間表 。２、預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫接送通知單，注明客人姓名、人數(shù)、抵達(dá)日期及航班／車次時間、車型及數(shù)量、費用結(jié)算方式。此單一式三聯(lián)，一份送飯店駕駛班，一份留交機場代表，一份附在預(yù)訂資料上存檔 。３、如客人需要豪華車接送，應(yīng)代客向相關(guān)汽車服務(wù)公司預(yù)訂，并告訴客人車價。 代訂票 １、客人在預(yù)訂同時要求代訂機票時，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與飯店設(shè)立的票臺或禮賓組聯(lián)系，征詢可否滿足客人訂票要求 。２、如可接受訂票，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書面形式送交票臺或禮賓組，同時在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜。 ３、接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時，告知客人請與票臺或禮賓組聯(lián)系取票事宜 。代訂會場 １、客人在預(yù)訂同時要求代訂飯店會場時，應(yīng)請客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)、會場布置等，并立即與宴會預(yù)訂部聯(lián)系，確認(rèn)可否接受 。２、如可以接受預(yù)訂，預(yù)訂組應(yīng)將訂會場的具體要求以書面形式送宴會預(yù)訂部，同時在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會場事宜。 ３、客人抵店前兩天預(yù)訂組應(yīng)主動與客人聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)訂會場事宜 ４、接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時，應(yīng)會同宴會預(yù)訂部辦理有關(guān)租用會場手續(xù)新婚訂房 １、預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)訂單上注明新婚用房，提示接待問訊組為客人安排大床房間。 ２、告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。如客人需要，預(yù)訂員填寫客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部經(jīng)理或市場營銷部批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門 。殘疾預(yù)訂 １、預(yù)訂員接到殘疾客人訂房，除按預(yù)訂程序處理外，需問清殘疾客人的情況，并在預(yù)訂單上注明，提示接待問訊組提供幫助 。２、為客人安排好相應(yīng)的殘疾人專用客房，并通知客房部。 六）客人要求修改取消預(yù)訂應(yīng)及時辦理 流程 規(guī)范修改預(yù)訂 １、接到預(yù)訂客人要求修改預(yù)訂的電話或書面信息，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)了解變更預(yù)訂的內(nèi)容，立即找出原預(yù)訂單進(jìn)行核對。 ２、根據(jù)客人修改訂房的信息，查詢飯店客房預(yù)訂流量，確定能否滿足客人變更預(yù)訂的要求。如能滿足客人的要求，應(yīng)在原預(yù)訂單上作出修改，預(yù)訂員簽字認(rèn)可。同時在24小時內(nèi)將修改預(yù)訂確認(rèn)書面通知預(yù)訂客人。 ３、如飯店客房預(yù)訂流量不能滿足修改預(yù)訂的要求，則應(yīng)向預(yù)訂客人作出耐心解釋，并視修改預(yù)訂的具體要求向客人建議。在客滿情況下，向客人推薦相關(guān)的本系統(tǒng)或外系統(tǒng)飯店 。４、做好客人預(yù)訂信息的資料工作，包括詳細(xì)記錄，修改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系方式，并將預(yù)訂修改單與原預(yù)訂單一并存檔最后輸入電腦 。５、修改預(yù)訂如含宴會、會議等項目的應(yīng)及時通知相關(guān)部門 。取消預(yù)訂 １、接到預(yù)訂客人要求取消預(yù)訂的電話和書面信息，預(yù)訂員應(yīng)問清預(yù)訂客人的姓名和原預(yù)訂情況，取出預(yù)訂單進(jìn)行仔細(xì)核對 。２、經(jīng)核對無誤后，在原訂單上注明取消，并簽上預(yù)訂員姓名，同時取消電腦預(yù)訂信息。 ３、處理好與原預(yù)訂有關(guān)的預(yù)訂信息，及時取消預(yù)訂。應(yīng)到未到（NO SHOW）的處理 １、應(yīng)到未到的客人由前廳部接待組統(tǒng)計，應(yīng)于早班上班時即送預(yù)訂處 。２、預(yù)訂員接到應(yīng)到未到的預(yù)訂單后，核查電腦，客人是否有修改預(yù)訂或取消預(yù)訂。 ３、預(yù)訂員在確認(rèn)客人確實未入住的情況，即與預(yù)訂客人聯(lián)系，弄清情況。 ４、按照訂房合同規(guī)定，應(yīng)到未到的旅行社客人應(yīng)收取一天空房費，預(yù)訂員將訂房資料復(fù)印一份送結(jié)帳處。５、制作NO SHOW匯總報表，抄送至前廳部、市場營銷部，