【正文】 ?我的李子又大又甜 …… ?老太太走了。 ? 從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。 ? 第三個(gè)小販接著問(wèn)：那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題） ? 老太太還是不知道。 ? 小販又問(wèn)：那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求） ? 老太太不懂科學(xué)，說(shuō)不知道。 ? 第三個(gè)小販：老太太您買什么水果？ ? 老太太：買李子。 ? 第二個(gè)小販：您要買什么水果？ ? 老太太：買李子。老太太仔細(xì)一看，果然如此。 明確需求 VS 潛在需求 ? 客戶要買的產(chǎn)品和購(gòu)買指標(biāo)是 明確需求 ? 客戶遇到的問(wèn)題才是深層次的 潛在需求 ? 如果問(wèn)題不嚴(yán)重或者不急迫，客戶是不會(huì)花錢的 ? 因此 潛在需求就是 客戶的燃眉之急， 任何購(gòu)買背后都有客戶的燃眉之急，這是銷售的核心出發(fā)點(diǎn)。 銷售中的 關(guān)鍵問(wèn)題 ? 優(yōu)秀美容師的銷售尷尬 …… ? 探索顧客的需求 顧客的需求有幾種？ ? 1．明確需求 ? 有需求購(gòu)買產(chǎn)品，只是沒(méi)有碰到適合的而已。 ? 潛在需求產(chǎn)生并且決定明確需求， 也能夠引導(dǎo)客戶的購(gòu)買指標(biāo)并說(shuō)服客戶購(gòu)買 . 發(fā)掘潛在需求的 經(jīng)典案例 ? 一位老太太提著籃子買水果。 ? 但老太太卻搖搖頭，沒(méi)有買，走了。 ? 小販接著問(wèn)，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？ ? 老太太說(shuō)要買酸李子，小販說(shuō)我這堆李子特別酸，你嘗嘗？ ? 老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。 ? 小販接著問(wèn)：你買什么李子？ ? 老太太：買酸李子。 ? 小販說(shuō)：其實(shí)孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。 ? 小販說(shuō)：水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。 第三個(gè)小販 不同在哪里？ 總結(jié)： ? 您買什么水果？ ? 買李子 ? 買什么李子？ ? 酸李子 ? 別人都買甜的，你為什么買酸的？ ? 我兒媳婦懷孕 …… ? 孕婦最缺乏什么您知道嗎？ —— 維生素 ? 那您知道什么水果維生素最豐富嗎？ —— 獼猴桃 ? 老太太買了一斤獼猴桃 ? 先探尋出客戶深層次需求 ? 再激發(fā)客戶解決需求的欲望 ? 最后推薦合適的商品滿足客戶需求 ? 您買什么水果？ ? 買李子。 ?否定式提問(wèn) ?急于推銷 多而全 ?結(jié)果什么也沒(méi)賣出去 第一個(gè)小販： 第二個(gè)小販： 第三個(gè)小販： 情景重現(xiàn) 1 ? 一位老太太提著籃子買水果。 ? 但老太太卻搖搖頭，沒(méi)有買，走了。然后，開(kāi)始滔滔不絕的講解各個(gè)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。遇到第二個(gè)小販。 ? 顧客來(lái)到第二家美容院。從頭到腳。 ? 但他很好奇，又接著問(wèn)，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求） ? 老太太說(shuō)，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。看您身體很好，氣色也不錯(cuò)。 ? 小販又問(wèn)，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求） ? 老太太不懂科學(xué)，說(shuō)不知道。她以后一定會(huì)非常孝順父母的！您真生了個(gè)好女兒！ ? 顧客聽(tīng)了很高興。 情景重現(xiàn) 3 ? 他接著問(wèn)那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題） ? 老太太還是不知道。從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。通 … ；調(diào) … ；養(yǎng) … 和頭部保養(yǎng)一起做，那才真能解決你女兒的問(wèn)題呢！到時(shí)候，你女兒的頭腦清醒、睡眠好，精神好，吃飯香，精力充足，肯定能搞好科學(xué)研究，說(shuō)不定給你拿回個(gè)諾貝爾獎(jiǎng)呢！ ? 顧客一聽(tīng)很高興啊，馬上定了 4個(gè)項(xiàng)目。 ? 醫(yī)生：咳了多少了？有沒(méi)有痰？痰多不多？ ? 病人：咳了有大半個(gè)月了，開(kāi)始沒(méi)痰，后來(lái)痰越來(lái)越多了。 ? 病人：支氣管炎問(wèn)題嚴(yán)不嚴(yán)重？ ? 醫(yī)生：這個(gè)呀！可大可小。 ? 病人：這么貴呀？ ? 醫(yī)生：貴？你可以不治??！越拖越嚴(yán)重，拖到后面就不是 ? 300、 500的問(wèn)題了，可能是 3000、 5000的問(wèn)題。馬姐在哪里上班?。靠茨臍赓|(zhì)好自信、好有神采?。? ? （開(kāi)始探尋并收集客戶資料，背景問(wèn)題） ? 馬姐：在 X公司。 ? 友人插話：我們馬姐如何如何 …… ? 顧問(wèn)：看得出來(lái)，馬姐很優(yōu)秀，不過(guò)，從眼睛里的血絲感覺(jué)您的工作壓力也很大吧 ？ ? （從職業(yè)這項(xiàng)基本資料中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶的難點(diǎn)問(wèn)題 —— 疲勞，望聞問(wèn)切第一招 —— 望） ? 馬姐：那是相當(dāng)?shù)拇?，職業(yè)的特殊性質(zhì)造成的 。 ? 顧問(wèn)：有的人一喝酒就不吃飯，對(duì)吧？ （背景問(wèn)題） ? 馬姐：是啊，我喝酒就吃不下飯，沒(méi)辦法。只是我想請(qǐng)問(wèn)馬姐，一旦你的身體徹底垮了，你的事業(yè)會(huì)不會(huì)受影響 ？ ? （暗示問(wèn)題，繼續(xù)加深客戶的痛苦感） ? 馬姐：當(dāng)然會(huì)。 ? 顧問(wèn)：?jiǎn)栴}是馬姐平時(shí)工作這么緊張，應(yīng)酬這么多，沒(méi)有足夠的時(shí)間鍛煉，如何保證健康這個(gè)問(wèn)題你是怎么打算的 ？ ? （需求效益問(wèn)題，故意不說(shuō)你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶幫助你說(shuō)出來(lái)） ? 馬姐：關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我的確有點(diǎn)無(wú)奈。 ? 馬姐：當(dāng)然。 8. 你在說(shuō)話，她卻故意和朋友或其他人說(shuō)話。有時(shí)，顧客會(huì)做思考狀的肢體語(yǔ)言：在談話的時(shí)候，她不經(jīng)意地?fù)涞搅俗郎?，雙手托腮，眼神很專著地樣子。你們的產(chǎn)品如果沒(méi)有效果可不可以換？會(huì)不會(huì)發(fā)彈？反彈了怎么辦？ 10. 問(wèn)別人使用的狀況。 你會(huì)聽(tīng)“話”嗎？ —— 錯(cuò)位的聽(tīng)與答 ? 顧 客：你看我的斑怎么辦呢？ ? 美容師：你擦防曬霜了嗎？ 你肝火旺嗎？ 是啊，像您這個(gè)年齡的，一般都有斑。吉拉德終生的遺憾 ? 往往客戶不經(jīng)意說(shuō)出的一句話恰恰與其需求有關(guān)，由于環(huán)境等因素的干擾，如果這時(shí)候銷售人員沒(méi)有注意到，也許會(huì)失去成交的機(jī)會(huì)。更重要的是，當(dāng)你很虔誠(chéng)地記錄客戶的話語(yǔ)時(shí)，表示了對(duì)客戶的尊重，客戶的自尊心有一種很大的滿足感，對(duì)你好感也會(huì)油然而生。所以在客戶跑題的時(shí)候，我們應(yīng)該通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)去引導(dǎo)客戶。 ? 在實(shí)際中，客戶很少直統(tǒng)統(tǒng)地把自己的需求表露出來(lái)，因?yàn)楹芏嘈枨笫请[性的，連他自己也不清楚。 了解顧客潛在需求 —— 問(wèn) ? 問(wèn)的原則 ? 詢問(wèn)顧客關(guān)心的事 ? 不要單方面發(fā)問(wèn)。 ? 弗朗西斯 ? “您最近在忙些什么？” ? “您現(xiàn)在使用的