【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)，則應(yīng)問清房間號，立即趕到客人的房間。 ③ 按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。 ④ 清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。 ⑤ 填寫客人 “離店行李搬運(yùn)記錄 ”。 (1)入店 ① 行李到店時，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否 有破損情況，而后填寫 “行李進(jìn)出店登記表 ”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團(tuán)隊負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。 ② 將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。 ③ 分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。 ④ 對運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對，并存檔。 ⑤ 在送行李的過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。 (2)離店 ① 接到團(tuán)隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離 店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時填寫的行李表進(jìn)行核對，重新建立一個表格。 ② 按照團(tuán)隊的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起第 15 頁 共 35 頁 15 核對。 ③ 將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在 “行李進(jìn)出店登記單 ”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 ④ 運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在 “行李進(jìn)出店登記單 ”上簽字，注明車號。 ⑤ 由領(lǐng)班將填寫齊全的 “行李進(jìn)出店登記單存檔 ”。 (1)行李寄存工作要求 ① 確認(rèn)身份。客人要求寄存行李 時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。 ② 請客人填寫 “寄存卡 ”并簽名。將 “寄存卡 ”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。 ③ 檢查行李。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。 ④ 將行李有序地擺放。 (2)行李領(lǐng)取工作要求 客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時把 “寄存卡 ”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 (3)注意事項 行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。 ① 如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證 明客人身份的證件來放行行李。 ② 若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。 第 16 頁 共 35 頁 16 [size=1]作者：陳懸 回復(fù)日期： 2021314 11:56:00 四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時到崗。 (2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。 (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。 (4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的 VIP 身份、房間號及抵離時間；確認(rèn)是否已分好 房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。 (5)將 VIP 單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 (6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 (7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。 (8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的 “房間預(yù)訂情況表 ”、 “VIP預(yù)訂情況表 ”，并發(fā)送至有關(guān)部門。 (9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。 (1)預(yù)訂的方式 ① 電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時 ，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面： ，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。 ，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 第 17 頁 共 35 頁 17 、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。 、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 ② 傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： ，弄清客人在傳真中所提出的要求。 。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 ，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 ③ 口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項： 。特別是客人的姓名不能寫錯。 讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。 ，充分展示酒店的形象。 ④ 合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ⑤ 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 隨著計算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種第 18 頁 共 35 頁 18 預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的優(yōu)點(diǎn)。 (2)預(yù)訂的受理 ① 接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。 ② 拒絕預(yù)訂 如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。 ③ 確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂 要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種 —口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。 ④ 核對預(yù)訂 對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。 ⑤ 取消預(yù)訂 由于各種臨時出 現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理： 第 19 頁 共 35 頁 19 ，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。 ，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消 ”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。 ，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 ⑥ 變更預(yù)訂 變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時改 變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫 “更改表 ”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。 ⑦ 超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成 酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有 “度 ”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。 在受理客人的預(yù)訂時，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫 “預(yù)訂單 ”時務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。 第 20 頁 共 35 頁 20 (2)接到 “預(yù)訂函 ”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 (3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答 得體。 [size=1]作者：陳懸 回復(fù)日期： 2021314 11:58:00 五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求 (1)上班前 5 分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。 (2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。 (3)在 “交班簿 ”上簽字并閱讀 “交班簿 ”。 (4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的 VIP 情況。 (5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。 (6)午間時取出當(dāng)天的報刊及客人信件， 檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。 (7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報表。 (8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊上，盡量在當(dāng)班時完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。 (9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。 (10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時進(jìn)行補(bǔ)充。 (11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。 (12)進(jìn)行交接班。 (1)咨詢 第 21 頁 共 35 頁 21 客人咨 詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備