酒店服務(wù)培訓(xùn)資料(1)-全文預(yù)覽
【正文】 具有重要的意義 客房、餐廳及各經(jīng)營場(chǎng)所要保持清潔衛(wèi)生 用具干凈，無污漬、印痕 見到廢紙等垃圾要立即拾起 是關(guān)于某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的說明 每件工作要達(dá)到的最后的結(jié)果 能被接受的最低程度 從客人的觀點(diǎn)出發(fā) 詳細(xì)的 能實(shí)現(xiàn)的 \能衡量的 酒店業(yè)是一個(gè)比較規(guī)范的行業(yè) 每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序 每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn) 操作時(shí)要遵守操作程序并堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn) 才能使我們的服務(wù)持續(xù)化程序化，才能 使瑣碎的工作制度化 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 ? 線，前傾 15度，目光約落于體前 ? 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 ? F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 ? A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高 ? 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng) ? 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。 ? 迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié) ? A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問 ? 候，迎接客人。 ? D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 ? 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 酒店服務(wù)中的禮貌用語 A、 “五聲十字” 五聲： 賓客來到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 ? C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 ? （ 7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) ? 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， ? 應(yīng)致歉。 （ 2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。 ☆經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人 BP機(jī)、手機(jī) ☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。 ☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 （皮鞋 1雙 /年，布鞋 1雙 /3個(gè)月） ☆工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。 口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。愛護(hù)制服，使之無破損 將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。10 作為客人，你大方得體，儀禮相宜。4培養(yǎng)一個(gè)令人愉快、悅耳的聲音，與人交談的時(shí)候，要令對(duì)方感到你對(duì)他的關(guān)心與尊重，做個(gè)聆聽者5 不斷學(xué)習(xí)，閱讀和吸收新知識(shí)，使自己成為一個(gè)有趣味的、多姿多彩的人6對(duì)別人有同情心，樂于幫助弱者。經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，該會(huì)員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請(qǐng)表格直接寄至總部； ? ? (4)申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信； ? (5)參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件； ? (6)在酒店工作的新舊證明文件。延伸服務(wù)是 在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為 客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù) ,其服務(wù)特 點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價(jià)值 ,提高核 心服務(wù)的質(zhì)量 ,從服務(wù)的深度上給客人帶 來驚喜 。服務(wù)的領(lǐng)域是很寬的，很多服務(wù)都沒有人去做到更深，更細(xì)，更周全。此后，孫東更加努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，并前往美國的康乃爾學(xué)習(xí)酒店管理，在那里他積累了關(guān)于金鑰匙的理論基礎(chǔ)。被譽(yù)為“中國金鑰匙組織”的創(chuàng)始人、服務(wù)行業(yè)的“教父”。 ? 我熱愛我現(xiàn)在的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到真正的自我．我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足．我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到是的驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。 ２、 1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會(huì)在新加坡 召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯 一代表參會(huì)。 起 源 費(fèi)迪南德 ●吉列特 歐洲金鑰匙組織成立 金鑰匙組織國際化 發(fā) 展 歷程 １、 1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。 三種文化 １、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信 的紳士） ２、美國的制度文化（資訊、效率） ３、亞洲的人情化（左右逢源） 理 念 先利人，后利己 用心極致，滿意加驚喜 在客人的驚喜中找到富有的人生 驚喜服務(wù) ? １、有快樂的飯店金鑰匙才會(huì)有驚喜的顧客 ? ２、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個(gè)性內(nèi)涵。 孫 東 心 語 孫 東 本 人 簡(jiǎn) 介 ? 孫東，一位土生土長(zhǎng)的廣州人。不久，卓有遠(yuǎn)見的霍英東先生、楊小鵬總經(jīng)理把國際服務(wù)的品牌組織 ———
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