【文章內(nèi)容簡介】 男士，你可以贊他衣著的每一個部分 ；對于女士 ，你可以贊美她身上的首飾 ，衣物。 ※ 贊美客戶的職業(yè)、知識和才華 并非社會上每一個人都有著如花的容顏 ，得體的穿戴 ，有些很有才華或者特殊職業(yè) ，具有豐富知識的人 ，是不注重這些方面的 ，那么這時他的職業(yè) ，淵博的知識等其它優(yōu)點 ，也都可以成為你贊美的內(nèi)容。 ? 聆聽中獲得信任 ? A . 聆 聽的重要性 ? 世界最偉大的推銷員喬 *吉拉德曾向一位客戶推銷汽車 ，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢 付款時 ，另一位推銷員跟喬 *吉拉德談起昨天的籃球賽 ，喬 *吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑 ，一 邊伸手去接車款 ，不料客戶卻突然掉頭而走 ，連車也不買了。喬 *吉拉德冥思苦想 了一天 ，不明白 客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里 11 點 ，他終于忍不住給客戶打 了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在 電話中告訴他 ：“今天下午付款時 ，我同你談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談籃球賽。”喬 *吉拉德終于明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)? 自 己最得意的兒子。 B. 聆 聽的 四個層 次 心不在焉地聽 幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其他毫無關(guān)聯(lián)心不在焉地聽的事情。這種層次上的 傾聽，往往會引起客戶的不滿，是一種極其危險的傾 聽方式。 傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯過 了講話者通過表情、眼神 被動消極地聽 等體態(tài)語言所表達的意思。這種層次上的傾聽 ，常常導(dǎo)致誤解、錯誤的舉動 ， 失去真正了解客戶的機會。 傾聽者主動積極地聽客戶所說的話 ，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱Ψ? ，能夠聆聽對方的 主動積極地聽 這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)客戶的注意 ，但是很難引起對方的共鳴。 同理心地聽 是用心去 “聽” ， 這是一個優(yōu)秀傾聽者的典型特征。傾聽者在客戶的講話中尋找其感興趣的部 分 ，他認(rèn)為這是獲取有用信息的契機。同理心地聽 他們能夠設(shè)身處地看待事物 ，總結(jié)已經(jīng)傳遞 的信 息 ，有意識地注意非語言 線索 ，詢問而不是辯解質(zhì)疑 戶。這種感情注入的傾聽方式在贏得客戶信賴 方面起著極其重要的作用。 事實上 ，大概 60%的人只能做到第一層次的傾聽 ， 30%的人能夠做到第二層次的傾聽， 15%的 人能夠做到第三層次的傾聽 ，達到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多 5%的人能做到了。顧 問式 銷售人員應(yīng)該重視傾聽 ，提高自身的傾聽技巧 ，學(xué)會做一個優(yōu)秀的傾聽者 ，對客戶或者 他所說的內(nèi)容表示感興趣 ，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程。 ◆ 工具 ：傾聽測試 1．不全神貫注 ，心不在焉。例如 ，每次有漂亮的女士走過 ，眼睛總緊 盯著她看 2 ．在與別人交談時會想象 自己的表現(xiàn) ，因此常錯過對方的談話 內(nèi) 容 3 ．當(dāng)別人在說話時，常常允許 自己想別的事情 4 ．試著去簡化一些聽到的細節(jié) 5 ．專注在談話內(nèi)容的某一細節(jié)上 ,而不是在對方所要表達的整體意義上 6 ．允許 自己對話題或是對對方主題的看法，去影響對訊息的評估 7 ．聽到我所期望聽到的東西，而不是對方實際談話的內(nèi)容 8 ．只被動的聽對方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng) 9 ．只聽對方講，但不了解對方的感受 10 ．因個人的小偏見而分心。例如，有人可能習(xí)慣說臟話，或做出一些 你不喜歡的舉動 ，或許你容易被某種腔調(diào)激怒 11．在未 了解事情的全貌前 ，我已對內(nèi)容做出 了判斷 12 ．只注意表面的意義 ，而不去 了解隱藏的意義 上面的傾聽測試 ，如果你有 3 個以上的回答為“是” ，那么你就不是一個好的傾聽者了。實際上 ，傾聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧。為了達到更好的溝通效果 ，銷售人員必須不斷修煉傾聽的技巧 ，使 自己成為同理心傾聽者。 ? 集中精力 ，專心傾聽這是心傾聽的基礎(chǔ)。要做到這一點，銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通之前做好多方面的準(zhǔn)備，如身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備以及情緒準(zhǔn)備等。 ? 在傾聽過程中 ，要通過非語言行為，如眼睛接觸、某個放松的姿勢、某種友好的臉部表情 ，建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)得留意、專心和放松，對方會感到重視和更安全。 ? 不隨意打斷客戶談話隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性 ，所以 ，當(dāng)客戶的談話熱情高漲時 ，銷售人 員可以給予必要的、簡單的回應(yīng)，如 “噢” 、 “對” 、 “是嗎” 、 “好的”等等。 ? 謹(jǐn)慎反駁客戶觀點 客戶在談話過程 中表達的某些觀點可能有失偏頗，但是你要記?。嚎蛻艉苌僭敢怃N售人員直接 批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應(yīng) ，那可以采取提問等方式改變 客戶談話的重點 ，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M銷售的話題。例如 ： “您說得很對 ，那您買房最看重的是哪些方面呢？” 了解傾聽的禮儀 傾聽的禮儀如下 ： ? 保持視線接觸 ，不東張西望。 ? 身體前傾 ，表情 自然。 ? 耐心聆聽客戶把話講完。 ? 真正做到全神貫注。 ? 不要只做樣子、心思分散。 ? 表示對客戶意見感興趣。 ? 重點問題用筆記錄下來。 ? 插話時請求客戶允許 ，使用禮貌用語。 ? 以理解和關(guān)心的態(tài)度去傾聽 ? 銷售人員必須帶著理解和相互尊重的態(tài)度進行傾聽 ，才能真正發(fā)現(xiàn)客戶的興趣和需求。不要一 直考慮怎么向客戶推銷 自己的產(chǎn)品，這樣武斷、自我的做法往往令客戶反感。 ? 及時總結(jié)和歸納客戶觀點這樣做 ，一方面可以向客戶傳達你一直在認(rèn)真傾聽的信息 ，另一方面 ，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如 ：“如果我沒理解錯的話 ，您更喜歡帶方正一些的戶型，特別是觀景效果還要好一些的戶型 ，對嗎？” 了解需求 ? 需求的本質(zhì)其實就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差值。 了解需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達到的目標(biāo)，明確這兩者之間的差距。這個差距就是客戶的購買需求。銷售人員的任務(wù)就是 彌補這個差距 ，把項 目的各種實際價值提升到客戶所期望的高度 ，甚至提升到比他的期望更高的水平上。 ? 客戶的需求 ： ? 第五級需要 自我實現(xiàn)的需求 ? 高層次需求 ? 第四級需要 尊重上的需求 ? 第三級需要 感情上的需求 ? 第二級需要 安全上的需求 低層次需求 ? 第一級需要 生理上的需求 3 ．了解需求六步法 了解客戶的需求才能實現(xiàn)銷售 優(yōu)秀的銷售員應(yīng)充分意識到 ，客戶的需求是需要自己去發(fā)掘的 ， 我們可以通過獲得信任 —— 發(fā)現(xiàn)需求 —— 引導(dǎo)需求的步奏來真實全面的了解和 挖掘客戶的需求。 贏得 信任是了解客戶需求的前提，客戶如果對你不信任 ，他 是不會透露給你很多的信息的。在取得信任的基礎(chǔ)上 ，盡可能多地了解客戶的 信息，從而發(fā)現(xiàn)客戶的需求點。但是 ，在一般情況下 ，我們的產(chǎn)品是不能十全 十美的地滿足客戶最想要的需求的 ，這時就需要我們改變客戶的想法 ，把客戶 引導(dǎo)到我們能夠提供的產(chǎn)品上去 .在正式的談判過程 當(dāng)中 ,這三步其實是緊密結(jié)合 在一起的 ，不能做一個完全的切分 ，不一定是只有取得信任 了再才能了解需 求 ，在了解需求的同時也可能在引導(dǎo)需求。在這里，把這三個部分單獨列出來 只是為了能更好地掌握每一部分，在實際的過程中再做到舉一反三，融會貫通。 如何了解需求 ? 贊美中了解需求 ? 望 —— 觀察 ? 如何觀察 ? 1）后備時觀察 ? 2）秘書接待時觀察 ? 3）談判時觀察 ? 4）送客戶時觀察 ? 觀察什么 1）談吐 2）動作行為 3）表情 4）其他 問 發(fā)問中了解需求 聞 —— 聆聽 ? 聆聽中了解需求 問 ? 發(fā)問中了解需求 問 ? 區(qū)別 封閉式發(fā)問 開放式發(fā)問 ? 表現(xiàn) 是與否 需要很多話才能說清楚 ? 對與錯 客戶興奮得還想表達其他內(nèi)容 ? 優(yōu)勢 收集信息不全 收集信息全面 ?