銷售指標(biāo)管理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-28 09:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不但要處理，還要及時(shí)處理； ? 因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的； ? 處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。 27 ? 對企業(yè) – 是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵； – 是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力； – 是降低成本的特效藥。 客戶滿意的重要性 ? 對個(gè)人 – 心情愉快； – 效率提高； – 有成就感； – 事業(yè)發(fā)展。 ? 對客戶 – 獲得安全感、信任感； – 獲得心理滿足； – 介紹其他的客戶。 28 客戶滿意的基本構(gòu)成要素 10Ps PE OPL E 內(nèi)部與外部顧客滿意 PE R SONA L 人事與考評公平化 PR ODU C T 產(chǎn)品便利能解決實(shí)際困難 PR I C E 價(jià)格合理 PR OM OT I ON 促銷活動(dòng)真實(shí)化 PL A C E 營銷渠道合理 PU B L I C 公共關(guān)系穩(wěn)定 POL I C Y 政策公開、透明 PE R I OD 長期的優(yōu)質(zhì)服務(wù) PR OFI T 公司、顧客收益最大化 29 總結(jié)： 你工作的主要目的： 工作應(yīng)圍繞什么中心： 工作追求的目標(biāo)： 與客戶的關(guān)系： 建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵： 明確服務(wù)對象： 重要的信息來源： 爭取和保留企業(yè)的客戶 以客戶為中心 Customer Experience 卓越的服務(wù)質(zhì)量 長期提供 直接利益的益處 服務(wù)的不同 ，企業(yè)成功的關(guān)鍵 兩種客戶即外部的和企業(yè)內(nèi)部的 客戶的反饋 30 客戶滿意度指標(biāo)體系 客戶盈利能力 客戶獲得率 客戶維系率 客戶滿意度 市場占有率 31 第三：品牌價(jià)值指標(biāo) 32 品牌舉例 ? 定位／價(jià)值 －－有價(jià)值，好時(shí)光 ? 情感利益點(diǎn) －－享受歡樂，溫馨，滿足 ? 理性利益點(diǎn) －－多樣性，價(jià)格／價(jià)值感 ? 品牌傳遞方式 －－食物，店面，員工，廣告 ? 廣告執(zhí)行 －－家庭，孩子，標(biāo)志， 麥當(dāng)勞： 33 品牌舉例 ? 定位／價(jià)值 －－最持久的電池 ? 情感利益點(diǎn) －－可靠的，不會(huì)令人失望的， 輕松詼諧的。 ? 理性利益點(diǎn) －－供電持久 ? 廣告執(zhí)行 －－有趣的電動(dòng)玩具， Logo的呈
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