【文章內(nèi)容簡介】 么，我 40歲。 ? 顧問：哦，真的嗎？馬姐，你看上去比你的年齡年輕很多?。〔贿^，你的手紋和你指甲上的痕跡顯示你有點(diǎn)超負(fù)荷工作。 ? 馬姐：怎么看出來的？ ? 顧問：（拉過顧客的手?jǐn)傞_）你看，這 …… ? （給顧客看手診 —— 望） ? 馬姐：（開始佩服，而非客套）啊，你真專業(yè) ? 顧問：馬姐平時有沒有時間鍛煉？ ? （繼續(xù)問背景問題） ? 馬姐：我倒是很喜歡鍛煉，只是因?yàn)楣ぷ魈?，抽不出時間鍛煉，嗨！人在江湖身不由己啊 四診銷售的經(jīng)典案例： ? 顧問：估計你的工作應(yīng)酬也比較多？ ? （背景問題） ? 馬姐：我不是很喜歡應(yīng)酬，不過很多時候真是沒辦法！ ? 顧問：一般應(yīng)酬喝酒是免不了的，而且喝得不少，馬姐恐怕也一樣吧？ ? （背景問題） ? 馬姐：那是，總難免喝多。 ? 顧問：有的人一喝酒就不吃飯，對吧？ （背景問題） ? 馬姐：是啊，我喝酒就吃不下飯，沒辦法。 ? 顧問：工作壓力大、十分敬業(yè)、缺乏鍛煉、時常應(yīng)酬、經(jīng)常喝醉、還不吃飯，馬姐這就是為什么你的手診里有很多亞健康的信號的緣故。 （難點(diǎn)問題正式提出） ? 馬姐：我想是的 。 ? （讓客戶主動確認(rèn)難點(diǎn)，比你自己提出來你的想法要主動得多） ? 顧問：你平時會不會頭痛？ ? （暗示問題，開始加重客戶的痛苦感） ? 馬姐：由于壓力過大，經(jīng)常失眠，經(jīng)常偏頭痛 四診銷售的經(jīng)典案例： ? 顧問：你是個很有事業(yè)心的人，這很難得。只是我想請問馬姐，一旦你的身體徹底垮了，你的事業(yè)會不會受影響 ？ ? （暗示問題，繼續(xù)加深客戶的痛苦感） ? 馬姐：當(dāng)然會。 ? 顧問：事業(yè)不能繼續(xù)，對你是不是一種遺憾 ？ （暗示問題） ? 馬姐：那當(dāng)然了。事業(yè)就像我自己的生命，事業(yè)不能繼續(xù)，那肯定受打擊了。 四診銷售的經(jīng)典案例： ? 顧問：那可不可以認(rèn)為身體健康是事業(yè)保障的前提 ？ ? （需求效益問題） ? 馬姐：那當(dāng)然了。 ? 顧問：問題是馬姐平時工作這么緊張，應(yīng)酬這么多，沒有足夠的時間鍛煉，如何保證健康這個問題你是怎么打算的 ？ ? （需求效益問題，故意不說你的產(chǎn)品優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶幫助你說出來） ? 馬姐：關(guān)于這個問題，我的確有點(diǎn)無奈。 四診銷售的經(jīng)典案例： ? 顧問：馬姐，我還想問一問，一旦你的身體垮了，是不是要花掉大量本不該開銷的醫(yī)療費(fèi) ？ ? （再來一個暗示問題，鞏固一下） ? 馬姐：是的。 ? 顧問：保證健康，節(jié)約金錢，是我們期望的，是嗎？（ 需求效益問題） ? 顧問：馬姐，我對剛才的談話做個總結(jié) —— 第一，你希望自己健康長久；第二，你現(xiàn)在的工作環(huán)境迫使你沒有足夠的時間強(qiáng)身鍛煉；第三，你希望有一些辦法幫助你保持健康，同時希望不要為未來高昂的醫(yī)療費(fèi)買單；是這樣的嗎 ？ （望聞問切第四招 —— 切；需求效益問題，讓客戶看到希望） 四診銷售的經(jīng)典案例： ? 馬姐：沒錯。 ? 顧問：我可不可以作為顧問的角色為你提供一點(diǎn)意見？當(dāng)然，主意還是你自己拿。 ? 馬姐：當(dāng)然。 ? （要不斷讓客戶確認(rèn)他的需求，并且拿筆記錄這些需求） ? 顧問： …… ? （結(jié)果，我就不用贅述了） 了解顧客潛在需求 —— 望 看的原則：由遠(yuǎn)及近仔細(xì)觀察 1. 看顧客的氣質(zhì)，品味、服裝、車、首飾、包包 2. 看顧客的目光、眼神（到處看、專注找） 3. 掂量 :顧客的步伐、行動（到處掃視，然后長時間把眼光盯在某一產(chǎn)品上） 4. 看所有的牌子、某一牌子的所有產(chǎn)品或相同功能的同類產(chǎn)品 5. 看顧客的皮膚的類型及比較明顯的問題 6. 顧客細(xì)心閱讀產(chǎn)品宣傳資料 7. 反復(fù)地盯著價目表或陳列的商品打量，還是看了兩眼就走開 8. 在聽美容師作介紹時，是否表示出極大興趣 ？（一會盯著你介紹的項(xiàng)目看，一會又抬頭看你？） 9. 在你同顧客交談的時候，對方的眼神是始終看著你，還是注視著美容院酌其他部分，如美容院的環(huán)境、裝飾、柜臺和櫥窗里擺放的各式產(chǎn)品？ 了解顧客潛在需求 —— 望 考考你 —— 望、斷：成交信號 1. 你在講解產(chǎn)品或項(xiàng)目時，她不停的點(diǎn)頭。哦，好的，好的，是嗎？哦 …… 這樣啊 … 2. 看看你剛才給我介紹的產(chǎn)品，是 5個月前生產(chǎn)的呢！你還說很好賣？ 3. 你們什么產(chǎn)品啊？這么貴！哪里生產(chǎn)的？有沒有衛(wèi)生許可證？ 4. 下個月我發(fā)了獎金我就給你買 3套！ 5. 哦，好的。你們的產(chǎn)品我都已經(jīng)了解了，你們還有什么要介紹的嗎？ 望 —— 后判斷：成交信號 1. 什么都答應(yīng)“好，好”的顧客； 2. 和你發(fā)誓的顧客； 3. 提出考慮一下再來的顧客； 4. 有些顧客希望能先自己去了解產(chǎn)品； 5. 當(dāng)你介紹完產(chǎn)品后，說都了解了的顧客； 6. 顧客在你介紹產(chǎn)品的時候不停的喝水，或頻繁做某種動作； 7. 不時以不同話題或借口打斷美容師的說明。 8. 你在說話，她卻故意和朋友或其他人說話。 9. 望 —— 后判斷：成交信號 1. 不斷的挑剔我們的產(chǎn)品 2. 不斷的提很尖銳的問題“你們這個產(chǎn)品是哪里產(chǎn)的？有沒有衛(wèi)生許可證？保質(zhì)期到幾時？有問題可否退換？” 3. 仔細(xì)看說明資料，不漏過任何一個有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)介紹。特別關(guān)心產(chǎn)品成分、功效、禁忌使用的說明，甚至產(chǎn)品的包裝有沒瑕疵都特別仔細(xì)認(rèn)真。 4. 顧客在開始時一直不斷地問問題，但到了一段時間以后，突然沉默，并且嘆息。有時，顧客會做思考狀的肢體語言：在談話的時候，她不經(jīng)意地?fù)涞搅俗郎?，雙手托腮，眼神很專著地樣子。 5. 對產(chǎn)品的日期非常敏感 6. 對產(chǎn)品的內(nèi)容進(jìn)行深入地詢問：有沒有副作用？你們產(chǎn)品會不會過敏，是治療型的還是保養(yǎng)型的？ 7. 關(guān)系價格的高低，討價還價。 8. 對美容師表示好感和同情。 9. 問起售后服務(wù)。你們的產(chǎn)品如果沒有效果可不可以換？會不會發(fā)彈？反彈了怎么辦？ 10. 問別人使用的狀況。 了解顧客潛在需求 —— 聞 ? 能說的前提 —— 擅于傾聽 ? 為什么要傾聽顧客的聲音？ ? 顧客的聲音最能直接反映出他們的心理與需求。顧客的話就是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏 ? 成功的銷售人員都屬于這種人。 ? 你會傾聽嗎？考察聽力 —— 接龍介紹。 你會聽“話”嗎？ —— 錯位的聽與答 ? 顧 客：你看我的斑怎么辦呢？ ? 美容師：你擦防曬霜了嗎？ 你肝火旺嗎？ 是啊，像